【正文】 確?；顒訒椴蛷d帶來正面有效的影響，要站在顧客及經營者兩方面的角度來設計活動，考慮到利潤又要有足夠的吸引力，這是很大的挑戰(zhàn)，需要對顧客實際需求、心理需求有敏銳的關懷與創(chuàng)意 ，執(zhí)行活動盡量使其有超越物質的價值感。從活動策劃開始，就準備好如何評估這個活動。以下提醒你在計劃活動時應 該注意的事項： ? 確?；顒佣蓟谡娴慕嵌?。在此我們運用這項工具檢視餐廳狀況，找出最重要的契機。 ? 正確統計促銷品的使用狀況 成本的管理對 餐廳是非常重要的，因此，在促銷活動結束后，應將促銷品的數量進行精確的統計，包括進貨量、銷售量、庫存量和不良品。及時追蹤促銷品的存貨量，可以避免造成臨時斷貨或積壓過多。 ? 避免使用易造成傷害的物品進行布置。 ? 排班上因應促銷及營業(yè)額需求，調整工作位置分析表，在最有效率的同時，確保有活動所需的必要人員。 在此部分中，我們將要探討如何轉化運用這些觀點，成為有助于提升餐廳業(yè)績的行動。 這項工作 在剛開始可 能并不是很容易，但請想想，我們期待接待員站在大廳持續(xù)地用親切友善的態(tài)度、積極主動地接待顧客、關心顧客的需要、并正確及時地 回應問題，同時還要能主持餐廳活動以加強我們的服務項目與品質，這種種的工作成果對餐廳在單店行銷領域的影響，你就會警覺到，下功夫指導與支持接待員的工作，是件多么重要與值得的事！ 第三章：舉辦促銷活動 8 所謂促銷活動，是指在一段特定的時期內，提供顧客某些激勵，促使顧客采用某項特定的產品或服務，進而提升營業(yè)額的成長。像是季節(jié)性的布 置，教師節(jié)、中秋節(jié)的名片摸彩、圣誕節(jié)的詩歌演唱等小型活動，甚至藉 由一些小理由臨時性地送氣球，都會在顧客的心中留下美好愉悅的印象，使顧客愿意一來再來。 金科玉律：最強而有力的宣傳便是顧客的口碑 1 待客篇 讓顧客來了還想再來 是我們做生意所追求的竅門。 公司會經常性為全國行銷活動、地區(qū)性小活動或是特別隆重的單店行銷活動統一設計制作宣傳品，在“餐廳布置工具書”及每次行銷活動的企劃案中都會提供指引，我們的責任便是依規(guī)范，正確的運用它們布置餐廳。注意：一旦承諾，必須給予回復。 ? 最佳拜訪人選 應有餐廳經理親自進行第一次拜訪，可視情況帶接待員或其它相關人員一同前往。還有社區(qū)中的醫(yī)院、養(yǎng)老院等等，我們可以在適當的時機，盡些心力。但是只要我們肯努力，運用雙贏思維，發(fā) 揮創(chuàng)意，開發(fā)和經營社區(qū)關系，贏得社區(qū)公眾的認同，就有機會成為我們一向對自己所期許的 —— 社區(qū)中的好鄰居、好朋友，與社區(qū)公利共榮。 1 尋客篇 等待顧客的光臨是被動的生意手法， 要成功必須靠好運氣，而一直有好運氣的人并不多。由 CAS 分析的結果，我們可以了解到目前商圈狀況，也可以發(fā)現將來餐廳成長的契機。餐廳里若是沒有受過完整訓練、得到適當激勵的服務員為顧客服務，再好的行銷活動都是難以執(zhí)行成功的。這些因素往往影響到顧客對我們餐廳的觀感。 基本行銷活動工具書： 涵蓋了接待員、發(fā)放傳單、生日參會等等活動的具體 執(zhí)行方法。 在行銷行動中，餐廳首先要確保正確地 執(zhí)行全國行銷行動，使它發(fā)揮最大的成效。曾經有一位市場營銷學者將行銷定義為“生活標準的創(chuàng)造和傳遞。同時也擔負指導、訓練但檢討執(zhí)行 成果的責任。 我們將藉由這套手冊，引領你增強由了解顧客與自己、到尋找吸引顧客的方法、進而提供令顧客滿意的各種服務方式與活動，爭取創(chuàng)造餐廳最佳營業(yè)績效的能力。 第二章：鞏固餐廳形象 4 餐廳 在建立品牌形象的資源投入是 大量并且持續(xù)不斷的，包括由產品包裝、餐盤墊紙、到餐巾紙，由餐廳裝潢、招牌、菜單箱到廁所的指示牌種種會出現在顧客眼前的這些成品，都是經過審慎的設計與制作過程的。 正確使用標準字樣與圖形標志 所有的公司名稱標志、招牌、標志都有標準的使用規(guī)范，在你決定運用它們時，請跟 總部行銷人員 確認其正確性。但是要注意，商圈是會變化的，如果開業(yè)時日長了，商圈在漸漸發(fā)生變化，參考的價值就相對低了。平時也可以常常觀察競爭者的情況，以下問題是了解的重點方向： ? 他們的外觀吸引人嗎？ ? 營運的品質如何？ ? 提供給顧客的是什么產品？有哪些特別的服務項目？ ? 正在進行什么樣的促銷活動？效果看來如何？ ? 消費的顧客多嗎？看起來滿意嗎？ ? 如果我是顧客，我喜歡這家餐廳嗎？為什么？ ? 有機會可以了解他們的營運效益嗎？我們之間的差異是 什么？ 第七章：了解商圈內的競爭者 13 在觀察以上問題的同時要反?。? ? 什么是他們能提供而我們沒做到的？ ? 什么是我么能提供而他們無法做到的？ ? 在相同的時段，我的餐廳中的顧客與他們 的有什么明顯不同的地方？為什么？ ? 哪些機會點是我們可以做得更好的？ 要隨時了解競爭者的動態(tài)，并積極主動地開展正面、有效的行動，區(qū)隔出你餐廳的特色，凸顯出最大優(yōu)勢。 例如：道路建設工程的實施，造成餐廳入口處被阻，可以請營建部協助安裝跳板；長期門前的攤販、群眾習慣停放的車輛，可以與街道聯系，規(guī)劃合理的地方等等。我們可以將餐廳舉辦的活動推廣到學校，例如：兒童繪畫比賽、說故事比賽??等等。 ? 餐廳開展拜訪行動前的準備工作 要做好拜訪前的充分準備，準備工作要包含以下幾個方面： ? 了解目標對象 事前應該盡量了解對方，例如：誰是負責人或較有影響力的人。 第三章：建立好社區(qū)關系 12 ?執(zhí)行過程中 第一次的會面，可以與負責人交換名片，并簡單的自我介紹，要注意基本禮儀。并且不斷積累珍貴的經驗，強化日后的行動，這一切的努力都會奠定社區(qū)內顧客對我們的信任，建立餐廳與社區(qū)長期的良好關系。 撰寫廣播稿，措辭要簡明易懂；播音時口齒清楚，聲音親切愉悅；必須事前練習。 調查顯示當顧客不滿意的時候，只有 9%的顧客會說出來；不要等問題發(fā)生了才做檢討，敏銳地 觀察顧客的反應，把握機會 ， 解決問題，不只是挽回眼前的顧客，還要采取根本的解決行動，你將 有可能爭取更多潛在顧客的滿意程度。而要有收獲必先要有耕耘，甄選正確的人、提供完整的訓練；在新進接待員訓練中，學習手冊的學習是很重要的過程，排定詳細的時間進度、指定優(yōu)秀的小師傅、并且定期投入自己的時間追蹤指導。在進行時首要確定以最相關的時期及營業(yè)類型來衡量。要規(guī)劃安排的事項建議如下： ? 人員訓練與激勵 ? 制定培訓計劃，對相對人員進行培訓。意見調查、盤點表等。采取更能滿足顧客需求的應變措施，使活動能順利進行。統計時要注意的是，這問題是普遍的反應，還是個別或少數的看法，必要時最好記錄反應的數量或 比例。這項分析法是幫助我們認識自己目前所處策略位置的方法。 ，提升假日營業(yè)額。如果正值冬天，請不要促銷冷飲；請從顧客的角度考慮，你所提供的活動方式是不是一個好的選擇。一旦消費者習慣，并了解餐廳會不斷有新的活動，他們就會常走回餐廳看看正有什么活動在進行。 詳細的活動計劃可確保活動的成效，活動的策略規(guī)劃應該包括以下的內容： I 活動名稱 II 活動期間 III 活動小組名單 IV 活動目的： 具體明確的目的 V 活動策略： 能達成活動目的重要機會點 VI 活動對象： 對象愈明確、有針對，活動內容的設計便愈容易達到效果 VII 活動方式： 重點的說明活動方式與執(zhí)行的重點 VIII 行動計劃圖： 行動計劃應該由活動小組共同擬定，要詳細地規(guī)劃每一項應該采取的行動。 ? 考慮更具開創(chuàng)性的方法 ，可以使得餐廳的基本行銷活動做得更好、更有效益。 ? 審慎地考慮，確保活動的合 法性，確保它值得花費時間和精力。市場的同類型餐廳為 1520 ++++ *晚餐期的服務員招募不容易 ++ *離餐廳 5 分鐘的捷運工程兩個月后便將完工 +++ *附近學校的關系一直未曾建立 +++++ *半年來附近新社區(qū)成立，擁有許多潛在的家庭客源 +++++ *離餐廳 10 分鐘的距離，將開放一座公園 ++ *新的辦公樓 *附近的麥當勞擴大店面 ++ *其他中式快餐品牌三個月后將在馬路對面開張 +++++ 第三章：擬定餐廳行銷計劃 12 ? 深入思考，判斷正確方向 根據上述所得的信息，思考哪些是餐廳最具優(yōu)勢的特點？哪些是需要改善的問題？造成的原因為何？ 配合外在的機會點、威脅點狀況，我們應該判定需要立即行動的優(yōu)先次序，將最迫切需要改善的問題列在第一優(yōu)先，或是利用現有的優(yōu)勢乘勝追擊。 全國性行銷活動凝聚了許多部門、許多人的智慧與勞動，而這一切成果要通過餐廳的服務人員，面對面的呈現給顧客才能實現其價值。 ? 收集員工的意見，調整更有效及更有創(chuàng)意的促銷方法，并將好的經驗推廣。 ? 全國性促銷一般都會配合媒體的宣傳，對于已經進入餐廳的顧客而言，再應用親切的店內廣播、誠懇熱忱的口頭促銷會更有效。 第二章：強化全國性行銷功能 4 ? 貨物規(guī)劃 ? 準確預估營業(yè)額、千次成功率，以訂入適量的促銷品。 頁碼 第一章：提升營業(yè)額的方法 ????????????? 2 第二章：強化全國性行銷活動效能 ?????????? 3 第三章：擬定餐廳行銷計劃 ????????????? 9 附錄： 1．餐廳現狀評估表 2．餐廳行銷企劃書 3．活動企劃案 第一章：提升營業(yè)額的方法 2 思考提升餐廳營業(yè)額的方法有三類方向： 一． 增加新的顧客 運用強有力的廣告、促銷活動、發(fā)展新產品 等 方法 ，來吸引原本不是 餐廳 的顧客，促使他們來餐廳消費。 ? 贈品活動 —— 是以免費贈送、或是以成本價銷售有趣的贈品來吸引顧客光臨，增加顧客物有所值的印象。 服務是知識、常識、經驗的積累，光是步驟熟練的服務是機械化 的，要 投入熱情與人性才會有好 成 果。唯有持續(xù)不斷的提升，才是致勝的道路。 站立式旗幟： 用于餐廳外顯得格外有氣勢，增加活動的氣氛。而餐廳也可以協助社區(qū)舉辦活動，例如：中秋晚會、學校運動會、敬老節(jié)等。例如：口齒清晰、談吐禮貌、一定的社會經驗等。 第三章：建立好社區(qū)關系 8 ? 建立社區(qū)關系的拜訪 拜訪是建立良好關系的方法之一，但是要謹慎 進行。所以當你擬定好行動計劃，充滿決心與毅力地走出餐廳、進入商圈， 著手建立社區(qū)關系時 ，你便開啟了新的契機。 國外的調查資料顯示，由于快餐行業(yè)是提供方便餐飲的服務性行業(yè)，顧客傾向“沖動性”消費， 69%的顧客是臨時決定去快餐廳用餐的。注意這些微小的改變，嘗試著了解他們對餐廳所帶來的影響。 總之，當你運用正確的領導方式，真誠投資時間與心意，建立起餐廳里和睦大家庭的氛圍，使得每位員工都使自己是其中的一分子，以你為 首 的 全 體 餐 廳 成 員 都 將 獲 得 超 越 想 象 的 成 果 與 成 就 感 。如果超越自己決策范圍的部 分，則要盡快向主管和相關部門反映，爭取支援與協助，及早改善。 1 觀念部分 此部分是引導認識在建立單店行銷工作上的重要環(huán)節(jié)。 餐廳隆重開業(yè)的系列活動， 是推展單店行銷很重要的開始，藉由活動的舉辦，在商圈內宣傳餐廳將提供大眾舒適的用餐環(huán)境與便利服務的信息，同時建立與社群群眾的互動關系，這是打開知名度，為餐廳奠定未來經營基礎的最好機會?！毙袖N不等于推銷，它是集合科學與藝術，經過周密計劃的過程， 即所有可以提升營業(yè)額及利潤活動的總稱。 ? 研究、發(fā)展、執(zhí)行、評估全國行銷活動。 歡迎閱讀及使用《單店行銷手冊》！ 6 餐廳 的 持續(xù)成長是單店行銷的目的，它包括了持續(xù)提升服務 品質，舉辦有吸引力的行銷活動等種種方式來贏得顧客，建立顧客信心，促成消費習慣的養(yǎng)成。餐廳如果不能保持一致的 QSC 水準，那么其他任何提升營業(yè)額的活動都是沒有用的。例如：新年、圣誕節(jié)、情人節(jié)等等 。以下問題是分析報表數據時，思考、研究的重點： ? 與全市場的平均相比，是否有某時段的銷售明顯高于或低于其他餐廳的想同時段？ ? 餐廳的營業(yè)時間是否適當？有調整的空間嗎？ ? 節(jié)令 的變化對營業(yè)時段有何影響？應該如何預先安排呢？ ? 餐廳午餐時段與晚餐時段相比的情形如何？ ? 早餐與下午非餐期的營業(yè)額趨勢如何？ ? 一天及一周中在什么時間餐廳擁有最多的客源？ 第四章：分析營業(yè)報表 8 ? 一天及一周中在什么時間餐廳擁有最少的客源？ ? 本日與周六日的消費群消費情況是否不同，因而影響營業(yè)額？ ? 是否餐廳營運常會發(fā)生超出 平時的顧客量，而陷入難以應付的困境？這種狀況發(fā)生的頻率如何？ ? 舉辦基本行銷活動的效益好嗎？與其他餐廳相比如何？ ? 餐廳在特殊節(jié)日或商圈附近舉辦活動時，業(yè)績表現如何？ ? 哪些類型的全國促銷活動給餐廳業(yè)績帶來最有效的影響？ ? 餐廳內座位的使用效率如何？是否有可以提升的機會？ ? 餐廳是否有機會擴大外帶、外送