【正文】 到接待區(qū)，給客戶(hù)發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶(hù)解說(shuō)。如果是市調(diào)電話(huà)或客戶(hù)表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，節(jié)省時(shí)間。銷(xiāo)售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的全面專(zhuān)業(yè)知識(shí)為購(gòu)房客戶(hù)提供咨詢(xún)和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶(hù)推薦銷(xiāo)售的樓盤(pán)。 男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。 （ 9） 不要讓身后的聲音通過(guò)話(huà)筒（電視或音響），嘈雜的聲音會(huì)使對(duì)方聽(tīng)不清。 八、 商業(yè)電話(huà)禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：使用電話(huà)時(shí)，由于通話(huà)雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介，就只有聲音（包含講話(huà)內(nèi)容）了。并注意走路速度應(yīng)適中。 研究結(jié)果：當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？??！靶挪接谓帧?、“充耳不聞”不尊重且很難堪 二、 與部屬的關(guān)系 1. 上司對(duì)待部屬應(yīng)心存關(guān)懷體恤之意。 強(qiáng)烈的進(jìn)取心 不安于現(xiàn)狀，具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷鞭策 自己。 六、房地產(chǎn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 七、合同培訓(xùn) 八、銀行按揭及公積金培訓(xùn) 九、銷(xiāo)售心理及技巧培訓(xùn) 十、考核 精編原版資料 精編原版資料 房產(chǎn)銷(xiāo)售所需素質(zhì)及禮儀 銷(xiāo)售對(duì)于任何產(chǎn)品而言都是最終實(shí)現(xiàn)勝利成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于房地產(chǎn)而言，更是如此。財(cái)務(wù)部將保留單存檔，為客精編原版資料 精編原版資料 戶(hù)開(kāi)保留金收據(jù)。 簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé) 任公司 2021 年 10 月 30 日 精編原版資料 精編原版資料 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶(hù)推薦新客戶(hù)優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍 本辦法用于已簽約客戶(hù)直接推薦其親朋好友前來(lái)購(gòu)房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶(hù)必須是未與銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售人員聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)。 如果發(fā)生客戶(hù)到銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷(xiāo)售員不稱(chēng)職 ,經(jīng)銷(xiāo)售部合查屬實(shí)，銷(xiāo)售部有權(quán)安排其他銷(xiāo)售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績(jī)、傭金平均分配，此類(lèi)客戶(hù)今后帶來(lái)的新客戶(hù)有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售員洽談。 銷(xiāo)售內(nèi)勤工作時(shí)間為 AM9： 00－ PM17： 30，如有特殊交款，銷(xiāo)售副總監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤 。由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一取款。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。 銷(xiāo)售人員到崗一律著工裝，否則處罰當(dāng)事人 50 元 /次，并記曠工。前臺(tái)不允許有空位。一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題 ，處罰當(dāng)事帶看銷(xiāo)售員 100員（人民幣）/次以上。 ２、 如在值班時(shí)間接到以前聯(lián)系過(guò)或曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客戶(hù)，值班銷(xiāo)售員有責(zé)任馬上通知負(fù)責(zé)該客戶(hù)的銷(xiāo)售員，并同時(shí)熱心接待該客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶(hù)或客戶(hù)投訴情況，當(dāng)晚值班銷(xiāo)售員則停接第二日來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)。因其影響公司對(duì)銷(xiāo)售人員的綜合評(píng)定并侵害了公司利益。 四、 日常接待用品提供給客戶(hù)的其他人不得使用。 五、 禁止擅自使用外來(lái)軟盤(pán)，如確屬工作需要，須事先向辦公室申請(qǐng)經(jīng)辦公室專(zhuān)人檢毒后方可使用。 二、 辦公室負(fù)責(zé)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)保護(hù)，定期檢查或請(qǐng)廠(chǎng)家上門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)。 1． 5 無(wú)法參加會(huì)議的人員也應(yīng)及時(shí)將《銷(xiāo)售任務(wù)管理統(tǒng)計(jì)表》送至銷(xiāo)售總監(jiān)辦公室或內(nèi)勤處。 病假扣除本人日工資額的 50％，事假扣除本人當(dāng)日工資。 銷(xiāo)售人員應(yīng)相互提醒，以免忘記打卡，早晚任一次未打卡均按當(dāng)日曠工處理。員工在外清洗工裝應(yīng)使用公休或倒休時(shí)間。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2021 年 10 月 30 日 固定資產(chǎn)管理制度 精編原版資料 精編原版資料 固定資產(chǎn)的定義：（Ａ）使用期限在一年以上。 四、 凡屬個(gè)人文章、資料等一般不予復(fù)印，如確需復(fù)印要經(jīng)副總監(jiān)或總 監(jiān)助理批準(zhǔn)到辦公室登記。 二、 副總監(jiān)負(fù)責(zé)保管音響設(shè)備，正確使用，定期清潔。 公司根據(jù)實(shí)際情況每月對(duì)銷(xiāo)售人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，分不同檔次采取薪金制度。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2021 年 10 月 30 日 銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施細(xì)則 一、 總則 愛(ài)職敬業(yè)，尊章守紀(jì)，以誠(chéng)待人； 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，忠于職守； 精編原版資料 精編原版資料 快捷高效，竭誠(chéng)服務(wù)，一絲不茍； 配合協(xié)作，維護(hù)集體利益。清潔人員應(yīng)做到家具、地面無(wú)塵土。 ４、 聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)應(yīng)聲音熱情，首先報(bào)出物業(yè)名稱(chēng)，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)捷地介紹物業(yè)情況，并應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)。 注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 1 對(duì)于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見(jiàn)過(guò)失罰則 1 本制度自即日 起由銷(xiāo)售部全體監(jiān)督執(zhí)行，罰金一律在處罰兩日內(nèi)交到值班副總監(jiān)處，逾期對(duì)當(dāng)事人辭退處理，并在工資內(nèi)雙倍扣除。（存折應(yīng)另留底金額 10 元，設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼）。 6． 5 對(duì)于交納存折的客戶(hù)，首先開(kāi)具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為銷(xiāo)售部），待款項(xiàng)入到公司指定有帳戶(hù)后，再開(kāi)具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為財(cái)務(wù)專(zhuān)用章）。 接待上門(mén)客戶(hù)或熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)如 發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)是某位銷(xiāo)售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶(hù)或熟人，但該銷(xiāo)售員從未向該客戶(hù)介紹過(guò)我項(xiàng)目并且該客戶(hù)并未提及該銷(xiāo)售員的名字，則該客戶(hù)與該銷(xiāo)售員無(wú)關(guān)，按正常的上門(mén)或熱線(xiàn)接待。 客戶(hù)確認(rèn)單有效期 3 天， 3天內(nèi)客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)有效，否則失效。 五、 若被推 薦客戶(hù)退房，公司有權(quán)向推薦客戶(hù)索回已支付的獎(jiǎng)金?？蛻?hù)服務(wù)部未及時(shí)解決客戶(hù)投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資 100 元／件，銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50 元／件。 4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購(gòu)房客戶(hù)辦理按揭手續(xù)。 有激勵(lì)和感動(dòng)客戶(hù)的能力，富有激情。”不僅明確點(diǎn)出了“工作倫理”是亞洲經(jīng)濟(jì)能夠高度發(fā)展的重要內(nèi)涵，同時(shí)也說(shuō)明了商業(yè)界人士的長(zhǎng)處 —— 因?yàn)樽袷毓ぷ鱾惱聿拍芫S持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增進(jìn)和諧與工作效率。 四、 與同事的關(guān)系 精編原版資料 精編原版資料 1. 辦公室中 、同事是你關(guān)系最親密的人，同事之間互敬互愛(ài)，設(shè)身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、聯(lián)誼地。 七、 銷(xiāo)售人員的接待禮儀 —— 具備了一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。 （ 6） 應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的疑問(wèn)。 —— 你應(yīng)該如何處理？ （ 1） 舉行會(huì)議或與客戶(hù)商談時(shí)，電話(huà)鈴響，快速接聽(tīng)，快速解釋正有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話(huà)響起，可站起來(lái)并輕聲問(wèn)：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當(dāng)事人選擇機(jī)會(huì)。 （ 5） 表示有訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)，你必須過(guò)去招呼了。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷(xiāo)售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶(hù)型的房子？” 根據(jù)客戶(hù)需要做簡(jiǎn)要推薦。 要讓客戶(hù)產(chǎn)生初步的購(gòu)買(mǎi)欲望，首先還是要弄清客戶(hù)的需要，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)解說(shuō)或示范使客戶(hù)清楚地認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的好處： 不僅能滿(mǎn)足，而且能一定限度上超過(guò)他的需要。 ８、 填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表。 初次接觸客戶(hù)是銷(xiāo)售過(guò)程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。如： “您好，長(zhǎng)島瀾橋。 銷(xiāo)售結(jié)束時(shí)，將客戶(hù)送至門(mén)口，目送上車(chē)后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個(gè)人資料。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個(gè)約會(huì)，稱(chēng)：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會(huì)議室，我們下次再詳談。 電話(huà)里的聲音溫和令人愉悅 。 （ 4） 親切接待客人參觀(guān)，并讓他隨意自由地選擇。 3. 對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠(chéng)懇，凡事處理迅速。 商業(yè)禮儀的具體應(yīng)用范圍 —— 人們常忽略的工作倫理 亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長(zhǎng)幼有序，就連工作場(chǎng)合中的禮儀要求亦重視級(jí)別關(guān)系，講求“工作倫理”。 三、一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員應(yīng)具備哪些素質(zhì) 具有本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。乙方財(cái)務(wù)部向甲方財(cái)務(wù)部移交款項(xiàng)并取回收據(jù)。 二、 處理客戶(hù)投訴的管理 精編原版資料 精編原版資料 客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。 再次推薦新客戶(hù)成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)外，另逐次遞增獎(jiǎng)金 1000元 /次，獎(jiǎng)?lì)~不封頂。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2021 年 10 月 30 日 精編原版資料 精編原版資料 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶(hù)推薦新客戶(hù) 確認(rèn)程序 一、 適用范圍 本辦法適用于已簽約客戶(hù)直接推薦其親朋好友前來(lái)購(gòu)房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶(hù)必須是未在長(zhǎng)島瀾橋銷(xiāo)售部做過(guò)客戶(hù)登記的客戶(hù)。 公司實(shí)行銷(xiāo)售員首接業(yè)績(jī)制。 5． 2 以按揭形式購(gòu)房的客戶(hù)在辦理退款時(shí) ,由財(cái)務(wù)部先將客戶(hù)剩余按揭款還清，再為客戶(hù)辦理退款手續(xù)。 3． 1． 2 辦理簽署購(gòu)房合同的客戶(hù)交納的購(gòu)房款。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。 待接銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充資料架上的資料，保持銷(xiāo)售大廳的整潔，下班時(shí)要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。 ２、 接待臺(tái)前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。如銷(xiāo)售員在此時(shí)間外需看樣板間必須提前報(bào)備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。 1 考核周期從當(dāng)月 1 日至次月 1日。 四、試用期間，銷(xiāo)售人員薪金為 500元 /月，公司提供免費(fèi)工作午餐。 三、 傳真機(jī)由辦公室委托銷(xiāo)售副總監(jiān)管理使用，對(duì)外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時(shí)間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。 精編原版資料 精編原版資料 二、 復(fù)印大量文件、報(bào)表、資料應(yīng)先經(jīng)副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)并在辦公室登記后方可復(fù)印，復(fù)印份數(shù)要按需要嚴(yán)格控制。 4． 3 參加例會(huì)人員要求準(zhǔn)時(shí)出席，如遇特殊情況需提前向銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助 理，如需在會(huì)上發(fā)言，須提前將發(fā)言?xún)?nèi)容交給內(nèi)勤。未穿工裝不得上班或參加公司活動(dòng)，并罰款當(dāng)事人每人每次 50 元。 銷(xiāo)售人員上下班（上班需在著工服后）必須本人打卡，嚴(yán)禁代打卡。 1考勤卡是統(tǒng)計(jì)出勤的依據(jù)，除銷(xiāo)售總監(jiān)或內(nèi)勤外，任何人不得更改，精編原版資料 精編原版資料 由內(nèi)勤負(fù)責(zé)。 （ 2） 針對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析解決，遇特殊情況及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)反饋。 四、 固定資產(chǎn)的購(gòu)置由各部門(mén)申請(qǐng)，由辦公室報(bào)總監(jiān)助理審批后報(bào)送公司。 六、 軟盤(pán)由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，各部門(mén)領(lǐng)用，軟盤(pán)由領(lǐng)取部門(mén)妥善保管，嚴(yán)禁亂放，軟盤(pán)要有編號(hào)，內(nèi)部文件不準(zhǔn)私自拷貝外借，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處理。 六、 人員離職前要將個(gè)人的辦公用品退回辦公室，填寫(xiě)《交接物品清單》。 如果客戶(hù)退房且銷(xiāo)售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當(dāng)月底扣除此筆已發(fā)傭金。 注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 第六條：物業(yè)公司及銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤每周檢查樣板間一次，樣板間內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷(xiāo)售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。 凡是上門(mén)詢(xún)問(wèn)有關(guān)房子情況或來(lái)銷(xiāo)售廳參觀(guān)均算有效上門(mén)。 銷(xiāo)售人員應(yīng)愛(ài)護(hù)各項(xiàng)銷(xiāo)售工具（模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等），造 成損壞照價(jià)賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。 遇有合同條款更改，除經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無(wú)效，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。 辦理退房 款應(yīng)到都市心海岸售樓處財(cái)務(wù)部辦理退款。 1本辦法自下發(fā)之日起生效。 精編原版資料 精編原版資料 十五、 客戶(hù)跟蹤制度 １、 接 待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)后，認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電登記表》及《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》并作好來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)筆記，安排客房跟蹤日程。審核生效后的《客戶(hù)確認(rèn)單》有效期為三日。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶(hù)等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。長(zhǎng)島瀾橋房屋認(rèn)購(gòu)書(shū) 187。銷(xiāo)售代表在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的作用是舉足輕重的。 第二部分 銷(xiāo)售禮儀 商業(yè)禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：近年來(lái)，亞洲成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國(guó)，也正以自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力邁向多元化的國(guó)際舞臺(tái)。 （ 1） 希望部屬業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。 六、 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員面面觀(guān) —— 無(wú)論什么公司部門(mén)，有營(yíng)業(yè)員都處于直接面對(duì)客戶(hù)的第一線(xiàn)，因此不可不慎。） 2. 有效率又專(zhuān)業(yè)的接待技巧 營(yíng)業(yè)人員想要有效且專(zhuān)業(yè)化地接待你的客戶(hù)，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： （ 1） 說(shuō)話(huà)口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶(hù)人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效精編原版資料 精編原版資料 果。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對(duì)面時(shí)，電話(huà)中語(yǔ)氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆?