【正文】 ●控制營業(yè)所需的餐具，定期參加盤點。 ●掌握和運用禮貌語言，如： “先生、小姐您好，歡迎光臨 ”、 “歡迎您到我們餐廳就餐 ”等。 ●按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。 ●與廚師長期保持良好的合作關系。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經營報告。 文件名 中型餐廳組織結構圖 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 2 文件名 大型餐廳組織結構圖 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 3 文件名 餐飲經理崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 4 ●全面負責餐飲部的經營管理工作，直接對總經理負責。場內須設置若干垃圾箱，并定期清潔打掃。 (2)歌舞廳應按上級批準限額售票。 (4)對正在用餐的客人，迎送員和服務員要照看客人隨身攜帶的物品，及時提醒客人保管好，防止他人順手牽羊偷走財物。 (3)倉庫的總電源開關要設在門口外面，要防雨、防潮保護、管理人員每年對電線進行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣不良情況，必須及時維修更換。 ●檢查各廚房設備運轉情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計劃。 ●對顧客中出現(xiàn)的違反球館規(guī)定的行為應該善意勸阻，對顧客之間發(fā)生的糾紛能夠有效地排解，維護球館的正常營業(yè)秩序。 (7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內外無污跡，小便池無尿漬，洗手池無污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內無異味。 ●室內服務 (1)客人更衣后將客人引領進蒸汽房，并向客人示范物品、設備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務員退出蒸汽房，打開計 時鐘； (2)客人進行蒸汽浴時，服務員應注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥； (3)客人蒸汽結束后，服務員及時遞上毛巾并引領客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾； (4)客人淋浴結束后，如需要按摩，應引領客人至按摩室，并告知時間和價格，如需要到休息廳休息，則引領客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水； (5)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人； (6)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認 定筆跡不一致，則請 文件名 桑拿房服務標準 電子文件編碼 YLFW032 頁 碼 22 客人以現(xiàn)金結付； (7)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 文件名 美容師崗位職責標準 電子文件編碼 YLFW025 頁 碼 11 ●熱愛本職工作，具有強烈的責任感和服務意識，工作積 極主動，任勞任怨，講文明禮貌，要求清潔衛(wèi)生、作風正派、不謀私利，在主管的領導下，負責向客人提供美容及按摩服務。要根據客人的要求，按照客人的臉形和頭發(fā)疏密，認真細致地設制出符合客人的理想發(fā)型，服務程序要按規(guī)定做，不偷工減料，落發(fā)油、噴發(fā)膠要適度，做到令客人滿意為止。 (2)送酒時應先放好杯墊和免費提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說： “這是你的， 請慢用。 (3)所需冰塊的數量。 宴會酒吧的營業(yè)方式常見的有： ①外賣酒吧 外賣酒吧是宴會酒吧中一種特殊形式，為外賣酒會設置。 ●檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。 (8)飲料杯置于餐刀上端的中央位置。餐刀不可彎曲 ,刀柄不可松脫 ,如中空式的柄部松弛時 ,里面易集水 ,令人生厭 。5 3/4 4 7/8 寸者為蛋或肉汁缽?，F(xiàn)將各種餐具配置使用的標準介紹如下。 ●負責部屬人員的思想、業(yè)務培訓，開展職業(yè)道德、外事紀律、法制觀念的教育，使所有員工適應市場經濟的快速發(fā)展。 ●保持消毒間清潔衛(wèi)生、無異味、無積水、無死角，垃圾桶應加蓋并經常清理。 ●負責雇用和建議解雇員工，招聘、培訓新員工，記錄員工的工作表現(xiàn)。 ●對制作面包和面 包卷的各種生面稱量、混和、揉和，并使之成形，測出份量。掌握客人的心理需求，確保不與菜品供應脫節(jié)，了解食品質量，不斷改進使用方法。 ●及時向點心部大廚匯報本部的食品儲存量，協(xié)助點心部大廚制訂食品采購計劃。 ●確保有足量的面包供應。 ●申購必需的用品，如鋼球、拋光器、肥皂和用作清洗液的酸、堿以及用于銀器一般保養(yǎng)所需材料。指導并監(jiān)督下屬開展業(yè)務，不斷提高業(yè)務技能，確保公司物資的正常采購量。服務員把熱湯盤放在男主人面前，男主人盛滿每一只碗，再由站在左邊的服務員根據主人的吩咐送給每一個客人。使用時注意花色成套 ,破損者宜剔除淘汰 ,以免破壞食物美觀。③黃油刀 (如無此刀 ,可用①代替 )。 文件名 西餐餐桌擺設工作標準 電子文件編碼 CYFW127 頁 碼 11 ●餐桌服務 前的備餐是在客人未到來之前 ,先將餐具擺放妥當。 ●餐后酒的服務 (1)酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產地、釀造和飲用方法； (2)當服務員為客人上完咖啡和花后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標朝向客人，建議客人品嘗甜酒； (3)積極向客人推銷： ①對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關知識，推銷名牌酒； ②給客人留有選擇的余地，根據客人的國籍，給予相應的建議； ③盡量推銷價格高的名酒，然后是普通的酒類 向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和酒； (4)斟酒時用右手在客人的右側服務； (5)不同的酒類使用不同的酒 杯。 (2)酒吧組長專門負責吧臺作業(yè)的督導與清潔工作。 ●灑吧的布局須遵循的原則： (1)空間布置要合理 既要多容納客人，又要使客人不感到擁擠和雜亂無章，同時還要滿足客人對環(huán)境的要求。 文件名 為客人調酒服務標準 電子文件編碼 JBFW021 頁 碼 11 (1)調酒師接到點酒單后要及時調酒。 文件名 電子游戲機室服務員崗位職責標準 電子文件編碼 YLFW009 頁 碼 11 ●按時上崗，配齊各種營業(yè)用品，做好各項營業(yè)準備工作。 ●建立貴賓及?？蜋n案，了解他 (她 )們的愛好和要求。 ●儀容儀表要整潔，化妝上班 (美容師不能留指甲及涂指甲油 )。 (4)打掃強制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。 ●柜臺服務員為顧客登記、開單、開計時器等要準確快捷，要在兩分鐘內完成。每天營業(yè)前后，做好各種設備的檢查、維修，保證營業(yè)正常 進行。組織廚師學習新技術和先進經驗。 (4)消防水泵每半年手動或自動啟動檢查一次。 (2)特殊情況下派出便衣保安控制西餐廳內可能發(fā)生的盜竊行為。 (6)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和事故發(fā)生的苗頭，及 時報告部門主管并做好嚴密控制； (7)嚴密注視廳內客人情況，防止不法分子混進廳內進行盜竊、詐騙活動。健全票證管理，完善領用手續(xù)。 ●根據市場情況和季 節(jié)擬訂并組織食品的更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。 ●實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調有關部門，確保促銷活動順 利進行。 文件名 中餐廳樓面主管崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 7 ●編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎送員的考勤記錄。 ●上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 ●負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員。 文件名 送餐服務員崗位職責 電子文件編碼 CYFW013 頁 碼 11 ●開餐高峰前，擺好托盤、餐車、補充餐具及用品。 ●負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 ●迎接客人， 引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。 ●注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。 ●親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責 VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。為顧客提供臨時免費服務。 (2)停車場必須在出入口設立明顯的標志，寫明停車場名稱、性質（白天、日夜）、類別等。 (4)留意客人的財務，確保安全。 (11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器，每年 更換藥劑一次，其他器材損壞的要及時更換。 文件名 物資倉庫防火工作標準 電子文件編碼 AQGL032 頁碼 11 (1)倉庫內的物品要分類儲放，庫內留出主通道 1～ 。 ●根據各廚房原料使用情況和庫房存貨數量，制訂原料訂購計劃，控制原料的進貨質量。熟練掌握保齡球館的服務程序，服務行為符合規(guī)范。 (2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內外整潔，柜內無雜物、 無顧客遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。 ●迎賓 (1)面帶笑容，主動問候客人； (2)如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客服務，并將衣帽掛在衣架上。 ●堅持跟班作業(yè)，勤巡查，督導現(xiàn)場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，根據本室服務 項目的特點和經營活動中的情況進行客源、客情分析，向總經理提出整改意見。 文件名 發(fā)型設計師崗位職責標準 電子文件編碼 YLFW023 頁 碼 11 ●熱愛本職工作，對工作積極主動、認真負責，對賓客服務要求禮貌周到、任勞任怨，以賓客滿意為服務宗旨。若要斟一杯以上的酒，應將酒杯整齊排列 在吧臺上，然后由左至右反復斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。 (4)操作臺高度為 90厘米，寬度為 70厘米左右。其特點是客人坐在吧臺前的高椅上，面對調酒師并欣賞調酒師的操作技藝。 ● 組織員工為各種宴會、會議提供酒吧服務。 (4)湯匙一只 ,置于餐刀的右外側 ,匙心向上。 文件名 餐具配置標準 電子文件編碼 CYFW126 頁 碼 22 (3)匙類常用的有三種 :①湯匙 (圓形的喝濃湯用 ,橢圓形的喝清湯用 )。7 1/4 英寸者為面包盤。 (6)英式服務總是從右邊開始，而清理盤碗卻是從左邊開始。 ●按計劃完成各類物資的采購任務，并在預算內盡量減少開支。 文件名 西餐廳洗碗工崗位職責 電子文件編碼 CYFW050 頁 碼 11 文件名 西餐廳清潔工崗位職責 電子文件編碼 CYFW051 頁 碼 11 ●服從領班以上領導指揮，積極配合各部門工作。 ●制作開餐時所需的各種零點糕點及特式糕點。 ●各種熟、咸餡的煮制，茶市的鳳爪從滾熟、炸透至煲爛。文件名 點心部大廚崗位職責 電子文件編碼 CYFW034 頁 碼 11 ●掌握食品成本核算，協(xié)助中餐大廚制定點心部供應的面點及售價。 ●負 責炒熟熟籠崗制作的點心所需用的拌菜 (燒賣、腸粉等 )，講究拌菜的成色。 ●攪拌、揉和各種制作餡餅、糕點和其他糕點的生面并使之成形。防止偷竊和損壞，報告設備短缺情況，及申購設備數量。 ●監(jiān)督參與大批量商品訂貨的業(yè)務洽談，檢查合同的執(zhí)行和落實情況。 (5)所有飲料都由男主人調制和服務。8英寸者為點心盤 。④水果用叉 (如無此叉 ,可以用沙拉叉代替 )。 (3)餐刀一只 ,置于底盤的右側 ,刀口面得朝向底盤。每年定期根據員工的 成績和貢獻作升職評定。 文件名 酒吧類型設置標準 電子文件編碼 JBFW013 頁碼 11 ●酒吧的類型 (1)主酒吧 主酒吧是以供應各類烈性酒、雞尾酒和混合飲料為主。 (3)吧臺的外沿可用厚實的皮革或銅管裝飾，吧臺的內側操作臺最好用不銹鋼制成，以便于清洗消毒。 (6)調制好的酒應盡快倒入杯中，對吧臺前的客人應倒?jié)M一杯，其他客人斟倒八成滿即可。 ●填寫當值日記，做好交接班工作。 ●監(jiān)督營業(yè)計劃落實，抓好財產管理和成本核算，保證完成各項經濟指標，努力鉆研業(yè)務技能，熟悉本室的各項服務工作，不斷提高自身的管理水平。 文件名 美容、化妝服務標準 電子文件編碼 YLFW031 頁 碼 21 ●崗前準備工作 (1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合要求； (2)將各種用具準備齊全，保證各種設備 完好有效，室內整潔干凈； (3)精神飽滿做好迎客準備。 ●游泳池及戲水樂園衛(wèi)生標準 (1)迎賓服務臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內無垃圾、無散亂的廢票根。 文件名 保齡球館服務質量標準 電子文件編碼 YLFW057 頁 碼 11 ●服務員應該熟悉保齡球的運動規(guī)則和記分方法，具有一定的保齡球運動水平，能夠清楚地向顧客講解保齡球運動基本知識和技法。確保廚 房工作正常進行。 (4)發(fā)生火災時，注意將易燃、易爆物品搬離現(xiàn)場，并對火區(qū)進行必要的隔離。 (10)固定泡沫滅火裝置，每隔一年至一年半更換藥劑一次。 (3)對可能醉酒的客人重點看護。 文件名 停車場管理工作標準 電子文件編碼 AQGL039 頁碼 11 (1)停車場必須具有 “五有 ”辦場標