【正文】 ,綜合素質(zhì)要求,4 人際關系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。 如有需要或者可能，可進行禮儀培訓。,技能素質(zhì)要求,熱情認真態(tài)度 要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。這是客戶服務中很忌諱的一點。,品質(zhì)素質(zhì)要求,5 積極進取、永不言敗的良好心態(tài) 客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄?？蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。,技能素質(zhì)要求,1 良好的語言表達能力 良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。,技能素質(zhì)要求,5 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。 人際關系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關系。,綜合素質(zhì)要求,3 各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員?？偨Y反思也是重要的。如果客戶服務人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。日本企業(yè)在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人?？蛻艄蓜杖藛T需要有包容心，要包容和理解客戶。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。,品質(zhì)素質(zhì)要求,6 強烈的集體榮譽感 定義：集體榮譽感是一種熱愛集體、關心集體、自覺地為集體盡 義務、做貢獻、爭榮譽的道德情感。 面對面溝通成功的“四要素”——語言、語調(diào)、表情、手勢 正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用 正確的電話服務語氣應該是：樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務人員能夠獨當一