【正文】 CTE/020114/SHKPItraining,機(jī)密,KPI培訓(xùn),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,CTE/020114/SHKPItraining,1,內(nèi)容,KPI體系基本原則綜述 KPI制定操作細(xì)則,CTE/020114/SHKPItraining,2,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是.,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能.,對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù) 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等 對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的,使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面,CTE/020114/SHKPItraining,3,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程,根據(jù)需要加以修改,明確集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo) 列出集團(tuán)/公司目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn) 分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊,重新利用價值樹，分析關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動因素 提出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)初稿,了解關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的可獲得性 制定解決數(shù)據(jù)差距的計劃,確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程 同管理層一起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時加以調(diào)整,建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系在管理中的運(yùn)用提供支持 將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系落實到日常管理中,主要 活動,目前業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問題,新的符合集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要求的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)初稿,所需數(shù)據(jù)可獲得性 解決數(shù)據(jù)差距的計劃,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)定稿,主要成果,1.1列出目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),1.2確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),1.3找出數(shù)據(jù)要求,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并請管理層加以審核,1.5納入管理流程,集團(tuán)/省公司戰(zhàn)略目標(biāo),1. 制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同,3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核,4. 制定計劃 采取行動,頻度,年度,年度,年度,年度,納入日常管理的業(yè)績指標(biāo)體系,9月中旬,10月底,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,CTE/020114/SHKPItraining,4,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程各部門角色,根據(jù)需要加以修改,人力資源部,發(fā)展 規(guī)劃部,1.1列出目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),1.2確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),1.3找出數(shù)據(jù)要求,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并請管理層加以審核,1.5納入管理流程,1. 制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同,3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核,4.制定計劃 采取行動,總經(jīng)理,負(fù)責(zé)執(zhí)行* 協(xié)助/提供數(shù)據(jù) 決策,計劃財務(wù)部,分析/分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo) 協(xié)助分析目前管理標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助分析關(guān)鍵價值驅(qū)動因素,協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性,營銷服務(wù)中心,公司各部門,協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),分析關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 協(xié)助確立關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo),協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標(biāo),**,網(wǎng)絡(luò)中心,* 若未特別說明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動 ** 總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策公司重要業(yè)務(wù)（營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）和職能部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動，同時需要高層管理人員的充分介收,IT管理,CTE/020114/SHKPItraining,5,制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可從四方面考慮,說明,財務(wù)/效益,側(cè)重與公司會計職責(zé)相一致的價值創(chuàng)造,公司投資資本回報 業(yè)務(wù)單元損益,側(cè)重在日常經(jīng)營運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價值,新產(chǎn)品收入所占總收入的份額 衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，如提供維護(hù),