【正文】 客戶詢問貸款利息時，禁止說： 不知道，不會算。明天再來吧。辦理儲蓄業(yè)務(wù)時，禁止說： 存不存，要存（?。┛禳c。臨近下班時，禁止說：不收了，明天再來吧。請您按要求逐項填寫憑證。天天查，真煩人。二、會計專業(yè)（一）會計專業(yè)禮儀服務(wù)用語請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請您審查匯票內(nèi)容。現(xiàn)在，教育費用越來越高。首先建議您根據(jù)家庭收入狀況選擇適合的投保額度，同時在續(xù)期繳費時我們還為您提供60天的寬限期和兩年的保單復(fù)效期。、炒期貨那樣有高額利潤首先說明您有很高的理財意識，但您經(jīng)過多年打拼，一定知道投資股票和期貨利潤雖高，風(fēng)險也很大，弄不好還可能會本無歸，我相信這兩年已經(jīng)教育了很多股民和基民了。（2）根據(jù)《中華人民共和國保險法》第84條規(guī)定：“經(jīng)營人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司，除分立、合并外，不得解散。女人在家有地位的，存錢都不會讓愛人知道，辦房產(chǎn)證什么的都不會用老公的名字。如果存銀行，利率也經(jīng)常變動，現(xiàn)在無法預(yù)知。我們可以長期為您打理這個賬戶，還能為您提供長期的重大疾病保險，既投資理財，又安心養(yǎng)老，保障健康，一勞永逸，終身無憂！，不如選這款產(chǎn)品收益穩(wěn)健。除自動轉(zhuǎn)存功能外，還有自帶保障功能，并且每年以3%的速度遞增。存10000元按11500起息，最長存10年給您11次利息，還是復(fù)利計息，時間越長收益越高。如客戶詢問辦理的細節(jié)時，客戶對于你的講解比較滿意時(具體表現(xiàn)為肢體語言的表達)，客戶態(tài)度明朗，明顯贊同時，客戶對你的敬業(yè)精神表示贊賞時，客戶了解他人購買情況時，客戶仔細翻閱彩頁時，客戶在沉默不語時，你的促成時機就到了?？蛻艨葱麄髻Y料、主動詢問時。接觸的步驟可以分為，問候，收集資訊、尋找購買點，一句話接觸。二、為什么要做專業(yè)化推銷銀行保險產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的提供和服務(wù)不可分割。如有疑問，可隨時聯(lián)系我，這是我的名片和聯(lián)系電話，同時也歡迎你給你朋友推薦我行業(yè)務(wù)，感謝你對我行的支持與信任?！彼?、保險營銷并提出保險規(guī)劃保險銷售的關(guān)鍵是講解保險意義，激發(fā)客戶對保險理念的認同與接受。保險營銷是一個提升服務(wù)意識，強化服務(wù)職能的過程，除開讓客戶全面了解金融基礎(chǔ)知識，還要適時向客戶介紹網(wǎng)點服務(wù)項目與服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)流程與服務(wù)標準。但是，近年來也存在越來越多的銀行金融機構(gòu)急攻近利，夸大保險分紅收益功能，忽略或淡化風(fēng)險，以及保險公司營銷人員直接駐點銷售，使得儲蓄客戶誤認為是銀行工作人員而帶來對保險的誤解與負面影響，同時儲蓄柜員直接銷售保險賺取業(yè)務(wù)費用，使得儲蓄與保險被混淆，以致銀行代理保險規(guī)范化管理難度加大，從而影響到整個金融業(yè)的信用危機和保險業(yè)的正常發(fā)展。之前有到我行辦理過業(yè)務(wù)嗎？我們現(xiàn)在還辦理***業(yè)務(wù)，代理有***保險公司保險產(chǎn)品，想進一步了解么？這里有產(chǎn)品宣傳資料。保險是什么？（風(fēng)險管理的方法之一，“今天作明天的準備；父母作兒女的準備；兒女幼時作兒女長大的準備”，保險是每個人都需要的，買一份保險，就多一份保障，更多了一份安心。銷售前準備知識準備金融知識:目前的各種投資收益、未來經(jīng)濟發(fā)展、動向、金融基礎(chǔ)知識健康知識：健康常識、保健方法、常見疾病的發(fā)病率及癥狀產(chǎn)品知識：銀行柜面銷售的產(chǎn)品物質(zhì)準備網(wǎng)點宣傳布置的重要性短時間內(nèi)使客戶知道網(wǎng)點銷售的保險產(chǎn)品；給客戶強烈的視覺沖擊，引起客戶的興趣；有利于選擇目標客戶，減少柜面人員的工作量物質(zhì)準備宣傳畫、海報必須醒目張貼；如：貼在鋁合金立架上，擺放在入口處；宣傳折頁一部分放在柜臺內(nèi)，便于柜員遞送；另外一部分放在外面，便于客戶拿??；如條件允許，可設(shè)咨詢臺；單證的準備投保單放在柜員隨手可即的地方；收據(jù)或代收據(jù)及其它辦理業(yè)務(wù)時必須的單證齊備。在銀行銷售保險產(chǎn)品要求客戶經(jīng)理具備一定的金融知識，因為來銀行辦理業(yè)務(wù)的準客戶，他們一定具備一定的金融知識，如若他們的問題我們無法解答便不可能在他們心中形成專業(yè)的形象，不可能會選擇你作為他們的保險理財顧問，因此銀行保險需要你作為通才而不是專才。如 今天天氣挺冷的，出門得多穿點啊!收集資訊、尋找購買點通過與準主顧溝通，激發(fā)其對保險的興趣并收集相關(guān)資料，尋找出購買點。從客戶可能的購買點出發(fā)，抓住客戶最需要的?？偨Y(jié) 保險銷售三步曲流程即一句話接觸，三句話說明，一句話促成。既然是理財，長線是金短線是銀，肯定是時間越長收益越高，最重要我們的產(chǎn)品是復(fù)利計息利滾利還有保障。而且只投入10次，領(lǐng)錢20次，分紅21次，保障20年。繳費靈活，三種期限任您選。B:可以隨時支取，但收益會受影響。您肯定不想到時候生活水平下降吧？（3）現(xiàn)在做準備是為了退休后生活得更好，到時候想出國旅游，或者萬一生病用錢，都能用得上?。罕ｋU不是講興趣，而是講需要。所以找到一個專業(yè)的保險從業(yè)人員是您購買保險的重要因素，而我將是您未來家庭保障和理財?shù)膶＜遥埾嘈盼?！，錢都貶值了 那看來只有都花了才是上策，您說呢？其實如果擔心錢因時間長而貶值的話，存在銀行貶值縮水的更快，但人們還想著要存銀行，而我們這款理財產(chǎn)品，可以把您的損失降到最低。您說是嗎?保險這種家庭財務(wù)管理方式的好處就在于，只要利用少量的錢，就可以消除可能發(fā)生的很大的、長期的財務(wù)負擔風(fēng)險。今天辦理的話，明年的今天就可以領(lǐng)錢了。您是愿意把孩子的教育金存在銀行里只收利息呢，還是來投資這款理財，既可享受較高的固定收益和保險保障，又可獲得一定的分紅增值，何樂而不為呢？ 高收入階層特征：主題切入點: 層次較高，收入穩(wěn)定教育投資 忙碌，無空余時間輕松理財觀念較新以理財為題目，從輕松投入入手 易接受新事物 有投資意識 話術(shù)：（1）您只要每天省下10元錢，子女的大學(xué)教育、創(chuàng)業(yè)就有保障了。請您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù)。沒看見我正忙著嗎。請您報提現(xiàn)金計劃。請您到X號柜臺辦理。以后想好了再存（取）。五、信貸專業(yè)（一）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語：請問，您辦理何種貸款?？蛻籼岢雠u時，禁止說： 就你把我怎么樣。請您單位按期歸還貸款，償還利息。臨近下班時，禁止說： 結(jié)賬了，不辦了。XX同志，請收好您的現(xiàn)金或存折?？蛻艮k理交款業(yè)務(wù)時，禁止說：你的錢太亂了，整好再交。1客戶提出批評意見時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。1對不起，現(xiàn)在機器線路發(fā)生故障，請稍等。分紅來自于公司的紅利，就相當于公司有許多理財專家在幫您打工，您是坐享投資收益，又免征利息稅。如果您今天辦理的話，明年的今天就可以領(lǐng)錢了！此款產(chǎn)品可以讓您的利益在一定的時期內(nèi)得到最大的體現(xiàn)，并且您每年多存10元，可以享受20年的18種重大疾病保險讓您的保障也得到了最大化的保護，對于這樣一款收益與保障同時并存的理財產(chǎn)品，您還在等什么呢？1我們相信只要你活著，只要你還能工作，你一定能讓家人生活得更好；但當你面臨疾病、意外等風(fēng)險侵害時，一張保單就是家庭的守護神！讓你的父母得到贍養(yǎng)，妻兒得以呵護??您無須在猶豫了。”寬限期60天復(fù)效期2年可減?；驕p額交清（3）時間太長！是的，時間的確比較長，但是：（a）收益也比較高，比較快，舉每年投保一萬元的示例。能保底就是贏！而且保險公司的投資由國家相關(guān)機構(gòu)規(guī)定和監(jiān)管，投資方向都是選擇一些穩(wěn)靠的投資渠道，比起個人投資而言渠道更多更廣更穩(wěn)。比如說咱們的盈盛C產(chǎn)品是投資京滬高鐵的，京滬高鐵有望成為最賺錢的鐵路，您想想它的分紅會低嗎？ ？您看我是什么人呢？我是為您服務(wù)的呀,這個產(chǎn)品一般都是柜員做的，我今天正好來網(wǎng)點，很榮幸今天能為您服務(wù)！我們就是專門負責銀行保險業(yè)務(wù)的，就是您在銀行辦的這種新的理財產(chǎn)品，這是銀行和保險兩大機構(gòu)隆重推出的，最安全、最熱銷，最全面的理財產(chǎn)品??？您應(yīng)該把“嗎”字去掉，您買的這個產(chǎn)品，有兩大金融機構(gòu)在為您服務(wù)，一個首先是銀行，這個產(chǎn)品是專門為銀行量身定做的。如果您的錢全在銀行，一旦出現(xiàn)風(fēng)險，需要現(xiàn)金時，您只會不斷地向外拿；但如果既有銀行存款，又有保險，就可以銀行的錢不取，由保險公司來支付。保障更高，更全面。年輕的時候，用時間換財富；年老的時候，用晚年享受財富。另贈送三倍的公共交通意外傷害保障。二、產(chǎn)品說明“健康理財”業(yè)務(wù)，每年存5000元，每年就有固定收益500元，每年你就可以拿一次，它打到你的存折上，是可以拿出來用的，隨交隨領(lǐng)。☆☆☆說明演練請2對學(xué)員上臺演練所售產(chǎn)品的話術(shù)，時間不超過3分鐘。定期轉(zhuǎn)存時或大筆資金提取時。保持愉快的心情，微笑會拉近彼此的距離。售后服務(wù)的內(nèi)容及時通知客戶來銀行領(lǐng)取正式保單；指導(dǎo)客戶了解正式保單內(nèi)容，重點講解保險利益；（有助于客戶全面、正確理解條款，避免日后產(chǎn)生糾紛）熱情接待客戶辦理保單變更事宜，售后服務(wù)優(yōu)于新業(yè)務(wù)；（增強客戶對銀行、保險公司的信任感）建立保險重點客戶檔案，協(xié)助柜員與重點客戶保持聯(lián)系（與柜員溝通長期服務(wù)、積累優(yōu)質(zhì)客戶群的意義）協(xié)助公司相關(guān)部門做好續(xù)期服務(wù)工作?！薄侗ｋU法》規(guī)定“保險公司至少應(yīng)將可分配盈余的70%分配給分紅險客戶”，保監(jiān)會對保險公司分紅也有明確要求，“保險公司至少應(yīng)將可分配盈余的70%分配給分紅險客戶”。在了解客戶信息時應(yīng)逐步獲取，切忌提出所有想獲取的信息等待客戶回答，要立足客戶的角度，掌握好客戶的反應(yīng)速度，逐一提出問題，最后應(yīng)簡要重復(fù)客戶的信息和需求的意向。禮迎最好在客戶進入營業(yè)廳的第一時間開始，才能讓客戶感受到溫情與自然。銀行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)，隨著市場競爭的加劇，也必須不斷提升服務(wù)意識與服務(wù)標準，進而不斷滲透銀行企業(yè)文化和經(jīng)營理念?？蛻舻男畔?，家庭收入情況，人員結(jié)構(gòu)，家庭成員的工作及學(xué)習(xí)情況，資金支出以及家庭資金的使用安排、規(guī)劃情況。用語示例：“根據(jù)你家