【正文】 快捷短語和自動(dòng) 回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。反對(duì)意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——?dú)g迎語...........................................................................................7一、前言單身禮品過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。你對(duì)活動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)格安排也就顯得非常重要。有條件請個(gè)樂隊(duì)，搭個(gè)舞臺(tái)，熱鬧下也不錯(cuò)。加價(jià)購消費(fèi)者在購買特定的商品基礎(chǔ)上，增加活動(dòng)金額即可低價(jià)獲取活動(dòng)內(nèi)容之商品。顧客人群的確定：要促銷，當(dāng)然要把促銷的對(duì)象搞清楚，促銷對(duì)象是你的`目標(biāo)消費(fèi)群，這些人才是你的財(cái)富來源，而不是你自己，所以促銷一定要針對(duì)你的目標(biāo)人群開展促銷信息的傳播，你的目標(biāo)消費(fèi)群知道了，促銷才會(huì)有成效，如果對(duì)著自己促銷，促銷方法制定得再適當(dāng)也只是對(duì)牛彈琴。二、活動(dòng)目的：在“雙1111月11日舉行“雙十一張掖本土購物狂歡節(jié)”，狂歡節(jié)將打出“超優(yōu)惠”、“真特價(jià)”、“免費(fèi)送”等活動(dòng)來引人關(guān)注，將電子商務(wù)理念深入人心，推動(dòng)張掖電子商務(wù)的飛速發(fā)展。買就贈(zèng)。十元為一分。買就贈(zèng)這些促銷活動(dòng)都有自身的優(yōu)勢，也有自身的缺點(diǎn)。(2)對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)。五折后只有兩個(gè)特價(jià)款會(huì)虧損，但是特價(jià)款圖片效果很差，基本不會(huì)帶來銷量。送現(xiàn)金券這可以借鑒一些服裝城的做法，比如購買900元衣服，送90元購物券，規(guī)定最低消費(fèi)和使用時(shí)限，這樣就可以捆綁消費(fèi)，用戶為了不浪費(fèi)手中的購物券，為一次次掏錢購買?，F(xiàn)場觀眾提問，可以給與女嘉賓建議等。做好活動(dòng)之前的材料、設(shè)備及道具的準(zhǔn)備工作。這樣的宣傳方式不但能取得經(jīng)濟(jì)效益，更能獲得一定的社會(huì)效益。要讓聯(lián)盛的會(huì)員卡變成隨身必帶的物品之一。謝謝祝生活愉快親有空多來坐坐哦親~ 不好意思現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中有事請留言晚點(diǎn)給你回復(fù)謝謝 親~ 客人比較多哦不要著急呢我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦我已經(jīng)變成三頭六臂了 退換貨你好~ 在嗎不好意思你訂的衣服沒貨了能否換其他新款的 您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨?！獙?duì)話用語 在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品活動(dòng)時(shí)間：11月7日到11月13日 活動(dòng)方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動(dòng) 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動(dòng)顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊 ：。活動(dòng)期間增加展區(qū)內(nèi)光棍節(jié)模擬對(duì)話標(biāo)識(shí)。建議男裝、女裝、鞋類、化妝品、精品、床品、童裝均要有代表品牌或者亮點(diǎn)折扣參加活動(dòng)。在活動(dòng)力度、營銷方式和實(shí)地體驗(yàn)上要更加區(qū)別于電商，從而突出特色。4)單張小票僅限使用一張折扣券。單身男女將隨機(jī)多次組成不同的“假設(shè)情況”共同參加情侶互動(dòng)活動(dòng)。當(dāng)然，您也可以在消費(fèi)者購物滿多少元的時(shí)候送什么級(jí)別的光棍節(jié)吉祥物的。文案：提煉活動(dòng)廣告宣傳語。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范 開頭語時(shí)間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施客戶服務(wù)。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的感謝您購買我們的商品有需要請隨時(shí)招呼我我是XXX號(hào)客服。四、活動(dòng)內(nèi)容：“歡樂在聯(lián)盛，光棍大采購”“光棍歡樂頌”活動(dòng)期間，每天推出一款超驚爆價(jià)?；顒?dòng)期間開任意療程卡者前20名可領(lǐng)取情人節(jié)電影票兩張，并同時(shí)獲得玫瑰花一枝及情人梅一包。豐富小伙伴們的課余生活，讓其體驗(yàn)大學(xué)的美好生活。結(jié)束活動(dòng)。淘寶、京東、蘇寧易購等等網(wǎng)絡(luò)電商的強(qiáng)勢之下，線下實(shí)體店，經(jīng)營變得艱難起來。雙十一活動(dòng)策劃書5一，活動(dòng)背景：“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。雙十一活動(dòng)策劃書6一、活動(dòng)背景在活動(dòng)前夕，商家可以參加聚劃算等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在活動(dòng)中的銷售做鋪墊。快捷短語和自動(dòng)回復(fù)(提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用)。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。促銷期間，貨品銷售會(huì)比平時(shí)快，因此，充足的備貨就是保障，如果經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象，不僅影響銷售，也會(huì)影響買主對(duì)咱們的好評(píng)，如果遇到不好說話的買主，給你一個(gè)差評(píng)，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費(fèi)掉不少的時(shí)間與精力。人們總是普遍認(rèn)為打折的東西質(zhì)量總是會(huì)差一點(diǎn)，這是心理暗示，要打消這種心理暗示就要讓買家覺得我買的這個(gè)商品其實(shí)是原價(jià)的，但是我花了更少的錢買到他了，我賺到了。百元大獎(jiǎng)等著你喲!再者就是一發(fā)表精華帖子，軟文也可，只要包含了促銷信息或者產(chǎn)品信息。商家大會(huì)內(nèi)容：商家工作準(zhǔn)備、折扣敲定、抵金券商議。這對(duì)老的忠實(shí)用戶是一個(gè)非常好的回報(bào)。在中秋節(jié)十月一期間凡是在我店鋪購買過的東西買家都可以參加抽獎(jiǎng)喲。消費(fèi)者買的放心、買的開心了。從我搞活動(dòng)的情況來看，好活動(dòng)開始，電腦基本上就卡死了，所以，提前寫好自動(dòng)回復(fù)很重要。淘寶商城利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以提高銷售額度。九、庫存準(zhǔn)備（1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%，店鋪庫存按實(shí)際的90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫存的提前備貨。二、活動(dòng)背景在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊。第五、活動(dòng)上線后的客服管理搞過活動(dòng)的同學(xué)應(yīng)該清楚，比較好的活動(dòng)上線了，那會(huì)你的客服工作就非常重要，你總不能一直跟客戶神聊吧，你這么一神聊，要么讓其他客戶走人，要么客戶收到貨后在評(píng)價(jià)中說你幾句，你要知道，他說的話可是展示出來的，這總不大好。一、是證明了你的商品廠家正貨。案例如買上衣服裝備就送精美頭飾等。積分換購或積分抵現(xiàn)金積分換購商品。萬眾商城102到不敢想。在中秋節(jié)十月一期間凡是在我店鋪購買過的東西買家都可以參加抽獎(jiǎng)一次喲。凡是在中秋節(jié)和十月一當(dāng)天到我店鋪買東西的都可以“您只要花2元就可以買到我們店里價(jià)值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我們店里挑選任何一件原價(jià)的商品”。：貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨。確保公司網(wǎng)絡(luò)?？头鹤龊没顒?dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語?；顒?dòng)總結(jié)：雙11，雖名為光棍節(jié)，但人們還是希望，家庭美滿，闔家幸福。八、活動(dòng)意義讓剛步入大學(xué)的小伙伴們體驗(yàn)了一個(gè)不一樣的，豐富了他們的課后生活，體驗(yàn)了大學(xué)生活的豐富多彩，同時(shí)，也加強(qiáng)了同學(xué)之間交流與了解，增進(jìn)同學(xué)們之間的友誼，有利于增強(qiáng)社團(tuán)內(nèi)部的凝聚力，是社團(tuán)更加團(tuán)結(jié)，促進(jìn)社團(tuán)發(fā)展。實(shí)施步驟：活動(dòng)前準(zhǔn)備好大量氣球和需要記憶的書籍，供游戲時(shí)使用。另一方面讓小伙伴們交流感情，促進(jìn)會(huì)員之間的了解，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和凝聚力。內(nèi)容包括：高清晰度保真拍攝28款，精選12款入冊免費(fèi)提供6次精美時(shí)尚造型(男生女生各3套)免費(fèi)提供個(gè)性拍攝服裝6套(男生女生各3套)精美設(shè)計(jì)8寸雜志相冊一本制作精美20寸含照片奧黛麗水晶一組制作精美10寸含照片奧黛麗水晶一組特惠二：論壇報(bào)名、短信報(bào)名前20名各贈(zèng)送3張精美設(shè)計(jì)皮夾照或1張精修照片前10名各贈(zèng)送6張精美設(shè)計(jì)皮夾照或2張精修照片前5名各贈(zèng)送10張精美設(shè)計(jì)皮夾照或4張精修照片特惠三：付定金500元贈(zèng)送3d華納電影mv付清全款送680元高爐家酒代金卷不等雙十一活動(dòng)策劃書2活動(dòng)主題一活動(dòng)名稱：你看電影我買單，光棍節(jié)溫馨奉獻(xiàn)!活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)介紹宣傳方式：用“你專心陪伴你的心上人，其他的事情我來辦”這樣的宣傳方式口號(hào)來迎合情侶們極盡所能制造浪漫的迫切心情，若能準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)贈(zèng)送電影票的承諾，并制造機(jī)會(huì)在男友面前稱贊他漂亮的女友，男友多半都會(huì)支持女友做美容，甚至為她購買美容療程，朋友圈子里的情侶也很可能成為這家美容院的新顧客。二、活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月9日——20xx年11月11日。——支付的對(duì)話 客戶付款以后的迅速回答能夠給客戶專業(yè)的信賴感您好已經(jīng)為您修改好了價(jià)格一共是XXX元您方便時(shí)付款就可以付款后我們就會(huì)第一時(shí)間給您發(fā)貨 感謝您購買我們的商品您好現(xiàn)在全場滿XXX元包快遞不滿XXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。）第三類：不合理的反對(duì)意見。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢? 11元搶購11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶。文化營銷：雙11，脫光馬上走起!1)免費(fèi)廣播顧客表白語，微信分享區(qū)免費(fèi)曬幸福。2)每人每個(gè)品牌僅限領(lǐng)取10張。給顧客以獨(dú)具誘惑力的購物狂歡體驗(yàn)。1)服裝的冬款(厚款、大衣)2)秋冬配飾(圍巾、帽子)3)床品冬被4)超市冬季火鍋節(jié)單品VIP營銷VIP濃情招募：商場單日消費(fèi)滿500元即可免費(fèi)辦理VIP卡一張，單日消費(fèi)滿5000元即可升級(jí)為鉆石卡。備注：百貨女裝、男裝部負(fù)責(zé)，陳列組統(tǒng)籌。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會(huì)，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動(dòng)，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動(dòng) 六、活動(dòng)規(guī)則（1）消費(fèi)券只限購買原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動(dòng)。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：（1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。第二類：合理的反對(duì)意見。您好我們家寶貝價(jià)格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的同時(shí)高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。您好~ 退回的寶貝請寄XX收133XXXXXXX山東省XXXXXXXXXXXX1108276630附上字條備注說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址您好~ 你的申請退款已觀看到等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn)請不要著急我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的請?bào)w諒您好~ 不好意思當(dāng)時(shí)倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出欠發(fā)的沒貨了你換另一款式我們再給你免費(fèi)補(bǔ)寄上你不想要也可以申