【正文】 （三）開展適合本社區(qū)居民的有特色的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)我中心著重開展以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn)，有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。以及政府投入不足,群眾尚未接受,在醫(yī)保等政策上的配套不足等,這些都是制約我區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的主要問題。開展了精神病康復(fù)、作業(yè)治療訓(xùn)練、康復(fù)功能指導(dǎo)訓(xùn)練等種社區(qū)康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目,全年為社區(qū)居民提供康復(fù)服務(wù)達(dá)到多人次。累計(jì)健康檔案總數(shù)達(dá)份。擁有工作人員名,其中全科醫(yī)師名,全科護(hù)士名。必要時(shí)，在停車情況下，可打開車門，此時(shí)，列車乘務(wù)員必須在車門口值守，旅客不得下車。四是精密儀器、貴重文件起火不能用水滅，因?yàn)樗畷?huì)損壞這些物品。(5)運(yùn)行途中列車長(zhǎng)根據(jù)掌握的情況及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)，聽取指示要求，返程后寫出書面報(bào)告，連同有關(guān)取證材料一并上交。（8）列車開車后，列車長(zhǎng)要帶領(lǐng)乘務(wù)員深入車廂安撫旅客情緒，說明原因，介紹情況，尋求感情上的溝通，盡可能的關(guān)心體諒旅客，請(qǐng)求旅客的諒解。(2)路局調(diào)度所要掌握旅客列車熱備車底。旅客或行李物品跌落站臺(tái)的應(yīng)急處理旅客或行李物品跌落在站臺(tái)與車體之間的縫隙時(shí)，列車乘務(wù)員(列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師)應(yīng)立即通知司機(jī)和車站客運(yùn)值班員，對(duì)旅客施救或使用專用工具取出行李物品。如旅客需下車治療，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄連同旁證材料一并交站處理。7．列車開車后，提示旅客將大件行李放在大件行李存放處(乘務(wù)員)。到站前重點(diǎn)對(duì)列車衛(wèi)生問內(nèi)、風(fēng)檔、盟洗室、垃圾箱等關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)旅客吸煙應(yīng)及時(shí)制止并將煙頭親自用水浸滅后處理。總之，對(duì)于以上這些特殊旅客的服務(wù)技巧掌握上，我們?cè)诠ぷ髦幸鶕?jù)不同的情況，靈活掌握處理。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。在解決這些問題時(shí)，要有要一個(gè)時(shí)間概念，如跟旅客說：?謝謝您的提醒，這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)就給解決?，隨即便同有關(guān)部門聯(lián)系處理，直到把問題解決，旅客滿意。(1)對(duì)旅客的表揚(yáng)要婉言感謝許多旅客在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。我們這一節(jié)主要就介紹有關(guān)于這方面的服務(wù)技巧。如女方地位較高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。三是地位較低的人鞠躬要相對(duì)深一些。拱手禮拱手禮又叫作揖禮，在我國至少已有2000多年的歷史，拱手致意在我國是一種民間傳統(tǒng)的會(huì)面禮，是人們表示祝賀、祝愿的一種施禮方式，其姿勢(shì)是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動(dòng)幾下，重禮可作揖后鞠躬?？腿藖碓L時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手。如你愿意和對(duì)握手，則可以先伸出手來。在多方參與的正式活動(dòng)中，可由各方負(fù)責(zé)人將己方人員一一介紹給其他各方人士。在那里通常是回答?很高興為您服務(wù)?或?很高興能幫您一點(diǎn)忙?。至少造成一種錯(cuò)覺，似乎你把別人的幫助看成是理所當(dāng)然的，或者別人會(huì)猜想是否你對(duì)他的幫助感到不夠滿意。常用道歉語通常，我們使用的表達(dá)自己的不安和歉意的常用的詞語有這樣一些：?對(duì)不起?、?請(qǐng)?jiān)?、?很抱歉?、?打擾了?、?過意不去?、?不好意思?、?給你添麻煩了?，等等。（22）你沒長(zhǎng)耳朵?（23）你問我，我問誰?（24）看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處臵，不用指責(zé)的 語言，多用諒解的語言。比如，?蓋?作姓時(shí)讀做?葛?音，?查’’作姓的時(shí)候讀做?扎?音等等。這是我應(yīng)該做的。無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話；語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你，就像一句名言說得?只有尊重別人的人，才能得到別人的尊重?。要提高服務(wù)質(zhì)量，不僅要向客人提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)，而且要提供禮貌服務(wù)，這二者相輔相成、缺一不可。不私自購銷藥品或以“開單費(fèi)、統(tǒng)方費(fèi)、處方費(fèi)”等形式損害病員利益，謀取不正當(dāng)利益。第一篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧.社區(qū)護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧一、服務(wù)禮儀護(hù)士妝顏與衣著,衣著整潔,大方自然。五、規(guī)范用藥，合理用藥，不開大處方，不做沒必要的檢查、努力減輕病人的醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)。我國歷來十分重視?言?與?禮?的關(guān)系，?言之不達(dá)，行之不遠(yuǎn)?，有許多關(guān)于禮貌的的語言至今仍為人們所沿用。（3）雅語雅語是指一些較文雅的詞語，雅語常常在一些正規(guī)場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩的女性在場(chǎng)的情況下，被用來替代那些比較隨便甚至粗俗的話語。說話聲音過快，給人以敷衍對(duì)方，希望盡快完成任務(wù)離開對(duì)方的感覺；而說話聲音過慢，會(huì)讓別人覺得工作能力不強(qiáng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。我明白了。還有常見的一些易讀錯(cuò)的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。服務(wù)忌語30句（1）找誰。（25）你的事，怨誰！（26）有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭)去。道歉的基本原則（l）直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。一句?謝謝?雖簡(jiǎn)單，但可以給人以無限溫暖和被理解的感覺。（二）見面溝通介紹禮所謂介紹，指的是通過一定的方式使交往雙方相互結(jié)識(shí)，并且各自對(duì)對(duì)方有一定程度的了解。②尊重被介紹者的意愿介紹者在有意為他人相互引見時(shí)，最好先征求一下被介紹者雙方的個(gè)人意愿。握手禮握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。忌不分場(chǎng)合、對(duì)象，貿(mào)然伸手。在我國，拱手致意通常用于以下場(chǎng)合：每逢重大節(jié)日，如春節(jié)等，鄰居、朋友、同事見面時(shí)，常拱手為禮，以表祝愿；為歡慶節(jié)日而召開的團(tuán)拜會(huì)上，大家歡聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。親吻禮親吻禮多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上親一下。（一）要堅(jiān)持乘客至上的原則提高服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持信譽(yù)第一、乘客至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，開展公共關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)、塑造企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。當(dāng)旅客對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說：?那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，坐過我們車的旅客，都贊揚(yáng)我們。(4)對(duì)旅客投訴的與己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決旅客一般向列車乘務(wù)人員投訴，因?yàn)樗麄兪枪ぷ髟诘谝痪€的直接服務(wù)者。處理好旅客不屬實(shí)的意見對(duì)旅客的不實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得他們的信任與支持，從而塑造運(yùn)輸企業(yè)的良好形象。2．列車乘務(wù)人員在巡視中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)列車安全設(shè)備的管理，禁止扳動(dòng)、觸碰滅火器、緊急開門閥、緊急制動(dòng)閥等安全設(shè)備。8．列車運(yùn)行中，廣播提示旅客行走安全以及對(duì)帶小朋友旅客的安全提示(乘務(wù)員巡視中)。動(dòng)車組列車發(fā)生旅客急病或因病死亡應(yīng)急處理 在動(dòng)車組列車運(yùn)行過程中，遇有旅客急病或因病死亡時(shí)，列車乘務(wù)人員必須本著以人為本的服務(wù)理念，全力以赴予以救治。完畢后，按規(guī)定程序關(guān)門。動(dòng)車組列車有動(dòng)車調(diào)度負(fù)責(zé)，其他列車有客調(diào)負(fù)責(zé)。（9）列車長(zhǎng)及時(shí)將車內(nèi)旅客情況在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)。對(duì)重號(hào)旅客的應(yīng)急處臵(1)遇有重號(hào)的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)兩位旅客車票，如果確認(rèn)是重復(fù)的座位號(hào)碼，應(yīng)先向旅客致歉，聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想調(diào)換其他座位的意向。列車在運(yùn)行中，旅客攜帶的物品突然發(fā)生起火應(yīng)做如下處理：在火勢(shì)沒有蔓延的情況下，可先用車廂的水往起火物上澆，直至將火徹底撲滅。遇夜間臨時(shí)停電時(shí)，嚴(yán)禁明火照明。今年我中心借創(chuàng)建全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心示范區(qū)的契機(jī),在院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體職工工作熱情高漲,實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收,群眾滿意度明顯提升。我們還開設(shè)家庭病床張,并通過醫(yī)生聯(lián)系卡小時(shí)電話預(yù)約、簽定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)合同等方式,提供送藥上門、導(dǎo)尿、膀胱沖洗、插胃管、傷口換藥、針灸、洗嬰、孕產(chǎn)婦保健等特色服務(wù)。全年從上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)入社區(qū)中心或站接受康復(fù)治療的患者達(dá)到人次。要解決這些問題除了政府的重視、政策配套和群眾的參與外,作為中心必須明確定位和目標(biāo)。=、積極開設(shè)特色門診服務(wù)，建立專病檔案中心開設(shè)有日常的門診醫(yī)療，向社區(qū)居民提供內(nèi)、外、婦、兒常見病、多發(fā)病的診治，中心還對(duì)外開設(shè)家庭病床，提供急救、轉(zhuǎn)診、出診、護(hù)理、家庭病床、臨終關(guān)懷等項(xiàng)目。通過調(diào)查及社區(qū)診斷了解居民健康狀況、生活方式、經(jīng)濟(jì)狀況、發(fā)現(xiàn)社區(qū)存在的問題、社區(qū)居民的健康需要和需求；確定社區(qū)中哪些優(yōu)先解決的衛(wèi)生問題和影響健康的危險(xiǎn)因素；繼而制訂出社區(qū)健康促進(jìn)規(guī)劃，為政府制定衛(wèi)生保健、疾病預(yù)防策略，社區(qū)綜合干預(yù)計(jì)劃和措施，合理利用配置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源提供科學(xué)依據(jù)。未能形成適合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)院文化。拓展社區(qū)康復(fù)服務(wù)今年我中心積極拓展社區(qū)康復(fù)服務(wù),與*街辦事處一起成立了*街社區(qū)康復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)員每月值班制度,完善了社區(qū)康復(fù)的各項(xiàng)工作職責(zé),有五名醫(yī)務(wù)人員專職或兼職從事社區(qū)康復(fù)服務(wù)。一年來,中心為社區(qū)居民提供門診服務(wù)人次,為歲以上社區(qū)衛(wèi)生在線 的病人首診測(cè)量血壓次,全年心血管專科門診達(dá)到多人次,糖尿病?？崎T診達(dá)到人次,系統(tǒng)管理高血壓患者人,新建高血壓專病檔案多份。中心下設(shè)兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。1動(dòng)車組列車臨時(shí)停電的應(yīng)急處理遇有動(dòng)車組臨時(shí)停電時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即打開通風(fēng)口，保證車內(nèi)空氣流通，遇停電時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致車廂內(nèi)空氣混濁，有可能導(dǎo)致旅客窒息時(shí)，隨車機(jī)械師、列車乘務(wù)員必須采取措施，保證車廂內(nèi)空氣流通。因?yàn)檫@些物質(zhì)遇水分解會(huì)產(chǎn)生可燃?xì)怏w，更加劇燃燒。(4)調(diào)查取證調(diào)查發(fā)病原因及其餐飲食物，收集發(fā)病人證明材料以及旁證材料兩份以上，有關(guān)工作人員材料一份。（7）乘警協(xié)同維持秩序、旅客攜帶品檢查；車輛人員負(fù)責(zé)與司機(jī)聯(lián)系保證信息暢通；保潔人員協(xié)助乘務(wù)員將保險(xiǎn)柜、清掃工具、大件行李處消耗品(雜志、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液、衛(wèi)生工具)轉(zhuǎn)移到熱備車底上定型擺放；餐吧人員將食品、套餐等定型擺放。熱備車底待命期間，必須保證設(shè)備設(shè)施完整、齊全、作用良好，衛(wèi)生整備達(dá)標(biāo)，列車滿水，并準(zhǔn)備好隨車備品、票據(jù)、餐料等物品，做好隨時(shí)出乘的準(zhǔn)備。(6)終到后，通知車站聯(lián)系衛(wèi)生防疫站部門上車進(jìn)行全面、有效的防疫、消毒處理。屬于第三者責(zé)任、應(yīng)留下責(zé)任者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼。6．列車開車后，廣播提示旅客不要鹱意碰觸緊急制動(dòng)閥、緊急_丌門閥等安全設(shè)備(乘務(wù)員巡視中)。（二）列車員崗位旅客乘降安全管理規(guī)定1．動(dòng)車組運(yùn)行中，乘務(wù)員要加強(qiáng)車內(nèi)巡視，做好對(duì)旅客禁煙宣傳和提示。要盡量避開旅客在公共場(chǎng)所投訴旅客在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響，故在乘務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把旅客引離大眾場(chǎng)合，到辦公室或其他安靜場(chǎng)所，32讓其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問題。這些意見的內(nèi)容公開，工作人員是可以看到的，但無論是什么性質(zhì)的意見，服務(wù)員都必須按照規(guī)定及時(shí)如實(shí)上交，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此負(fù)有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)。如列車員大吵大鬧，嚴(yán)重影響旅客談話、休息時(shí)，旅客會(huì)提意見；列車設(shè)施殘缺，如衛(wèi)生間沒有恭紙，馬桶不能正常沖水，旅客會(huì)提請(qǐng)修理，對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。2．處理旅客投訴的技巧處理旅客投訴是一門藝術(shù)，服務(wù)人員和管理人員可以憑借自己廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜，因事制宜，因時(shí)制宜，因地制宜，采用恰到好處的方式，機(jī)智地處理各種問題，常常可以收到事半功倍的效果，具體可注意以下幾個(gè)方面。在客運(yùn)服務(wù)工作中，我們?cè)诮哟@些旅客或者為這些旅客服務(wù)時(shí)，要特別注意自己的言行措辭、服務(wù)方法與技巧。一般男子同上層社會(huì)貴族婦女相見時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將女方指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示，則不吻。二是地位較低的人要先鞠躬。另外，不能一只腳站在門里，一只腳跨在門外與人握手。（2）握手的禁忌①不分順序握手，講究以?尊者決定’’來確定伸手的先后順序，即女士、長(zhǎng)輩、老師、職位高者先伸出手來之后，男士、晚輩、學(xué)生、職位低者方可與之相握。③女士被介紹給男士時(shí)一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。在社交活動(dòng)里，介紹者通常是女主人。在國內(nèi)，凡是對(duì)方說?謝謝你?時(shí)，我們往往要回答?別客氣?、?不用謝?、?沒關(guān)系?等，但在法國，這樣回答卻顯得不太文雅‘；人家會(huì)認(rèn)為你沒教養(yǎng)。而忽略這一點(diǎn)就是失禮行為。有時(shí)，即使是客人的錯(cuò)，也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候先說出道歉語，以先緩解氣氛和平復(fù)客人的情緒。（21）讓一邊去。在探望病人時(shí)，應(yīng)說些寬慰的話，如?你的精神不錯(cuò)?，‘‘你的氣色比前幾天好多了?等等。最常見的就是咱們中國人的姓，由于很多字作為姓氏時(shí)讀音變音，很容易造成錯(cuò)誤。愿意為您服務(wù)。（3）聲音要大小適中語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。風(fēng)度翩翩的印象。禮貌用語是服務(wù)行業(yè)的生命。四、不以權(quán)謀私。護(hù)士表情自如,對(duì)病人應(yīng)熱情和藹可親,一視同仁。六、禮貌接診、文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥病人、刁難病人。過去常說的?溫良恭儉讓?，即做人要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓，也是我國古代衡量禮貌周全與否的準(zhǔn)則之一。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。比較標(biāo)準(zhǔn)的音速以每分鐘120個(gè)字為宜。好的。（2）不禮貌的語言不禮貌的語言包括粗話臟話，是語言中的垃圾，必須堅(jiān)決清除。（2）你，干啥?（3）不知道。（27）有完沒完?！?）真誠、專注，雙目注視著對(duì)方，再誠懇地道歉。會(huì)說?謝謝?的人，給人以受過良好教育的感覺。通常，介紹又可分為自我介紹、介紹他人、被他人介紹等三種情況。如果貿(mào)然行事，會(huì)好心辦壞事。握手看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。②心不在焉在握手時(shí)，務(wù)必要雙目正視對(duì)方雙眼，以示專心致志?；槎Y、生日、慶功等喜慶場(chǎng)合，來賓也可以拱手致意的方式向當(dāng)事人表示祝賀。在一般的社交場(chǎng)合，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可行鞠躬禮。（1）親吻方式①父母與子女之間親臉、親額頭；②兄弟姐妹、平