【正文】 市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)客服部新的篇章。實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保xx小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)。改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本。其中水電的有xx件，已處理xx件，處理率為xx%。有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)xx元(其中家政xx元，水電維修xx元，中介疏通xx元)，支出xx元(為員工服務(wù)加班工資)。xxXX已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。五、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。三、改變職能、建立提成制以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。也取得了顯著的效果。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。天健物業(yè)在發(fā)展過(guò)程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題。四、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。一旦遇上業(yè)主投訴，首先不能畏懼，更不能退縮，要有耐心聽(tīng)業(yè)主說(shuō)完，了解其投訴的真正緣由，細(xì)心勸解，安撫好業(yè)主后第一時(shí)間配合處理并做好記錄。八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。二期從60%提升到70%。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由元/噸上調(diào)到元/噸。剛開(kāi)始對(duì)于客服工作我并不是很了解，于是就簡(jiǎn)單地認(rèn)為不過(guò)是坐在那里接聽(tīng)電話，處理一些繁瑣的日常事項(xiàng)。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。，進(jìn)門(mén)口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走，歡迎再來(lái)!”，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。二、信息發(fā)布工作。已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。一年以來(lái)，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績(jī)效來(lái)展開(kāi)一系列的工作。通過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。三、地下室透水事故處理工作xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶，收費(fèi)率為xx%。③、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到xxXX年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪xx戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障x(chóng)x起，安全及車(chē)輛秩序xx起，保潔綠化xx起。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為xx個(gè)。三、xx的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次。三期從30%提升到40%。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。俗話說(shuō)站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)?？蛻魣?bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話，處理各類(lèi)報(bào)修及時(shí)率達(dá)到xx%，返修率不高于5%。業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位。②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共xx盞。處理客戶投訴共計(jì)xx件，全部完成，處理率xx%。實(shí)際交房xx戶(其中包括車(chē)位xx戶，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶)。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。一期收費(fèi)率從xx%提高到xx%；二期從xx%提升到xx%；三期從xx%提升到xx%。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣，免費(fèi)開(kāi)鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開(kāi)門(mén)等。在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。三、維修方面 去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。 品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo) 。接電話時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。物業(yè)管理圈。xx公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說(shuō)，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián)，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：，工作服整潔，上班佩戴工作牌。七、協(xié)助其他部門(mén)做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。還記得我第一次跟蘇亞娟一起去抄水表，我們一個(gè)樓層一個(gè)樓層的鉆進(jìn)管道井，絲毫不顧及里面有多熱有多臟，為的就是能夠準(zhǔn)確的記錄水表上的數(shù)字。第二篇：物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)篇一：物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)范文轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。忙碌的20XX年即將過(guò)去。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。時(shí)間緊任務(wù)重。篇二：物業(yè)公司前臺(tái)工作總結(jié)工作感想轉(zhuǎn)眼間我來(lái)XX物業(yè)公司工作已經(jīng)一個(gè)半月了。篇三：物業(yè)前臺(tái)客服轉(zhuǎn)正小結(jié)試用期工作總結(jié)彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待