【正文】 數(shù)據(jù)分析師的工作主要是前期準(zhǔn)備和后期整理。人員考核人員個(gè)體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目，我們需要對(duì)人員進(jìn)行考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀、批評(píng)/改進(jìn)差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時(shí)候，僅靠督導(dǎo)的觀察來作出評(píng)判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，且是可以量化的。對(duì)于旅行社而言，無論 呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)還是自行運(yùn)作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點(diǎn)地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識(shí)，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進(jìn)行 業(yè)務(wù)知識(shí)的差異化復(fù)訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整FAQ和知識(shí)庫(kù)中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。再加入一個(gè)“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以用典型的三段論來分析。對(duì)于單據(jù)的設(shè)計(jì)或者填寫要求則是這一關(guān) 鍵時(shí)刻要考慮清楚的事情。這一階段將持續(xù)到顧客掛機(jī)為止。那么從顧客的視角出發(fā)，他和這個(gè)呼叫中心所產(chǎn)生的接觸可以如下圖所示：如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號(hào)進(jìn)入IVR語音排隊(duì)系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進(jìn)行選擇。如果你的目標(biāo)時(shí)間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項(xiàng)，來電直接進(jìn)入隊(duì)列，則在目標(biāo)時(shí)間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計(jì)算中（見以下文本框中的“公式三”）。應(yīng)答等待的全部時(shí)間=平均應(yīng)答速度 應(yīng)答呼叫的數(shù)量這種方法通常適用于特定時(shí)限的計(jì)算。當(dāng)一家呼叫中心離職率高時(shí)，員工的平均任期往往會(huì)比較短。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。因?yàn)?，這個(gè)公式告訴了我們，如果所有來電客戶都選擇了在線等待的話，情況將會(huì)是怎樣的。但是，為什么實(shí)際來電量比預(yù)測(cè)多了一些，反而實(shí)際的服務(wù)水平會(huì)比預(yù)測(cè)的還要高呢？到底哪 里出了問題？ 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)： ACD 報(bào)表數(shù)據(jù)：您的預(yù)測(cè)無論您使用的是什么樣的預(yù)測(cè)與排班工具，有可能使用的是勞動(dòng)力資源管理（WFM）軟件，也有可能使用的是自制的電子數(shù)據(jù)制表軟件工具，或者僅僅靠一個(gè)計(jì)算器和鉛筆來進(jìn)行計(jì)算，但是您所預(yù)測(cè)出來的數(shù)據(jù)基本上都是根據(jù)厄朗 C 公式進(jìn)行計(jì)算得出的。五是注重評(píng)估人員使用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一致性，以保證總、分中心整體水平的提高。（三）分析指標(biāo)，找出關(guān)鍵指標(biāo)間相互關(guān)聯(lián) 強(qiáng)化指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析根據(jù)呼叫行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，其涉及的指標(biāo)有幾十個(gè)，但大多數(shù)是用于一線運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)調(diào)控的指標(biāo)，應(yīng)重點(diǎn)分析出體現(xiàn)中心績(jī)效的指標(biāo)，以突出中心的運(yùn)營(yíng)成果，將此部分指標(biāo)作為考核的重點(diǎn)，也就是“牽著牛鼻子，不怕不上路”。例如，要分析預(yù)測(cè)來電數(shù)量，需要市場(chǎng)部門提供營(yíng)銷廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)?？此坪?jiǎn)單指標(biāo)的復(fù)雜性有些數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。此處SLA的實(shí)現(xiàn)，就是針對(duì)“時(shí)力在線”提供的ASP服務(wù)，對(duì)QoS服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控過程。對(duì)“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。質(zhì)檢另外一個(gè)目的是從質(zhì)檢分?jǐn)?shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個(gè)話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。”然后給這句核心理念考核的測(cè) 量指標(biāo)就是：培訓(xùn)滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績(jī)（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（防止錯(cuò)誤再度發(fā)生）。在這短短的11個(gè)年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當(dāng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：中國(guó)特色的呼叫中心管理我在前年，也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理，當(dāng)時(shí)剛好有一個(gè)呼叫中心想要買排班軟件，其中一個(gè)去競(jìng)標(biāo)的廠商就找了我當(dāng)顧問，想要去 壯壯聲勢(shì)，但我到現(xiàn)場(chǎng)一看，馬上傻眼，第一次見識(shí)到了什么是大輪班，也就是話務(wù)員每天上班的時(shí)間和下班的時(shí)間完全都不一樣，三班的輪班制。先通過鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。同樣，也應(yīng)該如此對(duì)待自己的員工，總認(rèn)為：你是我的一線員工，受我雇用就應(yīng)當(dāng)無條件服從我的管理，如果你不想干會(huì)有更多的一線員工在等著頂你的位子。呼叫中心的管理如此重要，呼叫中心運(yùn)行不能過于刻板與呆板。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何來對(duì)待這些新新人類呢？我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風(fēng)，總歸是美國(guó)專家嘛，是我們中國(guó)這些顧問的夢(mèng)中偶像?！倍鴾y(cè)量這個(gè)理念的指標(biāo)就是：一次解決率（在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決）、處理時(shí)效（在最短的時(shí)間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級(jí)投訴率（有效的解決）。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個(gè)源頭指標(biāo)就是：一次解決率和情緒管理。服務(wù)行業(yè)的用戶在使用服務(wù)的過程中，會(huì)逐漸關(guān)注到所購(gòu)買的服務(wù)的質(zhì)量問題。在評(píng)估之后，確定是否需要重新定義服務(wù)級(jí)別。主管的數(shù)字敏感性如果你是一個(gè)見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當(dāng)然，現(xiàn)在從事銷售、營(yíng)銷、服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對(duì)數(shù)字的 依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)掛有電子顯示屏，主要呼入指標(biāo)隨時(shí)更新。一、不同呼叫中心指標(biāo)調(diào)控的特點(diǎn)對(duì)于獨(dú)立式的呼叫中心而言，可根據(jù)呼叫中心的自身運(yùn)營(yíng)情況直接設(shè)立指標(biāo)體系，并直接監(jiān)督指標(biāo)體系的實(shí)施，進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整，完成指標(biāo)調(diào)控。（五）按崗設(shè)標(biāo)，細(xì)化到各項(xiàng)服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)指標(biāo)體系最重要的環(huán)節(jié)是將各項(xiàng)指標(biāo)考核到各崗位，通過每一崗位人員的努力來實(shí)現(xiàn)總、分中心的指標(biāo)。明確獎(jiǎng)罰，以正反向激勵(lì)增加其原動(dòng)力指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)與中心、員工正反向激勵(lì)相結(jié)合，充分利用物質(zhì)、精神對(duì)分中心、管理人、員工的影響，及時(shí)兌現(xiàn)，才能形成一個(gè)始終向上、不斷進(jìn)取的氛圍。當(dāng)利用厄朗 C 公式來計(jì)算座席數(shù)量和服務(wù)水平時(shí)，這個(gè)公式會(huì)把來電的隨意性因素考慮在內(nèi)。這樣下去，會(huì)造成服務(wù)的惡性循環(huán)。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。但是，大多數(shù)公司都存在一個(gè)問題，即將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理 人員了解ACd各項(xiàng)特性和報(bào)表能力上的花費(fèi)卻少之又少，甚至是沒有。對(duì)于有的ACd系統(tǒng)，在來電進(jìn)入隊(duì)列等待前會(huì)播放一段信息或通告，但這個(gè)時(shí)間不應(yīng)記為平均應(yīng)答速度指標(biāo)的一個(gè)部分。其他三種方法都是可行的，但務(wù)必要選擇最符合你的呼叫中心的獨(dú)特需求的方法。在計(jì)算上述指標(biāo) 時(shí)，要了解你的ACd報(bào)表工具使用的是哪個(gè)計(jì)算公式。但是，如果這則信息過長(zhǎng)，卻會(huì)造成顧客的厭煩，等下次再打這個(gè)電話的時(shí)候，他可能就直接按鍵跳過信息。我們的業(yè)務(wù)流程是否是從方便客戶的角度出發(fā)來設(shè)計(jì)的？有些時(shí)候，一個(gè)煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺得要得到你們的服務(wù)其 實(shí)很難。推卸責(zé)任是這一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻所必須避免的。雖說第二、第三產(chǎn)業(yè)很少“靠天吃飯”，但很多服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的業(yè)務(wù)開展與天氣狀況還是有一定關(guān)聯(lián)，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、航空運(yùn)輸、旅游、餐飲預(yù)訂、醫(yī)院電話預(yù)約、物流、汽車銷售等，在這些行業(yè)的呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中加入天氣因素還是很有必要的。呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機(jī)構(gòu)之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬緒，不可能直接提交給上級(jí)部門或決策者使用或查 閱，必須對(duì)這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。二、對(duì)外服務(wù)數(shù)據(jù)分析師更多是直接體現(xiàn)在對(duì)外服務(wù)的工作中，不同類型的項(xiàng)目中，所做的工作也是有區(qū)別的，以下我們從呼叫中心較為常見的項(xiàng)目類型進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。創(chuàng)建呼叫中心、執(zhí)行CRM系統(tǒng)，這些都離不開數(shù)據(jù)分析師的工作，拋開數(shù)據(jù)分析的工作，呼叫中心最終會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)接電話或打電話的中心，CRM的具體執(zhí)行就無從談起。電話銷售在電話銷售中，數(shù)據(jù)分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷售對(duì)象。項(xiàng)目總結(jié)在項(xiàng)目進(jìn)行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對(duì)人員流失率進(jìn)行估算，不能盲目地相信人員的穩(wěn)定性，或認(rèn)為等有人員流失了以后再招聘補(bǔ)充也是可 行的，再招聘這種亡羊補(bǔ)牢的做法會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目陷入被動(dòng)的應(yīng)付之中，如果時(shí)間較緊，或招聘不利時(shí)，就會(huì)有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項(xiàng)目完成的質(zhì) 量。再比如以航空公司來為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發(fā)生概率大大增加，隨之而來的是客戶咨詢、改簽、退票、投訴等電話的激增。關(guān)鍵時(shí)刻無處不在，當(dāng)您在閱讀這篇文章的時(shí)候，筆者就已經(jīng)和您產(chǎn)生了文字上的接觸，筆者的文字是否從您的需求出發(fā)？是否真正描述了您所關(guān)心的問題？ 這些關(guān)鍵 時(shí)刻都決定了您對(duì)本文的看法。但是，對(duì)于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個(gè) 很重要的 關(guān)鍵時(shí)刻。除了傳統(tǒng)的不斷播放同一種樂曲并不停地重復(fù)“坐席忙”之外，企業(yè)完全可以嘗試播放不同的 音樂，甚至可以利用這等待的時(shí)間插播一些商業(yè)信息，讓客戶在不知不覺中接通了坐席。MOT的服務(wù)管理哲學(xué)對(duì)于當(dāng)今以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，特別是它對(duì)于企業(yè)如何提高顧客的忠誠(chéng)度方面有非常有效的實(shí)際參考作用。告知你的客戶預(yù)計(jì)的等待時(shí)間或排在前面的呼叫數(shù)，將對(duì)放棄的呼叫產(chǎn)生影響。這種方法未考慮進(jìn)放棄的呼叫，因而并不全面。不幸的是，公司并未意識(shí)到這一點(diǎn)，在大多數(shù)情況下，其實(shí)只需幾天正確、高質(zhì)量的指導(dǎo)就能夠節(jié)約寶貴的時(shí)間和精力，并能夠最大化地利用公司購(gòu)買的ACd報(bào)表工具?？梢詮腁CD中獲取。工作通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表以及電話呼出等。這就是您預(yù)測(cè)（基于厄朗 C 公式）的服務(wù)水平結(jié)果為什么與實(shí)際 ACD 報(bào)表所顯示的服務(wù)水平結(jié)果有差異的原因了。通過以上的努 力，您今天真正需要的人員數(shù)量就是您排班的人員數(shù)量，果然真是這樣的話，今天對(duì)您來說會(huì)是很輕松的一天。在保證總中心指標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，由各分中心對(duì)各班次、上線時(shí)長(zhǎng)、高低峰、員工積極性、生活習(xí)慣、自我管理、工作負(fù)荷調(diào)整、人性化服務(wù)、成本細(xì)項(xiàng)進(jìn)行權(quán)衡取舍。闡明各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定的意義 一是闡明呼叫中心指標(biāo)設(shè)定對(duì)企業(yè)的作用；二是闡明企業(yè)的發(fā)展對(duì)呼叫中心的發(fā)展、可持續(xù)性的影響； 三是闡明企業(yè)、中心的發(fā)展與員工個(gè)人發(fā)展、效益的關(guān)系； 四是闡明各具體指標(biāo)上、下限的作用，以及對(duì)其它指標(biāo)的影響； 五是闡明呼叫中心不同發(fā)展階段指標(biāo)的作用。專職人員的設(shè)立除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，比如設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師的位置來負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)的制作發(fā)行?？蛻魸M意度客戶滿意度可以通過各種調(diào)查得到。實(shí)施SLA能為運(yùn)營(yíng)商帶來什么？SLA有助于運(yùn)營(yíng)商針對(duì)不同的客戶群推出合適的產(chǎn)品和服務(wù)。本文刊載于《客戶世界》2008年12月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家?？上У氖?，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長(zhǎng)，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個(gè)激動(dòng)感覺的科技應(yīng)用，幾乎沒有看到。中國(guó)的客戶具有中國(guó)獨(dú)有的往來模式，許多大城市都有大量的流動(dòng)人口，這些客戶打電話的習(xí)慣跟當(dāng)?shù)厝舜螂娫捔?xí)慣是不相同的，不明白中國(guó)客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒用的。第四：實(shí)行人性化的人力資源制度如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。因此，無論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。江蘇億倫呼叫中心管理給出了我們答案，管理最好的方法是培養(yǎng)和激勵(lì)。如何管理員工也是億倫呼叫中心重視的問題之一，呼叫中心的管理部門每天都在考慮如何防止漏洞，如何讓員工更加積極。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境85和90后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會(huì)議這些新興的溝通方式也同樣會(huì)引起他們對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會(huì)非常懸殊，座位利用不會(huì)非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長(zhǎng)不必一定要跟著整個(gè)班組上下班才行，客戶也不會(huì)晚上還打這么多電話到呼叫中心。戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具?？偨Y(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國(guó)數(shù)字化管理的理論年”，但非常可惜的，卻不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用 的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機(jī)，我沒有辦法預(yù)測(cè)呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會(huì)是“具有中國(guó)特色的數(shù)字化管理科技 應(yīng)用年”。這種做法可能因?yàn)槟承㏒LA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)性能的提高。表現(xiàn)指標(biāo) ?平均響應(yīng)速度 ?平均談話時(shí)間 ?平均掛機(jī)后處理時(shí)間 ?平均放棄率 ?平均放棄前等候時(shí)間 ? 來話阻斷率? 座席代表呼出/呼入單位時(shí)間次數(shù) ? 騷擾電話比例 ? 電話轉(zhuǎn)接比例 當(dāng)將呼叫中心的作用與市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售一起來檢視時(shí)，下列指標(biāo)也常常用到: ? 營(yíng)銷代碼獲取率 ? 來電客戶分類比較 ? 銷售線索/來話量比率 ? 成交訂單/來話量比量 ? 座席代表單位銷售額 ? 新老客戶通話指標(biāo)比例 ? 外撥總數(shù)與成功率我將在今后文章中更詳細(xì)地討論這些問題。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對(duì)Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會(huì)是 工作中的一大障礙。各分中心須根據(jù)總中心考核的各項(xiàng) KPI 指標(biāo)確定自身直接運(yùn)營(yíng)的 KPI 指標(biāo)，將運(yùn)營(yíng)調(diào)整到實(shí)現(xiàn)總中心的各項(xiàng) KPI 指標(biāo)上來，形成總、分中