【正文】 其實(shí)顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。A 客人預(yù)訂設(shè)備條件B 朋友的建議C 客人的心情D預(yù)訂的緊急程度 2 傳真預(yù)訂的特點(diǎn)是（）A 即發(fā)即收B 傳遞迅速C 內(nèi)容詳盡D 可傳遞客人的真跡 3 在現(xiàn)實(shí)生活中，“金鑰匙”被客人視為（）A 百事通B 萬能博士C 大堂經(jīng)理D 問訊員 4 填寫好的訪客留言單應(yīng)該（）A 放入鑰匙郵件架內(nèi) B 交信使或行李員 C 送電話總機(jī)組D 直接送交客人 總機(jī)房的環(huán)境要求是（）A 安靜B 保密C 整潔D 漂亮 6 以下屬于前廳部質(zhì)量控制中服務(wù)態(tài)度的基本要求有（）A 積極B 主動C 友好D 熱情三 填空題（每空1分，共9分）為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的________是前廳部的一項重要任務(wù)。制定行之有效的經(jīng)營管理措施，確保全年經(jīng)營指標(biāo)、管理指標(biāo)順利完成。、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。二、中英文翻譯 should pay a deposit of ￥1，000 I know how many days you plan to stay? you fill out this regrstration `m always glad to be of will show you to the front way , , we don’t have a vacant I can remend you to theShenzhou hotel is four – star can do some shopping in Xixia ’s a mercial street inXu and hope to see you 、簡答題？？3．賓館年的經(jīng)營及管理目標(biāo)四、詳答題五、案例分析題2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當(dāng)日的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日有公司領(lǐng)導(dǎo)安排的客人到店。應(yīng)該注意要與客人保持有效的距離（）。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。第一篇：酒店前廳服務(wù)與管理試卷一酒店前廳服務(wù)與管理試卷一一、名詞解釋二、單項選擇題1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。，其臺面高度為（），寬度為（），工作臺面最好設(shè)計成（）。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對807預(yù)定房進(jìn)行檢查。二、中英文翻譯。四、詳答題（1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（4）維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（5）負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況