【正文】 該策略指出物流的價(jià)格與客戶的支付愿意密切相關(guān)，當(dāng)客戶對(duì)物流的支付愿意很低時(shí)，及時(shí)某物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于這個(gè)支付愿意時(shí)，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無法實(shí)現(xiàn)。此外，快遞市場(chǎng)營銷與產(chǎn)品市場(chǎng)營銷有著很大的差別。其中涉及對(duì)《郵政法》修改稿四大條款的質(zhì)疑，一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外；二是從事信件快遞業(yè)的非郵政企業(yè)應(yīng)繳納郵政普遍服務(wù)基金；三是非郵政企業(yè)從事信件快遞業(yè)務(wù)必須取得郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的許可；四是分別對(duì)從事市內(nèi)、省(區(qū)、直轄市)內(nèi)、跨省(區(qū)、直轄市)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)限定注冊(cè)資本為100萬、500萬和1000萬元。有的省份的郵政局甚至出臺(tái)了地方法規(guī)，明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業(yè)管理部門行政執(zhí)法主體地位，并負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)郵政專營業(yè)務(wù)管理工作。隨著中國西部的開發(fā)和區(qū)內(nèi)快遞市場(chǎng)的飽和，這一塊市場(chǎng)再也不能成為盈利的保證。中國自古有“洋為中用的習(xí)慣”，但是就是這一次，誰也不知道10年一會(huì)中國快遞業(yè)的主宰。近幾年，我國快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。（三）門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：廣東省←→廣東省廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）廣東省←→福建省華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建省福建省←→福建?。ㄋ模┐箨憽箨懘灮貑螛I(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”：（一）該司不設(shè)800免費(fèi)電話服務(wù)（他們認(rèn)為，真正講求時(shí)限的客戶不在乎幾角錢的電話費(fèi)。其實(shí)，就在2005年新的《郵政體制改革方案》出臺(tái)之前，面對(duì)剛剛成為世貿(mào)組織成員的中國，2004年，雄雄勃勃的聯(lián)邦快遞就早已做了兩件事：一是與聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、敦豪航空（ＤＨＬ）、澳大利亞天地貨運(yùn)公司、ＴＮＴ、日本海外新聞普及株式會(huì)社ＯＣＳ以及中外運(yùn)、中鐵、民航等中外企業(yè)聯(lián)手對(duì)抗中國郵政對(duì)國際速遞業(yè)務(wù)的新一輪封殺；二是與全球影像巨頭柯達(dá)攜手，利用在中國最大的零售網(wǎng)絡(luò)，搭便車將“聯(lián)邦快遞自助服務(wù)專柜”搶先搬進(jìn)北京９家柯達(dá)快速彩色沖印店。提高服務(wù)意識(shí)，加快發(fā)展速度終端物流是物流系統(tǒng)供應(yīng)鏈里面最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，是物流配送服務(wù)好壞的體現(xiàn)，不是簡(jiǎn)單物品交付的過程。綜上分析，順豐速遞市場(chǎng)空間是巨大的但是自身有很多不足，如產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、快件派送性價(jià)比不高、網(wǎng)絡(luò)范圍不夠廣泛等。劣勢(shì)：三、順豐速遞公司在發(fā)展中遇到的問題（一）運(yùn)作模式不適應(yīng)電子商務(wù)的要求現(xiàn)今電子商務(wù)的配送過程除了快遞流程外，還包括驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)收貨，無效退款等等環(huán)節(jié)，對(duì)于快遞公司而言，只是負(fù)責(zé)送達(dá)簽字即可，由于驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)等環(huán)節(jié)會(huì)嚴(yán)重影響運(yùn)作效率，而電子商務(wù)業(yè)務(wù)要求快速的物流服務(wù)，大部分電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在都自建物流倉儲(chǔ)，50%都有自己的配送隊(duì)伍。在實(shí)踐過程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。其他業(yè)務(wù)提成沒有順豐高的快遞企業(yè)的人員流動(dòng)性只會(huì)更大。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。第二天早上八點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)順豐快遞參加實(shí)踐。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話務(wù)量的同時(shí)，也增加了公司的效益和產(chǎn)出。而順豐作為中國民營快遞的標(biāo)桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司”。積極參加公司早晚班會(huì)議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制只能鞭策企業(yè)在市場(chǎng)中不斷優(yōu)化自身為客戶提供最好的服務(wù)。（4）最后一個(gè)較重要的步驟是進(jìn)行封車作業(yè)，開啟巴搶，進(jìn)入相關(guān)界面，掃描做快件裝車操作的車標(biāo)牌條碼后，在掃描用于封車的封車牌條碼，整個(gè)裝車作業(yè)就完成。順豐實(shí)習(xí)總結(jié)2實(shí)習(xí)過程我在順豐從事的職業(yè)是運(yùn)作員，工作地點(diǎn)南京仙林中轉(zhuǎn)場(chǎng)。信息系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)主要方面：第一，配送中心倉儲(chǔ)管理，使用倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（wms）管理倉庫的收發(fā)、分揀、擺放、補(bǔ)貨、過庫等等，同時(shí)wms可以進(jìn)行庫存分析，與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成。正是因?yàn)楸诌@樣的理念其完整的價(jià)值鏈和細(xì)致的軟件服務(wù)，給了我們以物流管理專業(yè)的具體實(shí)際的體驗(yàn)。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。支撐他們每天太陽底下跑來跑去，一刻不停的工作的動(dòng)力主要是可觀的收入。這時(shí)只見孫哥從電動(dòng)車?yán)锬贸鰜砹艘粋€(gè)可以折疊的拉桿筐，還有一個(gè)背包，他把電腦、打印機(jī)等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個(gè)人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。篇三：順豐實(shí)踐總結(jié)在烏海順豐快遞實(shí)踐學(xué)習(xí)的體會(huì)與反思毛玉杰2014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長，表達(dá)了我校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的意愿，并求助于李科長幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。（3）子件也應(yīng)該同時(shí)標(biāo)注上快件重量。（2）卸件：把車上的快件卸在皮帶機(jī)上（卸貨平臺(tái)上），必須根據(jù)做卸車巴搶的速度來控制卸貨的整體速度。立志成為“最值得信賴和尊重的速運(yùn)公司”。經(jīng)過三個(gè)月的試用期，我認(rèn)為我能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合公司的要求來工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國、新加坡、馬來西亞、日本以及美國的業(yè)務(wù)。整個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的工作核心基本上是圍繞著整個(gè)貨物的周轉(zhuǎn)來進(jìn)行運(yùn)作，運(yùn)作員的工作主要是將到港和出港的快件進(jìn)行：卸車→解包→分揀→裝車四個(gè)大的步驟來進(jìn)行中轉(zhuǎn)。部分建議綜合在順風(fēng)的這段時(shí)間，我根據(jù)自己對(duì)快遞行業(yè)的理解和了解從自己工作的內(nèi)容上提出以下幾點(diǎn)建議：（1）一級(jí)城市的字母代碼的改善：據(jù)我的了解，真正能做到對(duì)各個(gè)區(qū)域代碼十分熟悉的都是那些資歷比較老的員工，基本上是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練，如果能將各個(gè)代碼的設(shè)計(jì)根據(jù)地區(qū)的區(qū)名拼音字母開頭來進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣更有利于新員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握（比如東城點(diǎn)部可簡(jiǎn)寫為：DC）。這也是這個(gè)市場(chǎng)的游戲規(guī)則，只有遵循才能立于不敗之地。但在禮儀方面，當(dāng)遇到陌生的并且比較刁難的客戶時(shí)，我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足，有時(shí)會(huì)使客戶和自己都不太高興，導(dǎo)致影響工作效率。第八，工資待遇和人員流動(dòng)性。二、業(yè)務(wù)原則。而參觀順豐公司正視給了我們直觀的解讀。事實(shí)上，無論是在國內(nèi)還是國外，企業(yè)物流管理的信息一體化模式早已被普遍認(rèn)可并且得到了廣泛應(yīng)用。放眼世界500強(qiáng)企業(yè)，它們都擁有世界一流的物流信息系統(tǒng)，通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（1）快件下皮帶機(jī)后，按照碼貨原則，將不同卸貨點(diǎn)的快件分類擺放在托盤上或者膠框內(nèi)。除此之外，自己也掌握了一些運(yùn)作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。根據(jù)客戶下單時(shí)效，對(duì)已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等。其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文化。第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。公司規(guī)定的在每月上旬的具體發(fā)放工資，工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。第三篇：順豐實(shí)踐總結(jié)專題在烏海順豐快遞實(shí)踐學(xué)習(xí)的體會(huì)與反思毛玉杰2014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長，表達(dá)了我校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的意愿，并求助于李科長幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。這時(shí)只見孫哥從電動(dòng)車?yán)锬贸鰜砹艘粋€(gè)可以折疊的拉桿筐，還有一個(gè)背包，他把電腦、打印機(jī)等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個(gè)人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。支撐他們每天太陽底下跑來跑去，一刻不停的工作的動(dòng)力主要是可觀的收入。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的順豐更具有競(jìng)爭(zhēng)力，順豐現(xiàn)在實(shí)行兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。有些縣級(jí)地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達(dá)。增加物件跟蹤服務(wù)，對(duì)客戶的查詢或咨詢要及時(shí)作出反饋。第五篇：順豐介紹順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想把你從地圖上驅(qū)逐出局。二、服務(wù)特色 順豐快遞作為一個(gè)默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置?？爝\(yùn)與快遞的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。國內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。5）營銷組織轉(zhuǎn)型：健全的網(wǎng)絡(luò)成為盈利的保障。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國對(duì)記者說，2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來越頻繁，現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。新《郵政法》期待 不少民營快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺(tái)的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務(wù)院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠(yuǎn)，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護(hù)他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境。一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對(duì)物流市場(chǎng)的分析和開發(fā)，爭(zhēng)取做到有的放矢。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來什么樣的效益。另外，快遞市場(chǎng)是一個(gè)差別化程度很大的市場(chǎng)，在快遞企業(yè)進(jìn)行營銷工作時(shí)，已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點(diǎn)為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。這一想法在相關(guān)專家那里得到回應(yīng)，以國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長劉世錦為領(lǐng)導(dǎo)的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計(jì)了方向，它將郵政劃為服務(wù)業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費(fèi)者的需要。北京飛順快遞的呂先生對(duì)此十分不解：我們也是一個(gè)行業(yè)，如果有什么問題，國家可以出臺(tái)一些引導(dǎo)性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業(yè)就這么見不得陽光嗎？利益之爭(zhēng) 劉和平認(rèn)為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護(hù)部門利益。這是中國快遞企業(yè)的弱點(diǎn)。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存。快遞行業(yè)的利潤前景廣闊。三、快遞網(wǎng)絡(luò) 順豐快遞的一個(gè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。因?yàn)榭爝f業(yè)在中國有著巨大的市場(chǎng)需求，自然，中國市場(chǎng)也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)之一。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營快遞企業(yè)的，顧客的評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)來說是非常重要的，口碑效應(yīng)直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。建議：順豐速遞公司對(duì)遇到的問題的對(duì)策建議針對(duì)順豐速遞的運(yùn)營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導(dǎo)致從業(yè)人員的價(jià)值感不強(qiáng)，社會(huì)地位低，人員流動(dòng)性大。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：一、從電動(dòng)車?yán)锬猛昕旒鬀]有及時(shí)鎖車門或沒拔掉電動(dòng)車的鑰匙。這些情況順豐都沒有，我了解到他們分揀的時(shí)候基本都做到了“輕拿輕放”，快件離開手時(shí)距離地面不得高于20公分等等。我了解到孫哥來順豐僅半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。我們?cè)跒閱T工提供物質(zhì)報(bào)酬和改善硬件設(shè)施的同時(shí)，我們也不能忽視對(duì)員工的人文關(guān)懷。同時(shí)，雖然，現(xiàn)在公司還沒有自己專門的心理輔導(dǎo)老師，但是公司每隔一段時(shí)間，會(huì)邀請(qǐng)心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預(yù)。致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對(duì)自身的承諾。參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng)，增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。相信這是我人生的一筆財(cái)富。可以由每天的運(yùn)作組長組織搬運(yùn)操作員工的活動(dòng)并且根據(jù)搬運(yùn)次數(shù)及負(fù)荷量來計(jì)入績(jī)效工資里面，這樣能激發(fā)員工在裝卸搬運(yùn)這快的積極性。 卸車作業(yè)：（1）運(yùn)作員打開車門，首先就檢查車廂內(nèi)快件是否按照碼貨原則擺放，具體的要求為：按照：“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨(dú)擺放”的原則。使用運(yùn)輸管理系統(tǒng)（tms）優(yōu)化運(yùn)輸模式組合，如空運(yùn)、陸運(yùn)或水運(yùn)等，尋求最佳的運(yùn)輸路線。這包括：標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；大型應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用不普遍，應(yīng)用層次低；現(xiàn)有各軟件系統(tǒng)之間相互孤立，形成“信息孤島”；信息化建設(shè)發(fā)展不平衡，造成“信息鴻溝”；硬件設(shè)備的利用率不高，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；綜合信息系統(tǒng)是物流業(yè)信息化建設(shè)的必然趨勢(shì)。在實(shí)踐過程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。其他業(yè)務(wù)提成沒有順豐高的快遞企業(yè)的人員流動(dòng)性只會(huì)更大。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。第二天早上八點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)順豐快遞參加實(shí)踐。SF目前的海外市場(chǎng)并不是很廣，僅僅只有新加坡和韓國兩地開通服務(wù)，而四大國際快遞公司在軌跡市場(chǎng)上的能力超乎想象的強(qiáng)大，必須做好打硬仗的準(zhǔn)備。解包作業(yè)是對(duì)客戶快件跟蹤實(shí)時(shí)的一個(gè)重要步驟，在這個(gè)過程中首先是對(duì)包牌或者籠牌進(jìn)行巴搶掃描，然后再對(duì)包或者籠里面的件進(jìn)行逐一的掃描，掃描完畢，核對(duì)巴搶上掃描數(shù)與包牌上的件數(shù)是否一致。順豐在香港1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個(gè)行政區(qū)中的17個(gè)（離島區(qū)暫未開通）。“三人行，必有我?guī)煛?，公司中的每一位同事都是我的老師，他們的豐富經(jīng)驗(yàn)和工作行為對(duì)于我來說就是一筆寶貴的財(cái)富。同時(shí)也非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我信任，給予我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)，使我的思想境界、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力都得到了最大幅度的提高，同時(shí)也激勵(lì)了我在今后的工作中不斷前進(jìn)與完善。文化理念價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、穩(wěn)健發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和