圓通快遞客戶滿意度調(diào)研分析報告(專業(yè)版)
【正文】 要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。特別 是在營銷后服務(wù)中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶 (即其他員工 )的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。圓通投資 億元與 IBM 簽定的 “管理優(yōu)化及信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作” 協(xié)議 ,目的在于幫助圓通突破快速發(fā)展過程中的瓶頸 ,全面提升圓通的企業(yè)管理和信息化水平 ,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。圓通快遞客戶滿意度調(diào)研 分析 報告 目錄 前言 基本情況 ....................................... 調(diào)研過程 ..................................... 調(diào)研內(nèi)容 ..................................... 調(diào)查組織與安排 ................................ ......................................... 圓通快遞基本情況 .............................. 圓通快遞運營狀況分析 .......................... 圓通快遞客戶滿意度評價指標(biāo)體系 ................ 客戶滿意度評價與分析 .......................... 4 結(jié)論和建議 ........................................ 前言 近年來 ,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè)中來 ，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。其目標(biāo)是真正將圓通速遞打造成具有國際較大影響力的全球快遞網(wǎng)絡(luò)企業(yè) ,真正實現(xiàn) “圓通 速遞 —— 中國 人的快遞”和打造圓通百年老店這一構(gòu)想。 2） 創(chuàng)建 “ 服務(wù)至上 ” 的物流企業(yè)文化 現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。 二是盡量提供全方位營銷后服務(wù)，增強客戶對公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。 整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理 (客戶服務(wù)或營銷 )部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將 “ 客戶 ” 的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。第一個推出雙休日照常營業(yè)。在這樣的
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