【正文】 20:22:0520:22:0520:223/31/2023 8:22:05 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 31日星期五 下午 8時 22分 5秒 20:22: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 69 源頭檢查－最好的檢查就是不檢查 ?也稱做源頭控制 ?下一工序就是你的“顧客” ?確保完美的產(chǎn)品交付你的“顧客” “Pokayoke ”是日語“防錯系統(tǒng)”之意 如：電腦插接件的設(shè)計(jì)防止插錯； 麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l勺和標(biāo)準(zhǔn)袋確保數(shù)量； 醫(yī)院手術(shù)器械核對清單避免疏漏 . 69 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 53 TQM的 7種工具 (c) 因果分析圖 : 用于識別可能導(dǎo)致結(jié)果的相關(guān)原因的分析圖 Figure 原因 材料 方法 人力 機(jī)器 結(jié)果 53 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 37 質(zhì)量圈（ QC小組） ? 一組員工為解決問題有組織的活動小組 ? 經(jīng)過計(jì)劃、解決問題、統(tǒng)計(jì)方法的專門培訓(xùn) ? 通常由具有一定資格的人任組長 ? 選擇合適的項(xiàng)目，通常效果明顯 ? 參與 QC小組是提升自我的機(jī)會和途徑 37 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 21 ISO9000－ 2023標(biāo)準(zhǔn)的 8大質(zhì)量管理原則 ? 以顧客為中心 （衣食父母、源頭、結(jié)果） ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 （方針、目標(biāo)、體系、資源、改進(jìn)） ? 全員參與 （意識、敬業(yè)、技能） ? 過程方法 （資源管理、測量、分析、改進(jìn)） ? 管理的系統(tǒng)方法 （系統(tǒng)觀） ? 持續(xù)改進(jìn) （ PDCA） ? 基于事實(shí)的決策方法 （統(tǒng)計(jì)技術(shù)、邏輯分析） ? 互利的供方關(guān)系 （雙贏利害關(guān)系） 21 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 7 500萬元的質(zhì)量索賠 ? 出口德國冰箱因不符合食品法規(guī)的“氣味”條款，被索賠 500萬人民幣 ? 營銷部門只關(guān)注接訂單，相關(guān)法規(guī)和技術(shù)要求在合同中沒有足夠明確，也未準(zhǔn)確、完整傳遞 ? 開發(fā)部門對相關(guān)法規(guī)的體系和相互關(guān)系未能深入理解和消化 ? 生產(chǎn)系統(tǒng)僅依賴送檢時的一次性驗(yàn)收，過程控制沒有保障 ? 客戶銷售不暢，借助隱含合同條款和氣味檢測的不確定性轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 7 169。 ? 現(xiàn)代生活 商品與服務(wù)持續(xù)運(yùn)行 商品與服務(wù)的質(zhì)量： ? 通訊、交通、電力、建筑、食品安全、藥品安全等 ? 我們比以往任何時候都更關(guān)心：別人提供給我們的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量好壞？但我們提供給別人的“產(chǎn)品”質(zhì)量如何？值得深思！ 5 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 18 軟件故障導(dǎo)致的每小時收入損失 商業(yè) 每小時停機(jī)損失 自動取款機(jī)（中型銀行） $ 1 4 ,5 0 0 船運(yùn)公司 $ 2 8 ,2 5 0 電話卡銷售 $ 6 9 ,0 0 0 郵購中心 $ 9 0 ,0 0 0 航空訂票中心 ( 小型航空公司 ) $ 8 9 ,5 0 0 18 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 34 6西格馬的 DMAIC的循環(huán)過程 1. 定義關(guān)鍵的輸出，識別需改進(jìn)項(xiàng)目的差距 2. 評估這項(xiàng)工作，收集相關(guān)數(shù)據(jù) 3. 數(shù)據(jù)分析 4. 改進(jìn)工作流程 5. 控制新流程，確保工作績效保持到預(yù)期的水平 DMAIC 循環(huán)過程 34 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 50 TQM的工具 ?產(chǎn)生創(chuàng)意的工具 ?檢查表 ?散點(diǎn)圖 ?因果分析圖 ?組織數(shù)據(jù)的工具 ?帕累托圖 ?流程圖 ?識別問題的工具 ?直方圖 ?統(tǒng)計(jì)過程控制圖 50 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 66 檢查 ?包括條目的檢查和評定該條目是否合格 ?只能檢查出有缺陷的產(chǎn)品，但： ?不能糾正系統(tǒng)能力不足和產(chǎn)品的缺陷 ?不能改變產(chǎn)品或增加其價值 ?基本問題 ?何時檢查 ?在全過程的哪里檢查 66 169。 :22:0520:22Mar2331Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 31日星期五 8時 22分 5秒 20:22:0531 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 31日星期五 8時 22分 5秒 20:22:0531 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 72 服務(wù)業(yè)的檢查 組織 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 帳單 藥房 化驗(yàn)室 護(hù)士 數(shù)據(jù)輸入 準(zhǔn)確、即時、格式正確 處方和存貨準(zhǔn)確 對化驗(yàn)結(jié)果正確性審查 即時更新的排班表 正確、完整的輸入數(shù)據(jù) Table 72 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 56 包裝 檢測 冰箱 總裝 箱體發(fā)泡 冰箱生產(chǎn)簡要流程圖 箱體預(yù)裝 門體預(yù)裝 門體發(fā)泡 側(cè)板 成型 側(cè)板 噴涂 內(nèi)膽 吸塑 壓縮 機(jī) 56 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 40 美國通用汽車公司的標(biāo)桿研究 選自張杰 《 生產(chǎn)與運(yùn)營管理 》 p79 GM 世界優(yōu)秀企業(yè) 每輛車的組裝工時（小時） 30 19 福特 每輛車的殘次缺陷數(shù)（個） 豐田 每輛車的保修成本（＄） 250 170 豐田 第一次噴漆合格率（％） 75 90 鈴木 產(chǎn)品開發(fā)周期（月） 60 30 豐田 訂貨回復(fù)時間（天） 10 2 豐田 沖模更換時間（分鐘） 60 10 豐田 JIT系統(tǒng)外購件比重（％） 5 70 Nummi 帶螺紋件的部件數(shù)（個） 700 300 Nummi 每輛車的螺紋件數(shù)（個） 2023 1400 豐田 40 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 24 質(zhì)量管理的倫理 ?運(yùn)作經(jīng)理必須提供健康、安全、質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù) （不為利益和其它人所左右） ?質(zhì)量問題涉及索賠、法律糾紛、召回等高風(fēng)險(xiǎn) （氣味索賠） ?組織對如何響應(yīng)質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)有正確的判斷 （應(yīng)對原則和程序） 24 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 10 質(zhì)量提升公司利潤率 的兩個途徑 改進(jìn)質(zhì)量 增加利潤 ? 提升生產(chǎn)率 ? 減少重復(fù)工作和報(bào)廢損失 ? 降低質(zhì)量保證成本 降低成本 ? 提升響應(yīng)速度 ? 提高售價 ? 提升美溢度 銷售獲利 Figure 10 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 3 教學(xué)要求 ?了解質(zhì)量、質(zhì)量策略與管理、 ISO標(biāo)準(zhǔn) ?理解全面質(zhì)量管理的理念及其 PDCA的持續(xù)改進(jìn)思想 ?重點(diǎn)要學(xué)會 7種 TQM工具中的流程圖、帕累托圖、魚刺圖、控制圖的用法 ?了解檢查在運(yùn)作中的作用 ?理解服務(wù)業(yè) TQM的要點(diǎn) 3 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 15 質(zhì)量的要素 ? 性能 ? 特點(diǎn) ? 可靠性 ? 一致性 ? 壽命 ? 適應(yīng)性 ? 審美性