【正文】 :23:4518:23Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。要用具有說服力的觀點來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認(rèn)為你在主觀臆斷這些工作是沒有價值的。 、不要將時問浪費(fèi)在對于客戶老板所期望的擔(dān)心上，以所做計劃的優(yōu)勢來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。 、超越客戶的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見。包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等 第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。 ? 與一個重點客戶合作的時間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠度。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 7 客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； 制定、維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃； 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系； 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 8 ? 指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 銷售經(jīng)理 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 12 四種類型的客戶關(guān)系特征 四種類型的客戶關(guān)系： 賣主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系 13 賣主關(guān)系 ? 你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； ? 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或juemi的信息； ? 你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時間； ? 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。 30 重點客戶的確定 可能成為你客戶的企業(yè) 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往來； 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。它已成為概況客戶企業(yè)所處地位的有效方法。要提問 ,學(xué)習(xí)調(diào)查 , 要提出辦法。即使有些意見與你的有分岐。 、學(xué)習(xí)你客戶的業(yè)務(wù) ,要求不知足地學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)。 18:23:4518:23:4518:233/27/2023 6:23:45 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 6時 23分 :23March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 6時 23分 :23March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 18:23:4518:23:4518:233/27/2023 6:23:45 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、同情他。 68 擴(kuò)大客戶的信息量 建立自己的信息庫 信息的保存和傳遞 信息管理 69 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項目的實施工作，迅速解決客戶的問題 不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 70 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 38 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 信息收集 ?信息等級 ?第一等級、第二等級：（公開）的信息 ?第一級免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。 重點客戶管理的功能 21 ? 協(xié)調(diào) ? — 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 ? 溝通 ? — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 ? — 調(diào)動客戶積級性； ? — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 重點客戶管理的功能 22 ? 解決問題 ? — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問題； ? — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。1 長期重點客戶管理理論與技巧 2 第一部分：相關(guān)概念介紹 3 4 什么是重點客戶管理 重點客戶管理是一種銷售的方法 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 重點客戶管理的功能 20 ? 積極主動 ? — 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會； ? — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃； ? 制定計劃 ? — 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 ? — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； ? 團(tuán)隊建設(shè) ? — 在企業(yè)里建立一個有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； ? — 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動計劃。 個人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶關(guān)系的管理 66 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： 相互需要和等值的交易； 對私密和極度私密性信息的保護(hù)； 雙方目標(biāo)與價值的一致性； 企業(yè)高級主管人員的關(guān)心和支持； 整個企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計劃； 信息分享 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 67 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 我們干得怎么樣？ 我們是否能夠滿足客戶的需要？ 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價值？ 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？ 客戶是否對我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種 “拉鏈?zhǔn)?”的人際關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)?”人際關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應(yīng)的重要聯(lián)系。他的工作壓力還來自于其它方面。 、使你的客戶感覺自己的重要。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 27日星期一 6時 23分 45秒 18:23:4527 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :23:4518:23Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。