【正文】 :59:3014:59Mar2326Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 它在網(wǎng)上設(shè)立了專門用于銷售產(chǎn)品和提供客戶服務(wù)支持的站點(diǎn) ，其中客戶服務(wù)體系獨(dú)具魅力 。 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 常見問題解答 （ FAQs） 的設(shè)計(jì)與運(yùn)用 ? （ 1） FAQs的設(shè)計(jì)： ① 設(shè)計(jì)步驟： 第一步 ， 列出常問問題；第二步 ， 問題的組織 。 這種 “ 一對(duì)一 ”的顧客服務(wù)是建立在對(duì)顧客藝術(shù)品味的準(zhǔn)確鑒別和不斷深入了解的基礎(chǔ)上 ， 公司對(duì)顧客的了解越來越深刻 ， 顧客對(duì)公司也越來越信任 。 ? （ 2）規(guī)模營銷時(shí)代的服務(wù)： 由于大批量消費(fèi)使經(jīng)營者失去了與顧客的緊密聯(lián)系，只注重生產(chǎn)而忽視顧客需求。 ②意義： 當(dāng)測(cè)試結(jié)果表明未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)就要調(diào)整營銷方案，對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂啤? 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施策略 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的配套服務(wù)及服務(wù)商 （ 5）虛擬商場(chǎng)： 包含與兩個(gè)以上的商業(yè)性站點(diǎn)鏈接的網(wǎng)站。 ? ② 結(jié)算系統(tǒng)： 消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后，可以有多種方式進(jìn)行付款，因此廠家應(yīng)有多種結(jié)算方式。 ? ③ 智能式插入廣告： 類似于②，但只有在顧客的帶寬許可的情況下，才將廣告置入瀏覽器的緩存中。 ? ⑥ 成本低： 在線廣告可以以很小的成本隨時(shí)更新，與電視、報(bào)紙或廣播的廣告比較起來，其成本最低。 ? ⑦ 捆綁價(jià)格策略： 將一些性能相近的產(chǎn)品組合在一起銷售。可以預(yù)見，圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品、生活家居品、教育學(xué)習(xí)服務(wù)及票務(wù)服務(wù)等仍然是未來幾年內(nèi)網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。它是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)營銷在一定程度上滿足了顧客所需要的快速方便的購物方式和服務(wù)。 但由于交易雙方不見面 ， 生意基于信任并需要有詳盡的規(guī)范 。網(wǎng)絡(luò)營銷則以方便快捷的溝通方式 ， 將企業(yè)與顧客連接在一起 ，強(qiáng)調(diào)信息的交流與傳遞 ， 以滿足顧客個(gè)性多樣化的需求為中心 ，將營銷目標(biāo)與顧客需求 “ 整合 ” 到一起 。 ? 本章從傳統(tǒng)營銷的基本理論入手，闡述網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)、理念、特點(diǎn)、現(xiàn)狀與發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)營銷的管理、網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)等內(nèi)容。 ? 此外，顧客是網(wǎng)絡(luò)營銷的主動(dòng)方。 ? 市場(chǎng)性質(zhì)的理解： ①企業(yè)更多地直接面對(duì)顧客，中間商的營銷模式逐漸淡化，生產(chǎn)企業(yè)與顧客直接交易；②市場(chǎng)多樣化、個(gè)性化；③市場(chǎng)細(xì)分的徹底化；④商品流通和交易方式改變。 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)是伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而興起的，其應(yīng)用也越來越廣泛。在 Inter上，營銷人員可以制作調(diào)查表來進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。提供信息服務(wù)的具體措施有：①建立“虛擬展廳”來展示企業(yè)的產(chǎn)品；②建立自動(dòng)的信息系統(tǒng)，使企業(yè)的各種信息能及時(shí)地傳遞給顧客。 ? ③ 網(wǎng)上發(fā)布價(jià)格時(shí)要注意比較同類站點(diǎn)公布的價(jià)格。 調(diào)查顯示，在吸引用戶點(diǎn)擊的網(wǎng)絡(luò)廣告形式方面，點(diǎn)擊游動(dòng)式廣告的網(wǎng)民居多數(shù)，其次是橫幅式廣告。 ? （ 2）網(wǎng)絡(luò)對(duì)現(xiàn)有分銷渠道的影響 ? 網(wǎng)絡(luò)對(duì)已有的分銷渠道的影響有兩種： 替代和擴(kuò)充 。 ? 網(wǎng)上直銷： 企業(yè)可以通過建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)，顧客可以直接從網(wǎng)站進(jìn)行訂貨。是使用專門設(shè)計(jì)的比較購物代理程序（軟件），為消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購、商品價(jià)格比較、銷售商信譽(yù)評(píng)估等服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)虛擬中介組織。 ? （ 3）選擇測(cè)試基準(zhǔn)點(diǎn)： 測(cè)試過程實(shí)際上是一個(gè)相對(duì)比較過程，這就需要有一個(gè)比較的基準(zhǔn)點(diǎn)。 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征 ? 當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢(shì)和特征 ? 當(dāng)今企業(yè)正面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)正由賣方壟斷向買方壟斷演變，消費(fèi)者主導(dǎo)的營銷時(shí)代已經(jīng)來臨。隨著收集資料的增加和網(wǎng)上商務(wù)行為的積累，這是一個(gè)漸進(jìn)的過程，它促使為顧客提供的價(jià)值不斷提高，并優(yōu)化同每個(gè)顧客關(guān)系的收益。 公司在顧客服務(wù)中應(yīng)將 Email與 FAQs結(jié)合使用 。 將客戶分成四類： ① 廣泛的網(wǎng)上瀏覽者； ② 從 CISCO的零售商或代理商購買產(chǎn)品的顧客；③ 由 CISCO商業(yè)伙伴保證并接受其服務(wù)的顧客； ④ CISCO的直接購買者 。 14:59:3014:59:3014:593/26/2023 2:59:30 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時(shí) 59分 :59March 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 2時(shí) 59分 :59March 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:59:3014:59:3014:593/26/2023 2:59:30 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 電子郵件在顧客中的 運(yùn)用 ? （ 2） 自動(dòng)應(yīng)答器： 自動(dòng)應(yīng)答器對(duì)發(fā)來的 Email可以自動(dòng)回復(fù)一封預(yù)先寫好的信件 ， 這樣做的目的是讓 Email的發(fā)信者知曉該Email已經(jīng)收到 ， 并引起公司的關(guān)注 。 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的策略思想 ? （ 1）提供信息： 主要是 FAQs的設(shè)計(jì)與使用。 ? （ 2）需要公司幫助解決問題： 從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除，需要提供產(chǎn)品系統(tǒng)更深層次的知識(shí)等都是顧客的服務(wù)范圍。要測(cè)試某項(xiàng)營銷舉措的效果，需將與之有關(guān)的回復(fù)和其它的反饋信息分離開，并采取合理的信息分流，信息清晰分離后，就能精確獲得服務(wù)于測(cè)試目的的回復(fù)數(shù)據(jù)，由此進(jìn)行分析，可達(dá)到該項(xiàng)營銷舉措效果的評(píng)價(jià)。還可用來分析生產(chǎn)狀況、產(chǎn)品品種以及推銷這些產(chǎn)品的效果。 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施策略 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的配套服務(wù)及服務(wù)商 （ 1）網(wǎng)絡(luò)中間商： 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了越來越多的新型網(wǎng)絡(luò)中間商，在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中為用戶提供信息中介服務(wù)功能，的，稱為網(wǎng)絡(luò)中間商。 ? 網(wǎng)絡(luò)可以作為數(shù)字產(chǎn)品的分銷渠道。 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施策略 ? 網(wǎng)絡(luò)廣告策略 ? （ 4）網(wǎng)絡(luò)廣告的表現(xiàn)形式 ? 網(wǎng)絡(luò)廣告的常用表現(xiàn)手法主要是“插播式廣告”。具有廣泛的時(shí)空優(yōu)勢(shì)。 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施策略 ? 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的價(jià)格策略 ? （ 2）網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的價(jià)格策略 ③ 促銷定價(jià)策略： 如果企業(yè)是為拓展網(wǎng)上市場(chǎng)，但產(chǎn)品價(jià)格又不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)可以采用網(wǎng)上促銷定價(jià)策略。 ? （ 5）建立、促進(jìn)顧客忠誠。網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用范圍很小。網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可以說是一種以顧客為焦點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)。 并且可以在任何時(shí)間 、 任何地點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)營銷者與顧客的雙向信息交流 。因此網(wǎng)絡(luò)營銷者首先要 把顧客整合到營銷過程中 來 ， 從顧客需求的角度出發(fā) ， 展開整個(gè)營銷過程 。顧客不但參與的主動(dòng)性增強(qiáng) ， 而且選擇的主動(dòng)性也得以加強(qiáng) 。 直復(fù)營銷強(qiáng)調(diào)營銷者與顧客之間的 雙向信息交流 ， 以克服 傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷中的單向信息交流方式 在營銷者與顧客之間無法直接溝通的弱點(diǎn) 。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷可以概括為以下幾點(diǎn)： ? 1. 以顧客為主體： 追求 4C， 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開始就充分考慮顧客的需求和愿望。 縱觀國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)務(wù)，可以概括為以下幾點(diǎn)： ? （ 1）觀念狹隘： 認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷等同于網(wǎng)絡(luò)銷售，銷售的商品及提供的服務(wù)內(nèi)容主要在 IT 及相關(guān)行業(yè)。 ? （ 4）公司網(wǎng)絡(luò)化。這種定價(jià)方式可以讓顧客直接了解產(chǎn)品的降價(jià)幅度以促進(jìn)顧客的購買。 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施策略 ? 網(wǎng)絡(luò)廣告策略 ? （ 2）網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn) ? ② 廣泛性： 互聯(lián)網(wǎng)的全球性，使互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的廣告也是全球性的；能覆蓋全球范圍內(nèi)的潛在顧客。隨著網(wǎng)民數(shù)量的進(jìn)一步增加和網(wǎng)民結(jié)構(gòu)的變化，將會(huì)有更多的個(gè)人和企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)廣告這種跨時(shí)空、跨地域、圖文并茂雙向傳播信息的超凡魅力，網(wǎng)絡(luò)廣告將成為一種具有巨大商業(yè)潛力的傳播媒介。而網(wǎng)絡(luò)為加強(qiáng)企業(yè)與分銷商的聯(lián)系提供了有力的平臺(tái)，使分銷成為企業(yè)營銷活動(dòng)的自然延伸，并向國際化方向發(fā)展。此外，可以大大減少過去傳統(tǒng)分銷渠道中的流通環(huán)節(jié)，有效降低成本。 ? （ 1）訂貨信息的管理： 首先要重視的是顧客的訂單信息，因?yàn)槠渲羞€包含了可用于市場(chǎng)分析、促銷、顧客關(guān)系維護(hù)、庫存控制等的數(shù)據(jù)信息。其設(shè)計(jì)思路是：利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、互動(dòng)的特性得到顧客的實(shí)時(shí)回復(fù)。 ? （ 4）對(duì)購買方便性的需求與對(duì)購物樂趣的追求并存 ? （ 5）價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求層次 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求呈現(xiàn)出不同的層次，由低至高可分為