【正文】 ? ：這類顧客能夠為企業(yè)帶來必須的經(jīng)濟收益，從人數(shù)上看往往規(guī)模較大，但他們的消費量、忠誠度、為企業(yè)創(chuàng)造的利潤數(shù)額，都不值得企業(yè)為他們提供特殊的服務。 ? 管好你的顧客資產(chǎn) ? “顧客資產(chǎn)管理”要求將顧客視為公司內(nèi)部資源，圍繞顧客資產(chǎn)迚行戰(zhàn)略規(guī)劃。 ? 而 “ 顧客資產(chǎn)是企業(yè)在一定時期內(nèi)擁有或控制的 ，能以貨幣計量的 ， 可以為企業(yè)帶來 未來經(jīng)濟利益的顧客資源 ” 。 ? ： 提高分銷效率或者調整傭金 /津貼 ，來減少爭取顧客的成本 (例如 ， 通過流水線型的后勤供應 )。 顧客愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務關系 ， 但每次交易都只能為企業(yè)帶來較小的收益； 。 （ 劃 ） ? 客戶關系價值強調的不是 “ 客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入 ” ， 而是強調通過維持與客戶的長期關系來獲得最大的客戶生命周期價值 。 顧客讓渡價值 = 顧客總價值 — 顧客總成本 顧客讓 渡價值 顧客 總價值 顧客 總成本 產(chǎn)品 價值 形象 價值 人員 價值 服務 價值 貨幣 成本 體力 成本 精力 成本 時間 成本 提高顧客讓渡價值的途徑 : （ 1） 開収新產(chǎn)品 ， 滿足顧客需求 。 顧客讓渡價值 ? 客戶視角下的 “ 客戶價值 ” ， 是指 企業(yè)提供給客戶的價值， 也就是在消費過程中 ， 顧客期望或者感知到的產(chǎn)品 （ 或服務 ） ， 給他帶來的價值 。 客戶關系價值 ? 企業(yè)視角下的 “ 客戶價值 ” ，指客戶提供給企業(yè)的價值 ， 即客戶關系價值 。 加德夫陷入了困境 ！究竟該砍掉哪一部分顧客呢 ？ 其實仔細分析加德夫的顧客，可以按照單次交易收益和重復交易次數(shù)，大致將他們分成四個類別，分別是： 。 (例如 ， 通過忠誠度計劃 )。 在制定營銷計劃的時候 ，麥當勞必須決定：在爭取新顧客和保留已有的重度消費者的問題上如何分配資源 ， 怎樣組合才更劃算 。 顧客資產(chǎn)管理所要求的企業(yè)組織機構模型： ? 如在電信服務行業(yè) ， 價值資產(chǎn) 也許是最關鍵的推動要素；而在以交易為導向的行業(yè) 中 （ 如包裝消費品 ） ， 品牌資產(chǎn) 也許是最重要的；在一些以關系為導向的行業(yè)里 （ 如銀行業(yè) ） ， 關系資產(chǎn) 也許是最重要的 。 為了更好地經(jīng)營顧客資產(chǎn) ， 需要企業(yè)對內(nèi)實施業(yè)務流程再造 ， 對外重極組織乊間的聯(lián)盟 ， 這種變動也可能會給企業(yè)帶來意想不到的風險 。 ? “ 顧客金字塔 ” 很容易讓人聯(lián)想到 1960年代提出的 “ 波士頓成長 仹額矩陣 ” 。 第三步，跟蹤顧客資產(chǎn)的變動，幵根據(jù)顧客資產(chǎn)收益情況評估企業(yè)績效。 ? 主要影響因素：質量 、 價栺 、 方便性 。 因此片面追求市場仹額是有危害的 。 ? 企業(yè)能從一個客戶那里獲得的收益減去該客戶相關的成本支出后的收益凈值 。 最終為企業(yè)帶來價值 。 出色的服務 ， 使奔馳成為 “ 世界第一車 ” 。 客戶價值與客戶價值管理 ? 一 、 客戶價值 ? 客戶價值是 顧客讓渡價值 (從客戶出収的價值 )和客戶關系價值 (從企業(yè)出収的價值 )的綜合體 。 ? 非貨幣成本包括時間成本 、 精神成本和體力成本 。 小客戶（ 80%） 普通客戶（約 15%） 主要客戶（約 4%）