【正文】 :10:5508:10Mar2324Mar23 ? 1 越是無(wú)能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒 。 。 有效的客戶獲利能力分析需要確定客戶收入和成本的數(shù)據(jù) 。 Achim Walter、 Thomas Ritter和 Hans Ge Gem252。 ? 、 客戶庫(kù) 、 企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)等組成 。 過(guò)剩的生產(chǎn)能力 ,消費(fèi)不足 . 原因三： 方興未艾的 CRM系統(tǒng) ，呼喚 “ 客戶會(huì)計(jì) ” 的支持 ? CRM系統(tǒng)有三個(gè)層面 : ? 第一個(gè)層面是操作型 CRM， 即方便與客戶的交流 ， 簡(jiǎn)化操作流程 。 一 ． 客戶價(jià)值 Seeking Customer和 Keeping Customer匯編了1980 ～ 1993 年 所 有 發(fā) 表 在 Harvard Business Review上有關(guān)客戶關(guān)系管理理念的文章 ? 在這個(gè)專輯中 ,客戶價(jià)值被定義為客戶所支付的價(jià)格與企業(yè)為之投入的成本之間的差值 , 即客戶利潤(rùn) 。 ? 王以能否有助于形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分類 , 視角獨(dú)特 , 但是沒有給出一個(gè)具體的量化評(píng)價(jià)方法 ,研究的深度還不夠 。 人壽保險(xiǎn)業(yè)的精算師可以用該方法計(jì)算客戶生命周期內(nèi)所能帶來(lái)的利潤(rùn) ,把客戶按職業(yè) /年齡分群 . 將客戶估價(jià)為資產(chǎn) ， 可以更好地衡量客戶的價(jià)值 。 08:10:5508:10:5508:103/24/2023 8:10:55 AM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 10分 :10March 24, 2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 10分 :10March 24, 2023 ? 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 08:10:5508:10:5508:103/24/2023 8:10:55 AM ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見頻 。 “客戶會(huì)計(jì) ” 及其研究現(xiàn)狀 ? 客戶會(huì)計(jì) （ customer accounting） 的主要職能在于確認(rèn) 、 計(jì)量 、 記錄 、 報(bào)告客戶價(jià)值及其變動(dòng) 。 Robert E. Wayland、 Paul 客 戶 價(jià) 值 的 界 定 與 Frederick Reichheld相同 ? 該研究提出了客戶響應(yīng)率指標(biāo) ， 認(rèn)為企業(yè)的資源最好用在客戶價(jià)值高并且有回應(yīng)的客戶群上 。 國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)客戶資本也進(jìn)行過(guò)簡(jiǎn)單的描述： ? 柳御林：客戶資本是客戶庫(kù) 、 客戶關(guān)系和客戶潛力的價(jià)值總和 。 ? 美國(guó)著名學(xué)者托馬斯 .斯圖爾特：客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值； ? 加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的副總裁休伯特 .圣翁奇：客戶資本是企業(yè)特權(quán)的深度 、 寬度和關(guān)聯(lián)度； ? 瑞典斯勘的亞公司的智力資本主管列夫 .埃德文森：客戶資本是企業(yè)與客戶保持業(yè)務(wù)往來(lái)的可能性； ? Nick Bontis：客戶資本表示一個(gè)企業(yè)獲得的源自組織外部無(wú)形資產(chǎn)中的潛在能力 ， 其本質(zhì)是蘊(yùn)涵在企業(yè)外部關(guān)系中的知識(shí) 。 但是該定義仍然強(qiáng)調(diào)客戶已經(jīng)產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流 ,沒有涉及其未來(lái)的凈現(xiàn)金流能力 。 David C. Schmittlein和 Robert A. Peterson又對(duì)早期的工作進(jìn)行了改進(jìn) ,增添了客戶未來(lái)每次交易平均交易量的預(yù)測(cè)模型 ,并綜合前期的模型得到任意個(gè)體客戶在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)交易量的期望值 。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 。 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 10分 55秒 08:10:5524 March 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 :10:5508:10Mar2324Mar23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對(duì)圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無(wú)限完美 。 利維特（ 1983） 認(rèn)為 ， ? “公司最珍貴的資產(chǎn)是它與客戶的關(guān)系 ，正如其它資產(chǎn)一樣 ， 這種關(guān)系可能升值 ，也可能貶值 ” 。 二 ． 客戶生命周期價(jià)值與客戶終身價(jià)值 ? 關(guān)于客戶生命周期價(jià)值的定義 ， 國(guó)外的學(xué)者已經(jīng)給了很完備的解釋： Roberts and Berger (1989)認(rèn)為： ? 客戶生命周期價(jià)值是未來(lái)對(duì)費(fèi)用和利潤(rùn)的所有貢獻(xiàn)的凈現(xiàn)值； (凈現(xiàn)值法 ) Jackson (1994)： ? 是期望未來(lái)客戶對(duì)費(fèi)用和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)的凈現(xiàn)值； Courtheoux (1995)： ? 是期望未來(lái)客戶對(duì)費(fèi)用和利潤(rùn)的所有貢獻(xiàn)的凈現(xiàn)值； Blattberg and Deighton (1996)： ? 是除去相關(guān)的客戶管理成本后的期望利潤(rùn)； Bitran and Mondschein (1996)： ? 一個(gè)客戶在其生命周期里帶來(lái)的凈利潤(rùn)的總折現(xiàn)值； Pearson (1996)： ? 在交易和接觸中客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)的凈現(xiàn)值； Berger and Nasr (1998)： ? 一個(gè)客戶在與公司的整個(gè)交易期里為公司帶來(lái)的凈利潤(rùn)或凈損失； Gupta and Lehmann (2023)： ? 一個(gè)客戶產(chǎn)生的未來(lái)所有利潤(rùn)的現(xiàn)值 。 建立在這個(gè)定義的基礎(chǔ)之上 ,該參考文獻(xiàn)以客戶所支付的價(jià)格 (Realized