【正文】 06:10:0906:10:0906:103/19/2023 6:10:09 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 19日星期日 上午 6時 10分 9秒 06:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 對顧客表示歉意使用“對不起！”。 ? 站長到站后做好介紹，并簡要匯報相關(guān)情況。 ? 向顧客表示歉意。 什么是服務(wù)？ ? 進(jìn)站顧客 潛在顧客 服務(wù)的 對象 ? 加注油品 潤滑油 IC卡 非油業(yè)務(wù) 便民服務(wù) 服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)的基本概念 2023623 10 廣東石油 我們的理念 2023623 11 廣東石油 目前中國石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有： 2023623 12 廣東石油 2023623 13 藥箱 機(jī)油 食品加熱 廣東石油 加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度 ? 服務(wù)宗旨 服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會有所幫助。 2023623 42 廣東石油 服務(wù)技巧之六 學(xué)會贊美他人很重要 ? 學(xué)會贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。 ? 記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式 ? 如不能當(dāng)場處理，應(yīng)告之顧客反饋時間。 2023623 53 廣東石油 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) ? 迎接顧客使用“您好！”。 :10:0906:10Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 19日星期日 6時 10分 9秒 06:10:0919 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 6時 10分 9秒 06:10:0919 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前?！钡榷Y貌用語。 ? 消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。（記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦） 2023623 47 廣東石油 如何應(yīng)對不滿的顧客 處理顧客不滿的基本方法 ? 不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。 “ 再見！歡迎再來！ ” ； ? 開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。 2023623 3 廣東石油 2023623 4 廣東石油 第一節(jié) 加油站服務(wù)的理念 ? 服務(wù)的基本概念 ? 服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 2023623 5 廣東石油 ? 全球金融危機(jī) ? 國際油價下跌 ? 能源需求下降 ? 油品資源寬松 ? 市場競爭加劇 ? 銷量？ ? 利潤？ ? 收入 ? ? 福利？ ? 工作 ? 當(dāng)前銷售形勢與影響 2023623 6 市場環(huán)境 企業(yè) 員工 廣東石油 價格？服務(wù)？環(huán)境？ 2023623 40 廣東石油 服務(wù)技巧之四 禮貌用語很重要 ? 我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。 ? 如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。 2023623 52 廣東石油 自我情緒管理 自我情緒管理的方法 ? 按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。 ” 2023623 58 廣東石油 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 19日星期日 上午 6時 10分 9秒 06:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6