【正文】 :22:1312:22Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 ?！? “你看不懂說明書嗎？上面寫得很清楚！” “明天再聯(lián)系你（通知你）！ ” “這種事情我們見得多了！ ” “這不是個別現(xiàn)象，其他的車也有這樣的情況。 “我會 ……” ——表達(dá)服務(wù)意愿 問題：不論何時，經(jīng)常會遇到客戶提出不在自己的能力范圍內(nèi)解決的問題，此時怎么辦？ 客戶：這個問題今天不給我一個處理結(jié)果，我就跟你們沒完。 不正確的說法： 實(shí)在對不起，我們已經(jīng)盡力了，主要是最近買車的人太多給影響了！ 正確的說法： 你看，正是現(xiàn)在車市特別火爆、報(bào)牌的人又特別多，影響了按時向你交車， 您能 寬限點(diǎn)時間能我們嗎，好讓我們給你提供全面的服務(wù)？ 絕招三：使用能夠感動客戶的語言 “您可以 ……” 代替說 “ 不 ” 問題：當(dāng)你不能完全滿足客戶的要求時，你會怎么做？ 客戶：你們不給我換一個新的發(fā)動機(jī)我就跟你們沒完。 投訴客戶的有效跟進(jìn) 重點(diǎn)：對解決方案的評價(jià) 把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤 時間：客戶問題處理后 3個工作日內(nèi) 做法： 主管領(lǐng)導(dǎo)安排時間定期上門征詢意見 及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善 第四部分 預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時 22分 13秒 12:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 12時 22分 13秒 下午 12時 22分 12:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:22:1312:22:1312:22Sunday, March 19, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 社會資源型 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光。 正確的說法： 您一定知道（正如您所知道的） ，蝸輪增壓發(fā)動機(jī)在每次熄火前應(yīng)怠速運(yùn)行幾分鐘，要不容易造成過熱損壞。 ” 當(dāng)我們面對氣勢洶洶、甚至氣極敗壞的客戶時，你該如何處理？ 課程內(nèi)容 第一部分 客戶為什么會投訴 第二部分 如何消滅客戶的投訴 第三分部 預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生 第四部分 重視對客戶危機(jī)的處理 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 專業(yè)的服務(wù) 除產(chǎn)品與服務(wù)的個性化需求 第一部分 客戶為什么會投訴 客戶的期望 客戶的期望與投訴 提供的產(chǎn)品與服務(wù) 期望值 提供的產(chǎn)品與服務(wù) =期望值 提供的產(chǎn)品與服務(wù) 期望值 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 第一部分 客戶為什么會投訴 客戶的期望與投訴 需求探尋 1. 質(zhì)量 2. 價(jià)格 3. 服務(wù) 1. 被尊重 2. 被重視 3. 舒適 4. 安全 5. 便利 顧客需求分析 ——投訴動機(jī) 第一部分 客戶為什么會投訴 第