【正文】 190客戶服務(wù)案例：某商店 其給員工的服務(wù)信條只有一句： “在任何情況下，使用你最佳的判斷為顧客服務(wù) ”。178下列回答錯(cuò)得厲害：n 你們送貨要多長時(shí)間？ 一般是兩星期。 如果你能把 “不 ”變成 “是 ”，你就能做成生意。另外，我們還從未在任何一次比較中處于下風(fēng)！ ”“田經(jīng)理，這是一張表格，上面有我們最主要的 20家競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格的比較情況，供您參考。如果要買復(fù)印機(jī)的話，您還需不需要和公司其它人商量？ ”n “不用，我就能決定。 提出的問題應(yīng)該使顧客在回答中確認(rèn)成交。146預(yù)防拒絕（ 10/10）經(jīng)常性地進(jìn)行小組討論，研究如何修改現(xiàn)有方案。在這方面，公司必須提供足夠的支持，讓銷售人員感到自信、有后盾，也使銷售變得更容易。記錄片語只字也比打斷別人說話要強(qiáng)得多。這一過程將會(huì)帶來與營銷計(jì)劃配套的產(chǎn)品創(chuàng)新，改變貴公司產(chǎn)品在顧客心中的形象。108本階段最重要的兩個(gè)方面n提問與傾聽！n有效的銷售應(yīng)包括： 25%的提問與介紹 75%的傾聽109三個(gè)關(guān)鍵：問一個(gè)或幾個(gè) 力量型問題 ；做一個(gè) 力量型陳述， 說明你能如何幫助他；告訴顧客 現(xiàn)在就開始行動(dòng)的理由 。5 表現(xiàn)得專業(yè) 穿著體面、配件職業(yè)化、井井有條。 ”（太棒了，知道決策者了）n “他是做什么的呀？對這些問題他能一個(gè)人作主嗎？還有什么人也負(fù)責(zé)這些事情嗎？ ”（確認(rèn)是否找到了關(guān)鍵人物）n “他是我們公司的采購經(jīng)理，是他一個(gè)人決定的。 ” “我進(jìn)來之前剛好把眼鏡摘了，所以沒看到。60會(huì)面要使用恰當(dāng)策略 中國古語 :閻王好見，小鬼難纏！n 請求幫助；n 事先弄清 CEO姓名。37幽默使用建議：n 笑是贊許的一種形式，越早讓顧客笑越好！n 你不知道顧客認(rèn)得誰，不要拿別人開玩笑！n 在笑話中自嘲！n 注意：有人不喜歡笑話！n 先傾聽，后玩笑！n 盡量以個(gè)人經(jīng)歷而不是以故事編笑話！n 如果顧客以前聽過這個(gè)笑話，再聽一次效果很差！n 不要用黃色笑話！n 笑對陌生拜訪！n 時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)！38重要的是： 用幽默把問題變?yōu)闄C(jī)會(huì)！ 例如： 你想在電話里用 30秒時(shí)間介紹一下產(chǎn)品并定下約會(huì)。我要做別人希望的那種朋友。24銷售領(lǐng)域最大的誤會(huì) ： “那家伙天生是個(gè)搞推銷的料！ ” 這純粹是胡說！ 那些你認(rèn)為生來就是推銷員的人，是經(jīng)過痛苦的過程發(fā)展了他的特質(zhì)，而后又不斷學(xué)習(xí)銷售的結(jié)果！25測試： “是 ”或 “不是 ”　我把我的目標(biāo)寫了下來； 我能夠很好的自律；我是一個(gè)自我激勵(lì)型的人； 我想獲得更多知識；我希望與人建立關(guān)系； 我自信；我愛別人； 我喜歡挑戰(zhàn)； 我喜歡贏；我能以積極的態(tài)度接受拒絕；1我能夠處理細(xì)節(jié)問題；1我忠誠； 1我熱情； 1我奉公守法；1我善于傾聽； 1我有理解力； 1我擅長溝通；1我工作勤奮； 1我有耐力；我希望獲得財(cái)務(wù)自由。n需求： 有支付能力的需要 。 增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益 ： ● 幫助客戶成就事業(yè)。n 15%來自不好的老板和成問題的管理 。29積極態(tài)度的后果 ： 積極的精神狀態(tài)是讓每件事成功的驅(qū)動(dòng)力，它是一項(xiàng)紀(jì)律、一個(gè)承諾。簽 名33總之，態(tài)度第一34最重要的溝通技巧 ：幽默35笑到最后 !如果你真想在銷售生涯中成功，現(xiàn)在是開始往輕松的方面想一想的時(shí)候了。n CEO最清楚讓你找誰才能完成交易，如果 CEO感興趣，他們會(huì)拉著你的手把你介紹給具體負(fù)責(zé)的下屬；這威力無窮！n CEO最難接近、最難約到，但同時(shí)也最容易向他推銷；n 如果你從底層開始，那危險(xiǎn)就來了。63總之，找 CEO的原則：n 足智多謀；n 有備而去；n 堅(jiān)持不懈；n 與眾不同；n 甘冒風(fēng)險(xiǎn)。72電話 陌生拜訪 時(shí)的開場白：n “您好，我叫＊＊，＊＊公司的，我們不是推銷土豆的 ” 。 24小時(shí)之后，趕緊采取下一步行動(dòng)，那英會(huì)盡可能幫你。94拜訪客戶時(shí)與競爭對手狹路相逢 ……n 永遠(yuǎn)不要說對手壞話，即使顧客這樣說；n 要夸他們是不錯(cuò)的競爭對手；n 表現(xiàn)出尊重；n 顯出你的不同之處 買你的產(chǎn)品收益更多；n 強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢而不是弱點(diǎn)；n 舉一個(gè)顧客從競爭對手那里轉(zhuǎn)向你的例子；n 永遠(yuǎn)保持道德和職業(yè)素養(yǎng) — 咬牙挺??！95總總 之之n把顧客放在一個(gè)會(huì)產(chǎn)生購買意愿的位置上。115如何進(jìn)行力量型陳述？不要賣 要賣鉆孔機(jī) 鉆孔子機(jī)打出的光滑的孔洞印刷服務(wù)代表客戶公司良好形象并影響其銷售的印刷精良的手冊汽車 尊貴、身分和平穩(wěn)的駕馭保險(xiǎn) 安全感和使家庭免于悲劇的經(jīng)濟(jì)保障眼鏡 清晰的視力和時(shí)尚的模樣116現(xiàn)場演練：n 您好，我叫李強(qiáng)。把交談內(nèi)容記下來： 可以減少 90%的錯(cuò)誤。通常，同樣的拒絕會(huì)以不同的形式出現(xiàn)。告訴他們你在做什么 你具有這樣的勇氣會(huì)令他們感動(dòng)，你這樣信任他們也會(huì)讓他們驕傲。除了這個(gè)因素之外，您對我們公司的產(chǎn)品還有哪些方面不滿意？ ”149認(rèn)清并克服拒絕的步驟（ 3/7）再次確認(rèn)。我們此種設(shè)計(jì)方法的目的是避免小孩輕易拿到里面的東西，這難道不是個(gè)不錯(cuò)的安全措施嗎？ ”提問法： 顧客： “這房子沒有昨天另一個(gè)人帶我們看的那個(gè)好。我肯定您是想一家電腦最好、服務(wù)也最好的公司，以免花冤枉錢，對不對？ ”n “是啊，當(dāng)然了。 ” “我能與做決定的人聯(lián)系一下嗎？ ”163常見拒絕處理（ 7/8） : “我需要與某某商量一下！”第一步，獲得對方認(rèn)可：n “聶經(jīng)理，如果您本人能夠決定而不需要和別人商量的話，您會(huì)愿意購買嗎？ ”“是的 ”n “也就是說您會(huì)向其它人推薦我們的產(chǎn)品，對嗎？ ”“是”n “您認(rèn)為價(jià)格有沒有問題？ “產(chǎn)品有沒有問題？ “服務(wù)行不行？ “對我們公司沒有什么疑慮吧？ “對我本人沒人什么意見吧？ “還有什么其它疑問？ “您是不是真的喜歡我們的產(chǎn)品，想購買它？ ”第二步，和對方的團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系：n “我們該怎么做呢？ ”n “我們什么時(shí)候開會(huì)討論呢？ ”n “我應(yīng)該做什么，才能參與決策小組的討論？ ”n “小組開會(huì)是什么時(shí)候？我希望能到場，這很重要，因?yàn)榭隙ù蠹視?huì)提一些問題，應(yīng)該由我來回答。 ”170本階段最重要的兩個(gè)方面n傾聽n提問似曾相識？171傾聽： 識別顧客準(zhǔn)備購買的信號 關(guān)于是否有貨及交貨時(shí)間的問題： 你們還有貨嗎？你們多長時(shí)間能送一次貨？關(guān)于送貨的問題： 送貨在多長時(shí)間？我需要給您什么樣的催貨通知？關(guān)于價(jià)格的特殊問題或?qū)?jīng)濟(jì)承受能力的說明： 這個(gè)多少錢？這個(gè)傳真機(jī)的價(jià)格是多少？我不知道是不是能買得起？對你們公司的正面問題： 你在這個(gè)公司多久了？你們公司做這項(xiàng)生意多久了？讓你重復(fù)一些話： 關(guān)于貨款購買，你剛才是怎么說的來著？敘述和以前供應(yīng)商之間出現(xiàn)的問題： 我們原來的供貨商服務(wù)很差。183小結(jié)小結(jié) ：陌拜成功 8原則準(zhǔn)備得無比充分；不要為任何事道歉，不要找借口；開場白決定了能否成功；不要總是想著你厭煩或害怕的問題；每次都成交是不可能的；從拒絕處學(xué)習(xí)；練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)。）從頭到尾耐心 傾聽 ，確認(rèn)已經(jīng)聽完了顧客的所有抱怨，不要中途打斷他們。182古老的銷售法則： 促成銷售的問題應(yīng)該是針對潛在顧客的主要需求和愿望的。假設(shè)式成交法： 銷售人員假設(shè)潛在顧客將會(huì)購買產(chǎn)品，因此可以說： “我明天就可以向您發(fā)貨。這樣您也方便對比誰更好一點(diǎn)。 ”）159常見拒絕處理（ 3/8） : “我想再多比較兩家供貨商！ ”n “您知道，田經(jīng)理。 ”自問自答法 ： 顧客： “看起來很漂亮，但是我不喜歡，打開盒蓋太費(fèi)勁。 “您的意思我明白。143預(yù)防拒絕（ 7/10）在顧客身上試驗(yàn)。詢問他們最主要的十個(gè)拒絕的理由，他們會(huì)滔滔不絕地提供給你意見。 看著對方：不要光用語言交流。三、李先生，您是怎樣保證您手下的銷售人員完成任務(wù)并保持積極的工作態(tài)度的？假如你在推銷稅務(wù)規(guī)劃軟件 ? （課后練習(xí)）練習(xí) 25個(gè)受益無窮114力量型陳述n 目的 ： 勸說和激勵(lì)顧客采取行動(dòng)！n 其實(shí)很簡單： 只要從顧客如何受益的角度去想一想你該做什么。89與競爭對手共舞？n 你與競爭對手關(guān)系不錯(cuò) ?n 他會(huì)幫你，他會(huì)介紹生意給你，他說市場大著呢 …… ?n 友好競爭？?90你與競爭對手關(guān)系不錯(cuò)，是朋友 ?如果你現(xiàn)在缺 5萬元，否則就會(huì)關(guān)門。如果你感謝她并提了她的名字，下次你再打電話來要求和聶經(jīng)理談話時(shí)，她就會(huì)記得你。 人們喜歡幫助別人，這樣他們在面對銷售人員時(shí)的警惕感就會(huì)消失！ 這句話的目的是引對方繼續(xù)傾聽！我想送（寄）給你們一份（關(guān)于某種產(chǎn)品或服務(wù)的）材料，我應(yīng)該把它送給誰呢？（ 現(xiàn)場試試）我想給負(fù)責(zé)某某事的人留下（關(guān)于某種產(chǎn)品或服務(wù)的信息 )，我應(yīng)該找誰呢？ （ 現(xiàn)場試試） —— 這是兩種能讓門口接待員放松警惕的間接請求。我知道您的時(shí)間非常寶貴，如果我占用的時(shí)間超過五分種，您可以把我扔出門外。最主要的是：你沒有與顧客建立起應(yīng)有的關(guān)系！ 認(rèn)真地、老實(shí)地讀一下你的客戶名單，成千上百個(gè)銷售機(jī)會(huì)就躺在里面！54向老顧客賣什么？賣給他們一些新產(chǎn)品；賣給他們改進(jìn)版和升級版；在不同場合賣給他們同樣的東西；賣給他們相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)；約你的顧客出來吃飯（讓他帶個(gè)人）；每月為你的顧客推薦一名客戶；讓你的顧客每月給你推薦一名新客戶。我會(huì)努力保持我的健康，每天嘗試著學(xué)一些東西，并讓生活充滿樂趣。n 我無法讓他答應(yīng)。20銷售員 失敗 的原因 ：n 15%來自不正確的培訓(xùn) 產(chǎn)品知識和銷售技巧培訓(xùn) 。5吸引顧客： 在總資源一定的限度內(nèi)，營銷者必須在保證其它利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水平下，盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意 ！6保持顧客 　 ◆ 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的 5倍！ ◆ 營銷任務(wù)中有說服不滿意的顧客再回來！ ◆ 一般來說，說服過去的顧客重新購買比尋找一個(gè)新的顧客更容易！ ◆ 培植顧客忠實(shí)的任務(wù)稱為關(guān)系營銷！7提高滿意顧客的滿意度 增加財(cái)務(wù)利益 ： ● 頻繁營銷計(jì)劃； ● 俱樂部銷售計(jì)劃。 3 D 保持聯(lián)絡(luò)，可能轉(zhuǎn)化為 C、 B或 A。n 他不會(huì)回我電話的。我追求商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的位置我要繼續(xù)在銷售、市場、培訓(xùn)、寫作及商業(yè)咨詢等領(lǐng)域成為榜樣和領(lǐng)導(dǎo)者。n 如果你的客戶是你的朋友，你的對手就無法搶走他！45找朋友銷售的好處 ：向朋友推銷時(shí)，你不需要任何技巧，直接要求他幫忙就是了。n 如果她第一次不幫你轉(zhuǎn)接，你要： 問出 CEO的分機(jī)號；問出何時(shí)打電話最合適； 弄清 CEO一般幾點(diǎn)在辦公室；弄清 CEO何時(shí)吃午飯； 弄清誰為 CEO制定日程；弄清他吃午飯是不是會(huì)離開寫字樓； 弄清他晚上幾點(diǎn)下班。不過碰上這種情況的幾率不高。 ”（這樣可以避免讓你的追問給接待員帶來反感 ）n “你真細(xì)心。7 與眾不同 觀點(diǎn)新、準(zhǔn)備充分、直觀展現(xiàn)優(yōu)勢、人無我有。n 結(jié)尾要用開放式問題： 不要說 “您是不是 ……” ； 而要說 “您對什么 ……” ， “您是如何 ……”， “您什么時(shí)候 ……”111有用的力量型問題的開頭您在找什么樣的 …… ? 您找到了什么樣的…… ?根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)是怎樣的 …… ? 您建議怎樣 …… ? 您是怎樣成功地使用 …… ? 您是如何決定 …… ?為什么這是決定因素 …… ? 是什么讓您選擇 …… ?您是否喜歡 …… ? 您想提高的是哪方面 ?您想改變什么 ?(不要說 :你討厭什么 ?)有沒有其它因素 …… ? 您的競爭對手怎么做 ?您的客戶對此作何反應(yīng) ?您最近情況怎樣 ?您怎樣保持 …… ?您多長時(shí)間聯(lián)系一次 …… ? 您怎樣保證 …… ?112典型 力量型問題 ： 三段式提問第一階段 闡述 無可批駁的事實(shí) “您知