【正文】 – 注 1：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)的要求。 ? 服務(wù)是接觸過(guò)程的輸出，服務(wù)資源是接觸過(guò)程的輸入。 ? 與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。 戰(zhàn)略與文化 ? “ 當(dāng)戰(zhàn)略與企業(yè)文化發(fā)生沖突時(shí)，文化恒勝；當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時(shí)，變革的努力將遭到失敗。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)很實(shí)用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。 適用對(duì)象 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性 – 功能性 – 準(zhǔn)時(shí)性 – 可靠性 – 安全性 服務(wù)質(zhì)量特性 ? 功能性： 服務(wù)質(zhì)量中的最基本特性； ? 時(shí)間性： 在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力； ? 安全性 ： 服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征 . ? 經(jīng)濟(jì)性 ： 顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； ? 舒適性 ： 服務(wù)過(guò)程的舒適程度。 ? 1995年， GE決定推行六西格瑪 ? 1999年，通用電氣公司的市值突破 3000億美元 ? 高層經(jīng)理獎(jiǎng)金（高達(dá) 100萬(wàn)美金）的 40%，取決于其質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行程度。 ? 基于事實(shí)的決策方法 —— 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 從服務(wù)提供者的視角 服務(wù)資源 ? 服務(wù)資源為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。顧客成本通常由顧客付出的時(shí)間、體力、精力、機(jī)會(huì)、金錢等因素構(gòu)成。 – 注 4：顧客的明示要求和隱含要求構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)提供的期望值。 ? 服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過(guò)程的兩個(gè)方面。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無(wú)人接觸點(diǎn)。 ISO9002與 ISO9003廢止 ? ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 ，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。這一類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。 ? 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)格”。 ? 可以指產(chǎn)品或服務(wù)，也可以是活動(dòng)、過(guò)程、組織、體系以及上述各項(xiàng)的組合。 ? 80年代末， QFD方法引入美國(guó)，進(jìn)而引起世界各國(guó)的興趣和關(guān)注。 ? 過(guò)程方法 —— 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 – 同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 第一個(gè)印象是永存的 + 蓋棺定論 總結(jié) ? 分析接觸： 接觸點(diǎn)、接觸過(guò)程 。 – 有形特性指服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等固有服務(wù)資源的特性。 ? 接觸過(guò)程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ? 質(zhì)量設(shè)計(jì)要依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析。 ? “顧客滿意”一般是指一次性的。顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他會(huì)再次購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品。 ? 以質(zhì)量功能展開(kāi) QFD（ Quality Function Deployment）為例。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 —— 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 服務(wù) ? 服務(wù)存在于接觸過(guò)程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果 。 – 無(wú)形特性指服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動(dòng)的固有特性。 ? 分析服務(wù)： 服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性 、 服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù) 。 ? 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無(wú)法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而且分解為許多的無(wú)法集中控制的