【正文】 :27:2218:27Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 明亮清爽的工作環(huán)境。 ? 整頓（ＳＥＩＴＯＮ） — 將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進行效率管理。有費服務(wù)收入總目標 100 6. 服務(wù)毛利達成率（ %） 總毛利247。 第 n年 年份 系數(shù) 保有臺數(shù) 0 03 100% 1000 1 04 % 984 2 05 % 937 3 06 % 859 4 07 75% 750 5 08 % 609 6 09 % 437 7 10 % 234 經(jīng)營分析工具 ? 工時 ? 收費工時 ? 不收費工時 ? 生產(chǎn)工時 ? 非生產(chǎn)工時 ? 可用工時 ? 其他工時 ? 總工時 ? 標準工時 ? 實際工時 經(jīng)營分析工具 ? 工時收入247。進廠臺數(shù) *100 ? 返修臺數(shù)247。一天可用工時 100 15. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標準工時 247。 ? 激勵工作士氣。 5S實務(wù)推動 Q：為什么要做預(yù)約服務(wù)？ ? 預(yù)約作業(yè)原則 預(yù)約系統(tǒng)管理 Q：為什么要做早夕會制度？ ? 早夕會制度的原則 早夕會制度建立 機會教育 ? 一分鐘管理原則 ? 把握機會，指正缺失 ? 避免造成員工情緒反射 ? 善用早會贊美員工 ? 有糾正缺點的勇氣 工單分析 Q：為什么要做工單分析？ ? 工單分析原則 維修站各項報表 管理報表 ? 維修進度日報表 ? 業(yè)務(wù)接待日報表 ? 車輛進廠流量統(tǒng)計表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報表 ? 年營業(yè)分析表 ? 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 ? 顧客投訴統(tǒng)計與分析 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠統(tǒng)計分析表 ? 顧客流失統(tǒng)計表 ? 預(yù)約登記表 ? 顧客久未回廠統(tǒng)計表 ? 車間品質(zhì)報表 ? 品質(zhì)管理統(tǒng)計表（項目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計表（人員） 配件報表 ? 日銷售報表 ? 月銷售報表 ? 緊急訂購統(tǒng)計表 ? 半年未動用之物料表 ? 盤點盈虧表 ? 待料記錄表 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 1. 服務(wù)經(jīng)營日報表 服務(wù)經(jīng)理 每日 √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解每日營業(yè)狀況 ? 短期營運方向參考 ? 目標達成參考 ? 服務(wù)經(jīng)營月報表數(shù)據(jù)來源 2. 服務(wù)經(jīng)營月報表 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解每月營業(yè)狀況 ? 每季營運方向參考 ? 目標達成參考 ? 年營業(yè)分析報表數(shù)據(jù)來源 ? 營業(yè)狀況檢討改進依據(jù) 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 3. 年營業(yè)分析表 站長 每年 √ 站長 ? 了解每年營業(yè)狀況 ? 預(yù)算參考數(shù)據(jù) ? 下年度營運方向參考 ? 目標達成參考 4. 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 計算機管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 營業(yè)狀況比較與分析 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 5. 顧客投訴統(tǒng)計與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 顧客投訴改進依據(jù) ? 調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ? 內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ? 營運方向參考 ? 人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長 各部門 ? 內(nèi)部作業(yè)改進依扭 ? 內(nèi)部人員再教育依據(jù) ? 預(yù)防同類投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ? 了解當(dāng)月索賠狀況 ? 營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源 ? 應(yīng)收款項的參考 ? 索賠員評核參考項目之一 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 8. 顧客流失統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長 ? 了解顧客流失原因 ? 維修站改進參考主要依據(jù)之一 ? 維修站經(jīng)營主要警訊之一 ? 維修站經(jīng)營主要警訊之一 9. 預(yù)約登記表 業(yè)務(wù)接待 /質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 進廠車輛維修相關(guān)部門準備依據(jù) ? 預(yù)約服務(wù)管理 ? 降低客戶等待的抗拒 ? 車輛、人員、工作分流 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 10. 顧客久未回廠統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員