【正文】 TS16949里面 COP/SP/MP 分別是指哪三個(gè)過程 ? 顧客導(dǎo)向過程： Customer Oriented Processes ? 支持性過程： Support Processes ? 管理過程： Management Processes 市場營銷 分析 報(bào)告 輸入 COP1市場營銷 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 銷售額 輸出 程序 /方法 顧客滿意度 處置及時(shí)率 退貨 PPM 公司客訴次數(shù) 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 電話 /傳真 /電腦 /國際互聯(lián)網(wǎng) 設(shè)備、工具 主導(dǎo)： 市場營銷部 誰來做 合同 正式訂單 輸入 COP2合同評(píng)審 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 合同評(píng)審表 內(nèi)部銷售訂單 /包裝卡 輸出 合同 /訂單評(píng)審控制程序 程序 /方法 評(píng)審及時(shí)率 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 電話、傳真、電腦、 打印機(jī)、評(píng)審單、 合同章 設(shè)備、工具 主導(dǎo)： 市場營銷部 協(xié)助：各相關(guān)部門 誰來做 顧客要求 相關(guān)法律法規(guī) 類似經(jīng)驗(yàn) 輸入 COP3過程設(shè)計(jì) 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 特殊特性清單 圖紙及技術(shù)規(guī)范 PPAP文件 輸出 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序 程序 /方法 產(chǎn)品交樣一次合格率 樣品交付準(zhǔn)時(shí)率 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 統(tǒng)計(jì)技術(shù)、測量系統(tǒng)分 析、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 CAD軟件、辦公軟件等、 以往類似產(chǎn)品的設(shè)計(jì)資料、 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn) /試驗(yàn)設(shè)備 設(shè)備、工具 主導(dǎo)： 技術(shù)部 誰來做 業(yè)務(wù)計(jì)劃 顧客訂單 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)變更通知單 輸入 COP4產(chǎn)品生產(chǎn) 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 滿足合同 /訂單 要求的合格產(chǎn)品 輸出 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序 程序 /方法 生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率 生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成率 制程不良率 報(bào)廢率 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 臺(tái)鉆、車床、滾齒機(jī)、 滾 絲機(jī)、銑床、磨床、 組裝線、包裝線等 專用工裝模具、刀具、 彈簧夾具、橡膠夾具 量具、專用測量儀器 設(shè)備、工具 制造一部 制造二部 誰來做 顧客訂單 合格產(chǎn)品 出貨計(jì)劃 /出貨通知單 輸入 COP5產(chǎn)品交付 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 交付準(zhǔn)時(shí)率 交付監(jiān)控記錄 輸出 產(chǎn)品防護(hù)與交付控制程序 程序 /方法 交付準(zhǔn)時(shí)率 附加運(yùn)費(fèi) 發(fā)貨出錯(cuò)次數(shù) 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 叉車、貨運(yùn)車輛、 貨運(yùn)公司 設(shè)備、工具 營業(yè)部 物管部 誰來做 銷售及產(chǎn)品交付情況 輸入 COP6貨款回收 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 貨款 輸出 銷售核銷管理辦法 程序 /方法 貨款回收完成率 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 電話、 電算化財(cái)務(wù) 系統(tǒng)、應(yīng)收帳款對帳、 應(yīng)收帳款帳齡分析 設(shè)備、工具 主導(dǎo)：市場營銷部 管理統(tǒng)計(jì)部 誰來做 顧客的 客戶信息 技術(shù)服務(wù)協(xié)議 顧客投訴 ,抱怨記錄 客戶退貨記錄 輸入 客訴抱怨分析表 差異報(bào)告表 輸出 電話 /傳真 /電腦 /國際互聯(lián)網(wǎng) 設(shè)備、工具 主導(dǎo)： 質(zhì)控部 協(xié)助：營銷部 技術(shù)部 制造部門 誰來做 客訴處理控制程序 顧客滿意度控制程序 程序 /方法 顧客滿意度 處置及時(shí)率 退貨 PPM 公司客訴次數(shù) 評(píng)價(jià) /監(jiān)控 COP7服務(wù)及顧客 信息反饋 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 新產(chǎn)品開發(fā)、內(nèi)部 需求、產(chǎn)品 /過程 更改、顧客投訴、 糾正預(yù)防措施改進(jìn)、 文件和資料控制要求 體系