【正文】 許多的公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高 績(jī)效－如降低成本，提高質(zhì)量，減少 導(dǎo)入時(shí)間。沒有衡量，企業(yè)將得不到控制 ” Peter Drucker“ 如果你告訴我你怎樣衡量，我將告訴你我怎樣表現(xiàn) ”Eli Goldratt “ 當(dāng)管理層能夠熟練的完成從數(shù)據(jù)到信息和 從信 息 到 知識(shí)的轉(zhuǎn)換時(shí)，組織層面的成長(zhǎng)發(fā)生了 ”Scott Sink 平衡計(jì)分卡長(zhǎng)期的 財(cái)務(wù)性 過去的外部 因短 期 非財(cái)務(wù)領(lǐng)先的 內(nèi)部 果 平衡計(jì)分卡 它的名字反映了以下過程的平衡：? 短期和長(zhǎng)期目標(biāo)? 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)狀況衡量? 落后的 領(lǐng) 先 的 指 標(biāo)? 外部和內(nèi)部的績(jī)效 它綜合了四種不同層面：? 財(cái)務(wù)? 顧客? 內(nèi)部商業(yè)流程? 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 衡量績(jī)效的目的? 衡量的目的是為了激發(fā)改進(jìn)行動(dòng)? 任何企業(yè)行為都是為了實(shí)現(xiàn)公司愿景? － 不要無的放矢?因此如果未能及時(shí)采取合適的行動(dòng)，則衡量系統(tǒng)失敗 戰(zhàn)略性的專注 平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期 策略在這點(diǎn)上接近于戰(zhàn)略管理。 許多公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高績(jī) 效－ 如降低成本，提高質(zhì)量，減少導(dǎo) 入時(shí)間。但是常常未認(rèn)識(shí)到過程管 理才是未來成功的關(guān)鍵。 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營(yíng)運(yùn)的框架 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 客戶服務(wù)執(zhí)行策略的工具－平衡計(jì)分卡 財(cái)務(wù)愿景與戰(zhàn)略 內(nèi)部商業(yè) 流程營(yíng)業(yè)額 ,現(xiàn)金流 ,利潤(rùn)準(zhǔn)時(shí)回饋 ,準(zhǔn)時(shí)交貨 效率 ,保養(yǎng) ,材料員工關(guān)鍵機(jī)能 ,流動(dòng)率正數(shù)的現(xiàn)金流5% 確的利潤(rùn) 原因 有效關(guān)系 財(cái) 務(wù) 顧 客 內(nèi) 部 流 程 學(xué) 習(xí) / 成 長(zhǎng) 顧客忠誠(chéng)度 按 時(shí) 送 貨 材料供應(yīng) 雇 員 技 能員工流動(dòng)率機(jī)器故障 %保養(yǎng) 連接目標(biāo) /宗旨 /策略 使 命 / 策 略 (銷 售 額 增 長(zhǎng)) 更 高 層 的 目 標(biāo) ( 按 時(shí) 送 貨 ) 本崗位目標(biāo) 本崗位目標(biāo) （ 降低機(jī)器故障率 ) ( 物料配送及時(shí) )戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部商業(yè)流程客戶什么財(cái)務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與權(quán)益相關(guān)者 ?為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo) ,我們需要滿足客戶什么樣的需求 ?為了滿足客戶的需求 ,企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活 ?為了達(dá)到以上的目標(biāo) ,員工該如何學(xué)習(xí)與求進(jìn)步 ?因果行動(dòng)結(jié)果 平衡記分卡的四個(gè)層面 四個(gè)層面 層 面 一般