【正文】 上午 1時 37分 16秒 上午 1時 37分 01:37: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。包括促銷管理制度、商品采購管理制度、庫房管理制度、商品盤點管理制度等。這就要求企業(yè)在制定有關(guān)規(guī)定、辦法時，要有前瞻性，既要考慮企業(yè)的現(xiàn)實情況又要考慮企業(yè)的未來發(fā)展。而高素質(zhì)的員工，即使暫時在知識和工作技能上缺乏，但他們只要辛勤的工作，并認真主動地學習知識和提高工作技能就會成為企業(yè)真正需要的人才。 在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立即向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，因為任何服務(wù)糾紛沒有全部原因或責任在矛盾的一個方面的。要能夠從客戶的言談中尋找出真實的含義，并給予反饋的信息。 九、服務(wù)管理 ● 商業(yè)的性質(zhì) ● 客戶服務(wù)的基本功 ● 顧客服務(wù)注意事項 ● 如何注意自己的肢體語言 ● 如何控制自己的說話語氣 ● 企業(yè)文化宣傳 ● 檢查員工服務(wù)工作的內(nèi)容 ● 如何處理服務(wù)事件 ● 服務(wù)培訓 ● 服務(wù)培訓的內(nèi)容 ● 服務(wù)培訓的形式 ● 服務(wù)培訓應(yīng)注意的問題 商業(yè)的性質(zhì) ◆ 商業(yè)企業(yè)是服務(wù)企業(yè)。 ◆ 整理環(huán)境。匯總消費者意見。 ◆ 店內(nèi)的廣播盡量播放輕音樂，促銷信息的播報聲音不宜過大，保持安靜，避免嘈雜。 活動結(jié)束后商品的處置辦法。 確定好了促銷商品就要與供貨商、廠家及時洽談，以準備好充足的貨源。 ◆ 根據(jù)季節(jié)變化和產(chǎn)品的特點計劃促銷活動 比如空調(diào)的促銷活動安排在夏天炎熱季節(jié)到來之前；電暖 氣、采暖爐的促銷安排在寒冬到來之前；服裝，可按春、夏、 秋、冬四季換季之時安排促銷。 采取打折方式進行促銷活動 ◆ 降價 降價促銷與打折接近，但又有所區(qū)別。 促銷計劃的內(nèi)容 ◆ 確定促銷活動的目的 ◆ 確定促銷方式 ◆ 促銷活動時間安排 ◆ 促銷活動的任務(wù)分配 ◆ 促銷商品的貨源準備工作 ◆ 廣告宣傳 ◆ 組織現(xiàn)場布置 ◆ 制定收支預算 明確促銷活動的目的 ◆ 樹立企業(yè)形象，參與市場競爭。 ◆ 對用電設(shè)備實施的檢查，關(guān)閉電源。 ? 提示教育員工提高安全、消防意識，確保店面 ? 經(jīng)營安全。 ? 檢查收銀臺工作，抽查收銀臺票據(jù)。 ◆ 比價采購 采購人員與多家供應(yīng)商商議進貨價格，從中加以比較后，決定選擇哪一家供應(yīng)商的商品。 ◆ 單一主推洗滌用品。 集中采購模式 集中采購模式是指總店設(shè)立專門的采購機構(gòu)和專職的采購人員統(tǒng)一負責各店的商品采購工作，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一與供貨商洽談。市場調(diào)研的標題形式有：標題里直接寫明市場調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的項目，或在標題里直接提出一種類或某一種（品牌）商品在市場上的問題，如 “ 超市里的豆芽菜就能讓人放心嗎？ ” 用標題點明市場調(diào)查的項目。圖 217價簽 ? 促銷商品的特價價簽，由業(yè)務(wù)部門根據(jù)促銷方案所制定的促銷商品價格統(tǒng)一打印 ? 價簽，在促銷之日起統(tǒng)一更換。 店長在指導商品碼放 店長在指導價簽填寫 店面巡視檢查主要內(nèi)容 商品標識檢查工作步驟 熟悉商品標識的有關(guān)知識，認識商品的特性 檢查賣場內(nèi)各種商品的標識是否規(guī)范 對商品標識存在問題的商品及時下架處理 運用商品標識的知識，向顧客介紹展示商品，解決有關(guān)商品標識的糾紛 商品標識實樣 商品標識是店長經(jīng)營過程中的一個重要環(huán)節(jié)。 檢查和指導商場的促銷活動。店長應(yīng)鍛煉自己激情表演，慷慨而言。 一字型隊列站列，即店長面向員工站在隊前，員工呈一字形站列。 (2) 性格要求 積極主動 忍耐力強 樂觀開朗 包容力強 店長崗位標準 —— 應(yīng)具備的良好心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) ? 主動熱情的心態(tài) ? 專業(yè)務(wù)實的心態(tài) ? 虛心學習的心態(tài) 營業(yè)前的準備工作 上午主要工作 下午主要工作 晚間主要工作 二、店長一天的主要工作 營業(yè)前的準備工作 ● 營業(yè)前準備工作流程 ● 早晨營業(yè)前工作規(guī)程 ● 早晨開門前準備工作步驟 ● 員工考勤、儀容儀表檢查 工作步驟 ● 員工考勤、儀容儀表檢查 工作內(nèi)容 ● 召開晨會工作步驟 ● 晨會的內(nèi)容 ● 室內(nèi)晨會隊形 ● 室內(nèi)晨會召開步驟 ● 室外晨會隊形 ● 室外晨會召開步驟 ● 召開晨會應(yīng)注意的問題 ● 檢查商品陳列與補貨情況工作步驟 ● 店面衛(wèi)生檢查工作步驟 ● 店面衛(wèi)生工作內(nèi)容 二、店長一天的主要工作 營業(yè)前準備工作流程 店 門 店長提前到崗 更衣、做個人衛(wèi)生 打開照明等設(shè)備 檢查設(shè)備 巡視一周 查看值班記錄 員工考勤、檢查儀容儀表 晨會準備 召開晨會 補貨 組織做賣場衛(wèi)生 迎候顧客 賣 場 早晨營業(yè)前工作規(guī)程 ? 你要進入角色，你要打起精神，你要學會忘卻場景之外的一切，你要開始工作。 做一個有威信的店長 —— 鍛煉和培養(yǎng)自己做到 無形的影響力 言行舉止（價值判斷、思維方式和行為方式）成為店中效仿的對象。 店長的角色 ? 代表者 —— 店長代表整個店鋪的形象。他們不玩權(quán)術(shù)，不把問題浪費在瑣碎的小事和互 ? 相扯皮上。 (4) 財務(wù)管理 負責店鋪的財務(wù)核算及收銀工作，做好各項報表的管理； 負責賬目及各項費用支出的管理。 (2) 根據(jù)店內(nèi)商品銷售類別不同所制定的著裝、修飾等規(guī)定，對員工進行檢查，如： 對銷售食品的員工所穿戴的衣帽有專門的規(guī)定，露發(fā)、指甲修飾（如留長指甲、涂 指甲油燈）、佩戴戒指等飾物都嚴格禁止； 收銀員工裝內(nèi)部不得存有個人現(xiàn)金； 化妝品等售貨員（女員工）可化淡妝等等。當然其中的形式、內(nèi)容、語言店長可根據(jù)具體情況而定。 上午主要工作 ● 上午主要工作內(nèi)容 ● 迎賓工作步驟 ● 迎賓注意事項 ● 店面巡視檢查工作步驟 ● 店面巡視檢查主要內(nèi)容 ● 商品標識檢查工作步驟 ● 商品標識 ● 商品標識檢查工作內(nèi)容 ● 商品價簽檢查與管理工作步驟 ● 商品價簽 ● 商品價簽管理中出現(xiàn)的問題 ● 如何做好商品價簽管理 ● 重點工作安排工作步驟 ● 店內(nèi)重點工作內(nèi)容 二、店長一天的主要工作 上午主要工作內(nèi)容 上午店長在賣場主要巡視檢查的工作一般包括以下幾個方面： 檢查商品陳列。 ◆ 進行商品質(zhì)量抽查并檢查商品檢驗人員的質(zhì)檢記錄。它是對消費者某些承諾的體現(xiàn)。 ◆ 上級布置的工作完成情況。 藝術(shù)性：提問要講究藝術(shù)、趣味性，使被調(diào)查者有興趣回答。 這種商品雖然不多，但亦常能吸引住消費者的眼球，可以吸引更多的銷費者到商店來購物，同時也可以連帶銷售其他商品。 ? 檢查是否及時收回購物車、購物籃等物品， ? 整齊碼放好。 ? 檢查商品價簽的對應(yīng)、擺放及價格變動情況。 “ 日報 ” 又像日志，是門店店長應(yīng)該堅持做的功課，對門店日后的工作、業(yè)務(wù)的延續(xù)、辦事的依據(jù)及自我知識和經(jīng)驗的積累都是十分有益的。促銷對象必須針對促銷商品的目標顧客群。 迎新春商品大展銷 采用贈品這一形式的促銷活動在實際操作中更適宜商家引進的新產(chǎn)品。 ◆ 廣告宣傳部門 店內(nèi)外的廣告宣傳及布置。 組織現(xiàn)場布置 促銷活動現(xiàn)場要營造一個熱烈的場面，要烘托起節(jié)日 (或其他 )促銷的紅火氣氛，商家在貨場 (店面 )、通道、門前的促銷布置非常重要。 執(zhí)行促銷方案工作步驟 組織安排各部門和員工進行促銷活動 對促銷活動情況進行記錄 根據(jù)制定的促銷方案 促銷活動總結(jié)工作步驟 進行促銷收益的核算分析 進行促銷人員的業(yè)績評估 組織全店人員進行促銷總結(jié) 進行促銷活動總結(jié) 促銷活動分析總結(jié)的要點 ◆ 銷售收入分析。 商品盤點前的準備工作 ◆ 人員準備。 ◆ 計算機錄入人員錄入數(shù)據(jù)時應(yīng)認真核對，確保盤點表等資料數(shù)據(jù)與電腦錄入的數(shù)據(jù)一致。 顧客服務(wù)注意事項 ◆ 對客戶顯示積極的態(tài)度 態(tài)度是一個人心靈的表白，受感情、思想和行為傾向的影響。 如何處理服務(wù)事件 企業(yè)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，對于一些復雜的或較大的服務(wù)事件，超出了現(xiàn)場值班經(jīng)理的處理權(quán)限時，需要店長親自予以解決。通過解決服務(wù)問題，把企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營工作做得更完善，在管理水平上得到 提高。 ◆ 企業(yè)培訓要注意善于運用典型事例和典型人物的教育方法、樹立標兵，通過員工身邊的人和事帶動大家形成一個學知識、學技能、比服務(wù)、比銷售的良性氛圍，使每一個員工都成為各自崗位上的內(nèi)行和專家，使企業(yè)的管理和效益得到更好更快的發(fā)展。 ◆ 企業(yè)行政管理制度。 :37:1601:37Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 商業(yè)企業(yè)管理制度的主要內(nèi)容 商業(yè)企業(yè)管理制度一般包含以下七個方面，基本涵蓋了行政、人事、財務(wù)、經(jīng)營、服務(wù)、安全和后勤保障等企業(yè)各方面的工作。新辦法、新技術(shù)培訓，采用這種培訓方式更容易使 大家接受，培訓效果更好。 根據(jù)事件發(fā)生，尋找不足，改進工作，避免同樣的問題再次發(fā)生。 ◆對管理人員的工作檢查 企業(yè)服務(wù)管理主要從各級主管抓起，檢查各崗位的管理人員的工作情況是做好企業(yè)服務(wù)管理的關(guān)鍵。 ◆ 笑，提倡微笑服務(wù)。 ◆ 盤點商品應(yīng)按實物銷售最小單位清點，廠家提供的贈品不盤，有些在店面展示的樣品、展品非在進貨單位上的物品不盤。 通過盤點，可了解商品的損耗和盈余，為銷售分析、經(jīng)營管理、財務(wù)核算提供數(shù)字依據(jù)，并可及時發(fā)現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)及管理上存在的問題，以便及時調(diào)整改進。 ◆ 促銷活動的贈品。這類的宣傳報道在一定程度上比廣告更起作用，更能贏得人們的信任。 ◆ 業(yè)務(wù)部門 負責制定、修改、完善方案，并組織實施各項工作的落實和各的協(xié)調(diào)，對活動之前、活動之中、活動之后全程負責，是促銷活動的直接責任部門。商家在促銷活動中設(shè)立了許多贈品，根據(jù)消費者在本店的消費數(shù)量贈送相應(yīng)的贈品。一般的促銷方式都冠以一個主體或名目，在這些宣傳促銷活動的主題或名目下確定促銷活動的方式。 (3) 組織促銷活動應(yīng)注意的事項 ◆ 促銷活動要有利于企業(yè)形象，宣傳必須真實，不可用文字游戲，活動不可亂搞影響聲譽。 做好工作日報 店長當班日志記錄、銷售日報表、銷售周報表或銷售月報表 店長回顧一天工作情況，編制工作日報表 每日的工作日報，是店長每天下班前的一項書案工作。 ? 了解庫存狀況，哪些商品流動快，哪些商品已 ? 無庫存，哪些商品積壓。 ? 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在銷售這些名牌商品時，要保證商品品種全、數(shù)量足，給人一種豐盛豐滿的感覺，對促進銷售有著重要的作用。 ◆ 商品本身的特點。 (2) 設(shè)計市場調(diào)查問卷時應(yīng)注意的問題 必要性 :問卷問題應(yīng)為調(diào)研目的服務(wù)，沒有價值或無關(guān)緊要的問題不應(yīng)列入其中 可行性：盡量避免難以回答的問題。 ◆ 財務(wù)核算、財務(wù)收支等項工作。它是某些質(zhì)量性能的保證。 ◆ 對商品的貨簽對位、價簽填寫、商品標識進行檢查 （重點檢查新貨）。 門前的三包地段。 口號，如： “ 我是最成功的！ ” 、 “ 我是最優(yōu)秀的！ ” 、 “ 現(xiàn)在開始，我會越做越好的！ ” 、 “ 從現(xiàn)在開始，我要重新奮斗 ” 等。 ? 你要知道，對一個店長來講，每天班前的準備工作尤為重要，其中一個最簡單的原因 —— 你必須做好一切準備工作，因為你要敞開大門 —— 營業(yè)。 店長的崗位職責 (二 ) 店長的崗位職責包括：實現(xiàn)利潤最大化、提供商品和服務(wù)、店鋪財產(chǎn)的保全與培訓店員。 ? 店長總是處在前鋒位置，總能保持一種積極的 “ 我能做到 ” 的態(tài)度。 ? 經(jīng)營者 —— 指揮店員高效運作，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求 ? 的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作做出正確決策。 向心凝聚力 店員以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導為核心的組織。 ? 你要檢查每一個環(huán)節(jié)的工作。 環(huán)型隊列站列，即店長面向員工站在隊前，員工呈環(huán)形排列。 ◆ 注意給大家說話的機會，可以留有時 間讓大家發(fā)表意見或補充店長講話，提示注意 事項，也可以按順序安排員工講話，讓每個人 都有機會（可以用幾次晨會安排員工發(fā)言）發(fā) 言。 迎賓工作步驟 熟悉賣場服務(wù)和迎賓禮儀 指導和帶領(lǐng)員工按照規(guī)范的禮儀在早晨開門迎賓 店長帶隊在門口迎接顧客 ◆ 迎賓例行性語言： “ 您