【正文】 :06:2704:06Mar239Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1 —— 管理者認(rèn)識(shí)的差距；差距 2—— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；差距3—— 服務(wù)交易差距；差距 4—— 營銷溝通的差距。 32 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）降低成本的服務(wù) ?采取第三方物流服務(wù)提供商； ?企業(yè)間聯(lián)合、采取共同化物流計(jì)劃； ?采取適用的物流技術(shù)和設(shè)備措施，或推行物流管理技術(shù)，如單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。在一定時(shí)間內(nèi)按訂貨量完成訂單的比率。 顧客終身價(jià)值 =平均交易額 年購買頻率 顧客“壽命期望” 20 第 2章物流與顧客服務(wù) 根據(jù)顧客價(jià)值分配服務(wù)資源 21 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）顧客服務(wù)需求分析 主要目標(biāo)： ?識(shí)別顧客在做購買決策時(shí)認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素； ?確定本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供服務(wù)的市場(chǎng)比例。 3 ） 客戶投訴、索賠和產(chǎn)品回收 對(duì)索賠、投訴的處理不當(dāng)，可能對(duì)企業(yè)形象造成惡劣影響。 2 ） 訂單狀況信息 ：包括庫存水平、訂單情況、運(yùn)輸、交貨的準(zhǔn)確信息，及遲延訂貨情況。 它們是企業(yè)執(zhí)行和運(yùn)作客戶服務(wù)的 平臺(tái) ，為提供好的客戶服務(wù)建立了良好的 氛圍 。 4 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1） 一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能 ，如訂貨處理，客戶投訴處理等。 5 ） 技術(shù)服務(wù) ：對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)支持，包括：為客戶制定培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其改進(jìn)庫存管理等。 完善的物流服務(wù)可以有效地提高客戶服務(wù)水平，同時(shí)使成本維持在較低水平。 所有這些調(diào)查無疑顯示了物流客戶服務(wù)在客戶心目中的重要性。 （ 1）可得性 指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，企業(yè)所擁有的庫存能力。 這種服務(wù)績(jī)效是可能實(shí)現(xiàn)的，但代價(jià)昂貴，因此很少有企業(yè)會(huì)向所有客戶承擔(dān)這種義務(wù)，把零缺陷績(jī)效作為基本服務(wù)戰(zhàn)略。 36 第 2章物流與顧客服務(wù) 雪鐵龍公司售后物流服務(wù) 37 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)評(píng)價(jià) 38 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 39 第 2章物流與顧客服務(wù) 20世紀(jì) 80年代中期，美國帕拉休拉曼等人提出的，也稱5GAP模型，用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源。 50 第 2章物流與顧客服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 6分 27秒 04:06: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 4時(shí) 6分 27秒 上午 4時(shí) 6分 04:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 04:06:2704:06:2704:06Thursday, March 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道。 27 第 2章物流與顧客服務(wù) 即從收到訂單到交付貨物全過程都應(yīng)該表現(xiàn)完美。 ? 應(yīng)急服務(wù) 是采取對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。 研究者調(diào)查了美國許多采購和分撥經(jīng)理，請(qǐng)他們列出心目中最差的服務(wù)。 6 ） 產(chǎn)品的替代性 ： 若產(chǎn)品間可替代性強(qiáng)，就應(yīng)與客戶一起建立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫存同時(shí)維持較高客戶服務(wù)水平。 10 第 2章物流與顧客服務(wù) 4 ） 系統(tǒng)靈活性 ：環(huán)境的易變性要求企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)具有相當(dāng)?shù)娜嵝院屯陚涞膽?yīng)急計(jì)劃。包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。包括：跟蹤服務(wù)運(yùn)行情況的度量指標(biāo)，及匯報(bào)實(shí)際服務(wù)運(yùn)行情況的頻率。這一周期包括以下六項(xiàng)主要工作