【正文】 :28:5902:28Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。當(dāng)施救人員一次次向她走過來，她總是吃力地?fù)u搖頭說：我是導(dǎo)游，我沒事，請先救游客！在長達(dá)兩個多小時的救援時間里，她多次昏迷 ,但只要一醒過來 ,就不停地為大家鼓勁、加油。 這時，其他游客見導(dǎo)游還沒有發(fā)車的意思開始坐不住了，要求導(dǎo)游給個說法?！? 在連續(xù)的失望與不滿之后，眾人得知晚上將會有燒烤大餐可以享受。 64 ? 案例 . 年月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團。 62 ? 案例年月日，游客倪某和董某兩人報名參加南京某旅行社 (以下稱南京組團社 )組織的張家界雙飛四日游 (月日一月日 )，單價為元／人。旅游旺季時節(jié)，甲國際旅行社因為導(dǎo)游員不夠，與城的某國內(nèi)旅行社（簡稱乙社）草簽一份協(xié)議，協(xié)議以雙方互利為原則，約定由乙社以甲社名義負(fù)責(zé)接待一些境外旅游團。他在一餐廳用餐時，由于餐廳地板有水滑倒，當(dāng)時，只感到腳部輕微疼痛，故并不在意。 ? 差距是管理者對顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預(yù)期，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。 ? 由于旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個相關(guān)部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評價旅行社的服務(wù)質(zhì)量時最看重可靠性因素。一方面，旅行社通過對優(yōu)秀工作人員及其事跡的宣揚，可以在接待人員中樹立良好的榜樣。國內(nèi)旅游者往往把旅行社是否嚴(yán)格按照事先達(dá)成的旅游協(xié)議所規(guī)定的活動日程安排在旅游目的地及旅行途中的交通看成旅行社是否遵守協(xié)議，保證服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。因此，旅行社在接待入境旅游團隊時，必須充分尊重他們，為其配備熟悉其風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)并能夠熟練地使用外語進(jìn)行導(dǎo)游的人員擔(dān)任入境旅游團隊的全程陪同或地方陪同。1 旅行社經(jīng)營管理 管理學(xué)院 吳曉昊 2 第六章 旅行社的接待管理 3 第一節(jié) 旅行社導(dǎo)游人員的管理 4 一、導(dǎo)游人員的概念 導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游資格證書 ,并接受旅行社委派 ,為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員 。 二、旅行社不同旅游團接待的管理 19 .預(yù)訂期長。旅行社在接待國內(nèi)旅游團時，必須注意到國內(nèi)團體旅游接待業(yè)務(wù)的這一特點，盡量避免修改活動日程。另一方面，接待管理人員通過對旅游者提出針對導(dǎo)游員接待工作投訴的處理，既教育了受批評的導(dǎo)游員本人，也對其他接待人員進(jìn)行了鞭策，使大家在今后的接待工作中不再犯類似的錯誤。 38 （三）反應(yīng)性 ? 旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。 50 ? 差距是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。繼續(xù)隨團去市，到了市不久，陳某覺得傷勢加重，不能行走。由于乙社原先從事的是國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，因此，導(dǎo)游員在接待過程中頻頻出錯，服務(wù)質(zhì)量較差，招致了游客的投訴。雙方約定：南京組團社不派全陪，飛機抵張家界后，由張家界某旅行社 (以下稱張家界地接社 )負(fù)責(zé)接待。按照合同約定，該旅游團在北京游覽天。陳先生的夫人說：“沒想到，燒烤大餐總共三四樣?xùn)|西，最可笑的是，其中最重頭的食物，魚還是我們自己釣的那些魚，有些人看著這些東西根本提不起一點胃口，好幾個人都沒吃什么。小李連聲道歉，多次勸說他們稍等片刻都沒有奏效，一名穿紅衣的中年婦女要求小李下車自個兒去等，讓他們先返程回滬。文花枝是最后一個被救出來的。 2023年 3月 上午 2時 28分 :28March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 02:28:5902:28:5902:28Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:28:5902:28:5902:283/4/2023 2:28:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 28分 59秒 02:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。其實，在這起人死亡、人重傷、人輕傷的交通事故中，歲的文花枝是傷得最重的一個，但重傷的她一直牢記著自己的神圣職責(zé)。到了下午時，這名散客并未如約出現(xiàn)在黿頭渚的停車場，這讓導(dǎo)游小李心急如焚，幾次聯(lián)系后得到的回答竟是“我不來你們敢走嗎”。”“說是有珊瑚礁可看，其實都是些灰頭土臉的死珊瑚罷了，也不知有多少人被扎破了腳。 ? 鉆石的品質(zhì)與價值主要體現(xiàn)在“個”，即 （切割）、（色澤）、（凈度）、（克拉）。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機的責(zé)任，支付了機票款共元。 60 ? 案例城某國際旅行社（簡稱甲社）是一家經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的大社。 58 ? 案例 . 年月的一天，游客陳某隨旅游團到市旅游。 49 ? 差距是顧客對服務(wù)的預(yù)期與管理者對顧客預(yù)期的認(rèn)知之間的差距，即管理者對顧客的服務(wù)預(yù)期感覺不準(zhǔn)確。 37 （二）可靠性 ? 旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 26 .處理旅游者的表揚和投訴 處理旅游者對導(dǎo)游員接待工作的表揚和投訴是總結(jié)階段中旅行社接待管理的另一項重要內(nèi)容。 .日程變化小。入境旅游團隊多以外國旅游者為主體，其使用語言、宗教信仰、生活習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、價值觀念、審美情趣等均與旅游目的地國家有較大差異。 5 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點： （一）獨立性強 （二）腦體高度結(jié)合 （三）復(fù)雜多變 .服務(wù)對象復(fù)雜 .游客需求多樣 .人際關(guān)系復(fù)雜 （四）關(guān)聯(lián)度高 6 三、旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員的管理措施 （一）資格考試制度 7 （二）等級評定制度 《 導(dǎo)游等級評定意見 》 導(dǎo)游員資格證 初級導(dǎo)游員 中級導(dǎo)游員 高級導(dǎo)游員 特級導(dǎo)游證 一年后 兩年以上 四年以上 五年以上 8 導(dǎo)游證圖片 9 （一）加強考核 .組織技能比賽 .游客意見征詢單 .統(tǒng)計帶團總天數(shù)與總?cè)藬?shù) .評分定級 四、旅行社對導(dǎo)游人員的管理措施： 10 （二）實施培訓(xùn) .道德培訓(xùn) （）思想道德方面：熱愛祖國 只有愛國者才會受到廣泛的尊敬。從旅游中間商開始向旅游目的地的接待旅行社提出接團要求起，到旅游團隊實際抵達(dá)旅游目的地時止，不斷地對旅游團隊的活動日程、人員構(gòu)成、旅游者的特殊要求等事項進(jìn)行反復(fù)磋商和調(diào)整。 22 ? ③ 消費水平差別大。 27 第三節(jié) 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 28 ? 旅行社的產(chǎn)品具有綜合性強的特點