【正文】 11:21:2511:21:2511:212/17/2023 11:21:25 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 17 二月 202311:21:25 上午 11:21:25二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。顧客一線人員中層管理者高層管理者顧客一線人員中層管理者高層管理者顧客顧客傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)圖顧客忠誠(chéng)的好處1. 購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；2. 為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；3. 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；4. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；5. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。顧客讓渡價(jià)值的意義? 企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。顧客的發(fā)展非顧客潛在顧客不是顧客首次購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買者客戶擁護(hù)者忠實(shí)客戶失去或不忠誠(chéng)顧客市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)王永慶賣大米—— 從小米店發(fā)展到石化王國(guó)? 別的米店都是大米、沙礫一起賣，王永慶卻在賣米之前，把這些雜物全部挑揀出來(lái)。萊澤引入了 “價(jià)值觀 ”與 “生活方式 ” （ Value and Lifestyle）? 各種 生活方式 比社會(huì)階層更為生動(dòng)地展示了人們的消費(fèi)方式? 某種生活方式下人的購(gòu)買行為是什么，會(huì)選擇什么樣的品牌，從而推導(dǎo)其購(gòu)買與消費(fèi)行動(dòng)? 生活方式可從媒體習(xí)慣、休閑活動(dòng)、對(duì)社會(huì)政治影視作品態(tài)度等反映出來(lái)? 越來(lái)越多地按照以某一特定生活方式生活的群體的需要來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。? 100年來(lái) ,卓越的營(yíng)銷思想一直在探索浪潮的形成 ? 如何成為沖浪的高手。? 典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要。而蘋果則是第一桿就上果嶺，市場(chǎng)、廣告、銷售輕輕推一推就進(jìn)洞了。? 2. 市場(chǎng)的形成要素：消費(fèi)者；產(chǎn)品或服務(wù)；交易條件。 RetailSails在 2023年 8月的數(shù)據(jù)稱，蘋果專賣店平均每平方英尺帶來(lái)的收入是 5626美元，超過(guò)蒂芙尼（2974美元）和 Coach（ 1820美元）。? 背景與條件：消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。? SMC是 MC的補(bǔ)充和修正。麥卡錫 1960年提出 4Ps 理論，風(fēng)靡了商學(xué)院? 著名 “4Ps”組合：產(chǎn)品（ product）、價(jià)格（ price）、通路（ place）、促銷 （ promotion） ? 服務(wù)業(yè)在 70年代迅速發(fā)展，增加了第 5個(gè) “P”： “人 ”（people）? 包裝在包裝消費(fèi)品營(yíng)銷中的重要意義，使 “包裝 ”（packaging）成為又一個(gè) “P”。 8090年代 ：關(guān)系營(yíng)銷 — 回歸到人? 1985年杰克遜提出關(guān)系營(yíng)銷 (Relationship Marketing)的重要性? 指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營(yíng)銷過(guò)程 , 目標(biāo)是致力建立顧客的忠誠(chéng)度? 為顧客增加經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)支持等附加值? 把握營(yíng)銷概念的精神實(shí)質(zhì)：不僅是達(dá)成購(gòu)買而是要 建立各種關(guān)系 。間接成本是指顧客為購(gòu)買和使用產(chǎn)品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用 。? 請(qǐng)問(wèn)，如果你是培訓(xùn)部經(jīng)理，你將如何利用這個(gè)視頻進(jìn)行培訓(xùn)，確保美聯(lián)航所有的顧客都能在未來(lái)得到更好的消費(fèi)者服務(wù)呢？ 三、顧客忠誠(chéng)? 顧客忠誠(chéng)： 顧客由于對(duì)品牌的偏好而在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的重復(fù)購(gòu)買的心理傾向。 二月 2111:21:2511:21Feb2117Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/17 11:21:2511:21:2517 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/17 11:21:2511:21:2517 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。為此，他得到了最好的禮物和服務(wù)：一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上。二 、顧客滿意的含義　 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。? 送米的時(shí)候王永慶還細(xì)心地為顧客擦洗米缸，記下米缸的容量，把新米放在下面，陳米放在上面。 ? 市場(chǎng)定位（ Market Positioning）? 定位是指公司設(shè)計(jì)出自己的產(chǎn)品和形象，從而在目標(biāo)顧客心目中確定與眾不同的、有價(jià)值的地位。C? 背景與條件：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡階段，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求。無(wú)需求 潛在需求 下降需求 無(wú)序需求 充分需求 過(guò)量需求 有害需求刺激營(yíng)銷 開發(fā)營(yíng)銷 再營(yíng)銷 同步營(yíng)銷 維持營(yíng)銷 縮減營(yíng)銷 反營(yíng)銷負(fù)需求轉(zhuǎn)換營(yíng)銷需求管理客戶關(guān)系管理營(yíng)銷者和企業(yè)雖不能創(chuàng)造人類的需要，但可以通過(guò)自身的努力影響需求的水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。市場(chǎng)（買者總和）行業(yè)（賣者總和 ）商品或服務(wù)貨幣信息溝通? 營(yíng)銷是什么？ ”滿足別人并獲得利潤(rùn)！失敗營(yíng)銷的典型－凡高市場(chǎng)營(yíng)銷 的定義? 市場(chǎng)營(yíng)銷 是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。? “笑點(diǎn)太密集了，感覺(jué)整場(chǎng)電影我一直在笑，都沒(méi)怎么停過(guò)，不光是我，全電影院的人都一樣，看到片尾 NG花絮還不肯走。? 營(yíng)銷順序：企業(yè) → 市場(chǎng)。? 背景與條件：社會(huì)問(wèn)題突出；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起。史密斯正式提出 “市場(chǎng)細(xì)分 ”? 李維特：根本沒(méi)有所謂成長(zhǎng)行業(yè)，只有消費(fèi)者的需要，而 消費(fèi)者的需要隨時(shí)可能改變? 自此，營(yíng)銷界一刻也沒(méi)停止對(duì)消費(fèi)者的研究。80年代：顧客滿意度 ? 追求卓越的公司必須從 顧客需求 出發(fā)，這是營(yíng)銷觀念的精粹? 顧客滿意度已成為營(yíng)銷追求的 目標(biāo)和執(zhí)行指標(biāo) ? 80年代以來(lái)，一種新的營(yíng)銷戰(zhàn)略觀念興起：顧客滿意（ Customer Satisfaction）? 科特勒 ：營(yíng)銷目標(biāo)就是提高期望同時(shí)提升績(jī)效，追求 “整體顧客滿意 ” ? 績(jī)效來(lái)源于整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差異 : 讓渡價(jià)值? 整體顧客滿意搭起情感紐帶，培養(yǎng)出對(duì)品牌或公司的忠誠(chéng)度。 ? 形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。? 忠誠(chéng)度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業(yè)利潤(rùn)的指示器。 ? 顧客終身價(jià)值（ CLV）? CLV是指每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和 顧客盈利能力分析顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠(chéng)顧客終生價(jià)值