【正文】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和和增加客戶滿意度的目的。對(duì)業(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。 2023 Andersen. All Rights Reserved.人力資源管理人力資源管理從：?jiǎn)渭兊娜耸率掷m(xù)操作處理從：?jiǎn)渭兊娜耸率掷m(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重：注重： 人力資源開發(fā)對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn)人力資源開發(fā)對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn)69169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程管管理理支支持持流流程程 13. 績(jī)效評(píng)估管理績(jī)效評(píng)估管理10. 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理11. 環(huán)境、員工健康和安全管理環(huán)境、員工健康和安全管理12. 公共關(guān)系管理公共關(guān)系管理9. 無形資產(chǎn)管理無形資產(chǎn)管理8. 人力資源管理人力資源管理愿景和愿景和戰(zhàn)略戰(zhàn)略市場(chǎng)和市場(chǎng)和客戶客戶3. 設(shè)計(jì)產(chǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服品和服務(wù)務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷送產(chǎn)品及送產(chǎn)品及提供服務(wù)提供服務(wù)構(gòu)提供服務(wù)構(gòu)提供服務(wù)開票收開票收款及提款及提供服務(wù)供服務(wù)53169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 執(zhí)行執(zhí)行 執(zhí)行控制表執(zhí)行控制表 每季每季 /每月每月檢討會(huì)議檢討會(huì)議? 工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)? 責(zé)任責(zé)任? 時(shí)間時(shí)間? 計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果? 差異分析差異分析? 建議解決建議解決 /補(bǔ)救行動(dòng)補(bǔ)救行動(dòng)反饋反饋量度及控制執(zhí)行進(jìn)度機(jī)制量度及控制執(zhí)行進(jìn)度機(jī)制45169。調(diào)整。營(yíng)戰(zhàn)略，以適應(yīng)市場(chǎng)的變遷。n 老總忙于解決具體事務(wù)，缺乏全方位的考慮企業(yè)發(fā)展。其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已成為級(jí)榮譽(yù)。 電子商務(wù)及電子商務(wù)及 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 設(shè)計(jì)和實(shí)施設(shè)計(jì)和實(shí)施(包括包括 i2及及 Ariba)216。 戰(zhàn)略調(diào)整及具體化分析戰(zhàn)略調(diào)整及具體化分析240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.我們的使命我們的使命與富有活力的人們和組織建立良與富有活力的人們和組織建立良好的合作關(guān)系、設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方案好的合作關(guān)系、設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方案，以幫助其創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)，以幫助其創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值值目前在中國(guó)的人員已超過目前在中國(guó)的人員已超過 3800人人 1979年年 業(yè)務(wù)開始業(yè)務(wù)開始 1983年年 設(shè)立安達(dá)信北京辦事處設(shè)立安達(dá)信北京辦事處 1987年年 設(shè)立安達(dá)信上海辦事處設(shè)立安達(dá)信上海辦事處 1991年年 設(shè)立安達(dá)信設(shè)立安達(dá)信 (上海上海 )企業(yè)咨詢有限公司企業(yè)咨詢有限公司 1992年年 設(shè)立安達(dá)信設(shè)立安達(dá)信 .華強(qiáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所華強(qiáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所 1992年年 設(shè)立安達(dá)信深圳辦事處設(shè)立安達(dá)信深圳辦事處 1997年年 設(shè)立安達(dá)信廣州辦事處設(shè)立安達(dá)信廣州辦事處 1998年年 設(shè)立安達(dá)信重慶辦事處設(shè)立安達(dá)信重慶辦事處 2023年年 設(shè)立安達(dá)信西安辦事處設(shè)立安達(dá)信西安辦事處安達(dá)信在中國(guó)安達(dá)信在中國(guó)4169。靈活且迅速地滿足客戶不斷變靈活且迅速地滿足客戶不斷變化的需求化的需求216。n安達(dá)信提供全方位的專業(yè)咨安達(dá)信提供全方位的專業(yè)咨詢服務(wù)包括詢服務(wù)包括 :會(huì)計(jì)審計(jì)會(huì)計(jì)審計(jì)稅務(wù)法律稅務(wù)法律企業(yè)咨詢企業(yè)咨詢?nèi)蛉谫Y咨詢?nèi)蛉谫Y咨詢6169。 ERP系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施(包括包括 ORACLE， SAP等等 )安達(dá)信公司企業(yè)咨詢服務(wù)范圍安達(dá)信公司企業(yè)咨詢服務(wù)范圍n 電子商務(wù)及電子商務(wù)及 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理216。 2023 Andersen. All Rights Reserved.1998－－ 1999年度年度 /20232023年度年度 Emerson調(diào)查公司對(duì)五大財(cái)務(wù)和咨詢公司所在的美調(diào)查公司對(duì)五大財(cái)務(wù)和咨詢公司所在的美國(guó)國(guó) 242/648家跨國(guó)大型企業(yè)客戶進(jìn)行了調(diào)查。帶風(fēng)嚴(yán)重。合與支持，才能全面提升管理水平。 2023 Andersen. All Rights Reserved.戰(zhàn)略六戰(zhàn)略六 發(fā)展集成化的產(chǎn)品發(fā)展集成化的產(chǎn)品n 集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)技術(shù)n 針對(duì)不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴(kuò)展集成化的產(chǎn)品針對(duì)不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴(kuò)展集成化的產(chǎn)品36169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.戰(zhàn)略目標(biāo)樣本戰(zhàn)略目標(biāo)樣本42169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理從：?jiǎn)渭兊匿N售支持從：?jiǎn)渭兊匿N售支持發(fā)展至：具備全面的市場(chǎng)營(yíng)銷功能發(fā)展至：具備全面的市場(chǎng)營(yíng)銷功能注重：注重： 市場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向市場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向54169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略1. 建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響3. 鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí)戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí)n 設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型1. 對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)會(huì)向的機(jī)會(huì)2. 為員工建立能力素質(zhì)模型為員工建立能力素質(zhì)模型n 人員招聘人員招聘1. 預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃2. 在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式方式3. 將候選者的能力與崗位要求匹配將候選者的能力與崗位要求匹配4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者70169。78169。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營(yíng)銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM））n 客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤(rùn)、提高收益發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤(rùn)、提高收益和增加客戶滿意度的目的。 2023 Andersen. All Rights Reserved.企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場(chǎng)場(chǎng) 境境境境業(yè)業(yè)行行n 激烈的競(jìng)爭(zhēng)，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依激烈的競(jìng)爭(zhēng)，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的 ““ 自動(dòng)化自動(dòng)化 ”” 及及 ““ 信息化信息化 ”” ，使企業(yè)能夠，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃n 投訴和投訴跟蹤管理投訴和投訴跟蹤管理1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度在客戶投訴過程中改善客戶滿意度2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程3. 簡(jiǎn)化投訴處理流程簡(jiǎn)化投訴處理流程4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴n 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系建立以客戶為中心的服務(wù)體系2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求n 維修網(wǎng)點(diǎn)管理維修網(wǎng)點(diǎn)管理1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制68169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.業(yè)務(wù)流程重組步驟業(yè)務(wù)流程重組步驟52169。 增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.戰(zhàn)略四戰(zhàn)略四 定義核心業(yè)務(wù)定義核心業(yè)務(wù)n 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)n 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不一定局限于某一單純的行業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不一定局限于某一單純的行業(yè)n 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)具有發(fā)展?jié)摿蛿U(kuò)充的余地企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)具有發(fā)展?jié)摿蛿U(kuò)充的余地34169。22169。重滑坡。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃216。 ERP系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析216。 2023 Andersen. All Rights Reserved.安達(dá)信公司服務(wù)范圍安達(dá)信公司服務(wù)范圍我們的價(jià)值觀我們的價(jià)值觀正直、廉潔；正直、廉潔； 尊重；尊重；追求卓越；追求卓越； 全球一體化組織；全球一體化組織；主人翁精神；主人翁精神； 個(gè)人成長(zhǎng)。一個(gè)公司一個(gè)公司216。n 一九九八年八月，對(duì)由安達(dá)信負(fù)責(zé)中國(guó)國(guó)務(wù)院首批派往一九九八年八月，對(duì)由安達(dá)信負(fù)責(zé)中國(guó)國(guó)務(wù)院首批派往 21家國(guó)有大中家國(guó)有大中型企業(yè)的型企業(yè)的 21名名 稽查特派員稽查特派員 進(jìn)行進(jìn)行 培訓(xùn)培訓(xùn) ，并設(shè)計(jì)稽查方案和程序。 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 及及 組織架構(gòu)組織架構(gòu) 重組重組240。 客戶服務(wù)流程的評(píng)估、發(fā)展及實(shí)施客戶服務(wù)流程的評(píng)估、發(fā)展及實(shí)施216。五大財(cái)務(wù)和咨詢公司服務(wù)體系新的標(biāo)準(zhǔn)。15169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 25169。人，并有監(jiān)控機(jī)制。 2023 Andersen. All Rights Reserved.企業(yè)管理－通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略企業(yè)管理－通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場(chǎng)場(chǎng) 境境境境業(yè)業(yè)行行n 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守47169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及調(diào)整1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃的制定根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃的制定2. 針對(duì)客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場(chǎng)戰(zhàn)略制定中的重要的部分針對(duì)客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場(chǎng)戰(zhàn)略制定中的重要的部分3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道? 市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研1. 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研查明客戶的期望進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研查明客戶的期望2. 將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場(chǎng)研究與外包市場(chǎng)研究相結(jié)合將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場(chǎng)研究與外包市場(chǎng)研究相結(jié)合3. 由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研4. 及時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中及時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果? 信息收集與共享信息收集與共享1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)2. 要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望3. 利用公告牌來傳遞信息利用公告牌來傳遞信息55169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 發(fā)展和培訓(xùn)員工發(fā)展和培訓(xùn)員工1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性2. 培訓(xùn)的目的是為了