【正文】 08:30:0608:30:0608:303/3/2023 8:30:06 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 3日星期五 上午 8時(shí) 30分 6秒 08:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。 ? 噴泉的高度不會(huì)超過(guò)它的源頭 。 ? 20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)， 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。 ? 顧客價(jià)值研究方法 Behavioral（行為研究方法。 ? 21世紀(jì)，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。 ? 管理就是把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把混亂的事情規(guī)范化。 上午 8時(shí) 30分 6秒 1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致 100%的錯(cuò)誤。 :30:0608:30Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 30分 6秒 08:30:063 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 30分 6秒 08:30:063 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。 08:30:0619: ? 做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒(méi)要我做也爭(zhēng)著去做。 2023/3/308: ? 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會(huì)給人們的生活帶來(lái)巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來(lái)，失去自我發(fā)展的良好機(jī) 2023/3/3會(huì)。 ? 三個(gè)例證 ? 沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn) ? 顧客價(jià)值方面 —— 顧客有低價(jià)期望 ? 行業(yè)方面 —— 集中采購(gòu)可以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)性 ? 康柏的成功經(jīng)驗(yàn) ? 市場(chǎng)方面 —— 顧客有低價(jià)期望 ? 行業(yè)方面 —— 可以進(jìn)行全球化制造且可以降低成本（比更低） ? 戴爾的成功經(jīng)驗(yàn) ? 市場(chǎng)方面 —— 顧客對(duì)電腦的價(jià)值期望已經(jīng)個(gè)性化了，存在定制的需要 ? 行業(yè)方面 —— 運(yùn)用基于 e化的供應(yīng)鏈管理方式可以滿足顧客定制的需要 ? 銀行優(yōu)勢(shì)的考察指標(biāo) 地點(diǎn)方便不方便 品種齊全不全 服務(wù)快捷遲緩 利息高低 職員態(tài)度好不好 思考：中、外資銀行 ? 如何定位 – 實(shí)行差別化 ? 定位理論： ? 定位選擇： ? 份額領(lǐng)先 —— 最大的規(guī)模 ? 質(zhì)量領(lǐng)先 —— 最好的或最可信的產(chǎn)品和服務(wù) ? 服務(wù)領(lǐng)先 —— 最迅捷地為客戶解難 ? 創(chuàng)新領(lǐng)先 —— 在技術(shù)運(yùn)用上最具創(chuàng)造性 ? 特權(quán)領(lǐng)先 —— 最具排斥性 ? 價(jià)格領(lǐng)先 —— 最低的價(jià)格 ? ? 花旗銀行：創(chuàng)新、份額 ? 匯豐銀行：質(zhì)量、全港最強(qiáng) 。 ? ? 3）服務(wù)質(zhì)量差距模型： 顧客期望 顧客感知 差距 1：不了解顧客期望 差距 2：未選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 差距 3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距 4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾匹配 ? 二、顧客需求、顧客價(jià)值、顧客滿意 ①顧客與顧客需求 ②顧客與客戶的關(guān)系 ③顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值－顧客總成本 ④顧客價(jià)值理論的應(yīng)用 ⑤的含義、形成 ⑥的內(nèi)容 理念滿意（ ）、 行為滿意（ ）、 視覺(jué)滿意（ ）、 產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意（）。然而