【正文】 :53:2407:53Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ?北京地區(qū)已拓展批發(fā)市場(chǎng)的日均交易金額、儲(chǔ)蓄賬戶留存資金均達(dá)到了千萬元規(guī)模 ?經(jīng)統(tǒng)計(jì) 10%客戶購買了中信理財(cái)、基金等產(chǎn)品，中間業(yè)務(wù)收入超過 300萬元 38 客戶的需求 ?案例：宜家銷售的到底是什么？ ?案例：居然之家成功的奧秘 ?華為：我們是客戶需求導(dǎo)向的企業(yè)，而不是純粹的科技導(dǎo)向企業(yè) 39 案例：讓客戶省心 ? 要提高客戶忠誠度，不在于讓客戶體驗(yàn)所謂的“超越預(yù)期的服務(wù)”，最根本的方法是讓客戶省心、省力 ? 在客服方面，公司贏得忠誠客戶的主要方法是幫助他們能夠很容易地解決問題 ? 應(yīng)該本著讓客戶省心、省力的原則來服務(wù) ? 與“客戶的痛點(diǎn)”概念相似 ? 案例：中國人保杭州分公司的客服實(shí)踐 40 劣質(zhì)服務(wù)引發(fā)的后續(xù)反應(yīng) ? 劣質(zhì)服務(wù)不僅會(huì)使公司失去老客戶，更會(huì)失去潛在的客戶，貝恩咨詢公司的研究表明： ? 25％的客戶會(huì)對(duì)他們的客服體驗(yàn)做出正面評(píng)價(jià)；65％的客戶會(huì)對(duì)他們的客服體驗(yàn)做出負(fù)面評(píng)價(jià) ? 23％的滿意客戶會(huì)向 10個(gè)以上的人推薦； 48％的不滿意客戶會(huì)向 10個(gè)以上的人抱怨 資料來源： 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 ， 2023年 8月 41 進(jìn)取型和防守型營銷 進(jìn)取型營銷 防守型營銷 是什么？ 吸收新的顧客 保持顧客 對(duì)應(yīng)的目標(biāo)？ 新顧客 /市場(chǎng) 現(xiàn)有的顧客 什么時(shí)候較合適？ 新市場(chǎng)或市場(chǎng)成長(zhǎng)期 成熟市場(chǎng)或市場(chǎng)過剩 處在什么競(jìng)爭(zhēng)形式下？ 競(jìng)爭(zhēng)并不十分強(qiáng)烈 強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng) 目的？ 市場(chǎng)份額的增長(zhǎng) 利潤的增長(zhǎng) 怎樣運(yùn)作？ 廣告和促銷 服務(wù)、價(jià)值 策略是否易被對(duì)手識(shí)別 ? 明顯 不明顯 42 客戶保持 ? 客戶保持的經(jīng)濟(jì)利益 1）有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)對(duì)于利潤來說，客戶保持比市場(chǎng)份額、 規(guī)模經(jīng)濟(jì)等有更大的影響 2）研究發(fā)現(xiàn)對(duì)于一般企業(yè)來說，每年平均的客戶流失率 在 15－ 20％之間 3）平均來說，客戶流失率減少 5％，利潤提高 25－ 28％ 4）一項(xiàng)關(guān)于銀行學(xué)生儲(chǔ)戶的調(diào)查表明：儲(chǔ)戶的流失率減 少 3％可以使收益 (revenue) 增加 100％以上 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 2日星期四 上午 7時(shí) 53分 24秒 07:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 7時(shí) 53分 24秒 上午 7時(shí) 53分 07:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 07:53:2407:53:2407:53Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。這 5個(gè)原因中有 4個(gè)直接或間接地涉及到市場(chǎng)推廣的缺陷和問題 35 充分發(fā)現(xiàn)客戶需求 ?充分了解客戶的需求要求我們進(jìn)行科學(xué)的研究 ?案例： IBM對(duì)華為客戶需求的挖掘 ?案例：湯普森的客戶需求挖掘 ?中西方的整合和分離型思維方式 36 中信銀行的批發(fā)市場(chǎng)自助 POS ?北京批發(fā)市場(chǎng)眾多，攤位數(shù)量大， 客戶優(yōu)質(zhì) ，但目前批發(fā)市場(chǎng)鋪設(shè) 主要采用現(xiàn)金結(jié)算 ， 攤主資金存在風(fēng)險(xiǎn)，資金運(yùn)用較少，也給批發(fā)市場(chǎng)的客戶帶來不便，大額交易存在風(fēng)險(xiǎn)和瓶頸。 2023年 3月 2日星期四 7時(shí) 53分 24秒 07:53:242 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同