【正文】 :53:0714:53Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 ? 來(lái)滿意的人 。 40 任務(wù)二 客戶溝通 ? 業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)； ? 客戶溝通技巧； ? 如何處理客戶抱怨。 僅僅有好的場(chǎng)景設(shè)置，沒(méi)有好的產(chǎn)品，帶來(lái)的體驗(yàn)也不會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。 32 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗(yàn)關(guān)懷 在商品社會(huì)，關(guān)懷體驗(yàn)本身就是一個(gè)人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗(yàn)。 27 第四步：客戶的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問(wèn)題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。 20 案例 ? 沃爾沃發(fā)布 “以人為尊 ”全新品牌戰(zhàn)略，并邀請(qǐng)消費(fèi)者親身體驗(yàn)同主題試駕活動(dòng)。包括在整個(gè)客戶周期流程 (購(gòu)買消費(fèi)前、中、后 )的便利性，是否容易、省時(shí)、省力 (如網(wǎng)上電話銀行 )。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷活動(dòng)可以減少顧客的疑問(wèn)。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺(jué)是從他開(kāi)始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問(wèn)該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)。 ? 因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò) 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過(guò)程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值； 7 ? 客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。 12 ? 增加銷售營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)率。 ? 品牌形象。 ? 記者了解到，試駕為期天，消費(fèi)者可以親身體驗(yàn)包括、在內(nèi)的沃爾沃全系車型，以此來(lái)體會(huì)沃爾沃轎車著力打造的 “以人為中心 ”、 “優(yōu)勢(shì)無(wú)處不在 ”、 “現(xiàn)代豪華體驗(yàn) ”的全新品牌方向。 第五步：客戶的行動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問(wèn)有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑? 國(guó)際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 宜家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個(gè)產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開(kāi)發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員都和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過(guò)非常深入的市場(chǎng)調(diào)查。 41 一、業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì) 四種能力： 自信心； 語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力； 良好的個(gè)人形象； 專業(yè)的知識(shí)和上進(jìn)的工作態(tài)度。 ? 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 ? 推卸責(zé)任說(shuō)： “ 這不歸我負(fù)責(zé) ” 、“ 這 ? 不關(guān)我的事 ” 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 53分 :53March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:53:0714:53:0714:53Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 14:53:0714:53:0714:533/2/2023 2:53:07 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 7秒 14:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 三、客戶溝通技巧 .察言觀色 三分說(shuō)、七分聽(tīng)、 適時(shí)巧發(fā)問(wèn) 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 三、客戶溝通技巧 .應(yīng)避免的用語(yǔ) 冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話 三、客戶溝通技巧 .處理顧客抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。 39 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)四） 總評(píng)： 從宜家我們可以看出，客戶體驗(yàn)是一切都圍繞著消費(fèi)者這個(gè)中心點(diǎn)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷推廣整個(gè)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來(lái)構(gòu)思，不能像過(guò)去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，通過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買前、中、后的信息掌控，產(chǎn)品、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和品牌傳播，來(lái)建立和消費(fèi)者長(zhǎng)久的友好關(guān)系，并帶來(lái)目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠(chéng)度的過(guò)程。 36 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù)。又如視覺(jué)享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛(ài)、母愛(ài)、孝心等可以說(shuō)是任何情感都無(wú)法替代的。 通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。 ? 便利性。通過(guò)收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。 ? 客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)。根據(jù)伯爾尼 . 施密特在《客戶體驗(yàn)管理》一書(shū)中的定義； ? 客戶體驗(yàn)管理是 “戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程 ”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，參與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)和整合售前、售中和售后等各個(gè)階段、各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的