【正文】 （ b） 最近已經(jīng)成功地采用質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，目前平均每 100個(gè)產(chǎn) 品中產(chǎn)出 95個(gè)合格品， 1個(gè)報(bào)廢品， 4個(gè)重加工?！? 質(zhì)量 —— 歷史的回顧 —— 兩個(gè)主要的沖擊壓力 質(zhì)量 —— 改變中的企業(yè)條件 ?競(jìng)爭(zhēng)力 ? 轉(zhuǎn)型中的顧客 ? 轉(zhuǎn)型中的產(chǎn)品組合 ? 產(chǎn)品的復(fù)雜度 ? 顧客對(duì)更高質(zhì)量水平的期望 質(zhì)量的定義 顧客的定義 （ External customers） （ Internal customers） 產(chǎn)品的定義 質(zhì)量是顧客的滿意度 適合使用 質(zhì)量的定義 質(zhì)量的兩大要素： 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時(shí)性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認(rèn)知 功能選擇性及擴(kuò)充性 美觀 信譽(yù) 信譽(yù) 無(wú)缺陷 產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中 在原來(lái)的和未來(lái)的服務(wù)交易中沒(méi)有缺點(diǎn) 沒(méi)有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 和錯(cuò)誤 銷售、收款和其他商業(yè)過(guò)程中 銷售、收款和其他商業(yè)過(guò)程中沒(méi)有錯(cuò)誤沒(méi)有錯(cuò)誤 質(zhì)量市場(chǎng)占有率與投資報(bào)酬率 特性 低缺陷 保證 周期時(shí)間 占有率 價(jià)格 成本 所得 利潤(rùn) 浪費(fèi) 質(zhì)量職能 “大Ｑ”和“?。选? 朱蘭 (J. M. Juran ) 質(zhì)量螺旋（ 13個(gè)環(huán)節(jié)） 研究 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 制定規(guī)格 制定制造計(jì)劃 采購(gòu) 供應(yīng)商 儀器設(shè)備配置 生產(chǎn) 工序控制 檢驗(yàn) 研究 服務(wù) 銷售 測(cè)試 又一個(gè)新的循環(huán)開(kāi)始 質(zhì)量管理 朱蘭三部曲 —— 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 成本（開(kāi)支） 控制 降低成本 提高利潤(rùn) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量改進(jìn) 財(cái)務(wù)預(yù)算 質(zhì)量控制 質(zhì)量、成本和交期 交期 成本 質(zhì)量 助力或阻力： 質(zhì)量學(xué)科和其他學(xué)科 質(zhì)量學(xué)科和各種學(xué)科的貢獻(xiàn) 學(xué)科貢獻(xiàn)的例子 財(cái)務(wù) 衡量粗劣質(zhì)量的成本 工業(yè)工程 整合性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、測(cè)量、解決方案、工作分析 市場(chǎng)研究 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，了解顧客的需要 作業(yè)管理 整合性系統(tǒng)的管理 作業(yè)研究 分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)最佳化方案 組織行為 了解質(zhì)量文化，重視團(tuán)隊(duì)效率 組織的效能 滿足內(nèi)部和外部顧客的需求 策略規(guī)劃 實(shí)現(xiàn)一個(gè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 系統(tǒng)工程 轉(zhuǎn)換顧客需求為產(chǎn)品特性和制造過(guò)程特性 價(jià)值工程 分析顧客所需的必要功能 內(nèi)部和外部觀點(diǎn)透視質(zhì)量 二種質(zhì)量的觀點(diǎn) 內(nèi)部觀點(diǎn) 外部觀點(diǎn) 產(chǎn)品和規(guī)格比較 產(chǎn)品和最佳產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品比較 以檢驗(yàn)來(lái)接收產(chǎn)品 在產(chǎn)品生命周期中提供滿意 預(yù)防工廠和現(xiàn)場(chǎng)缺點(diǎn) 符合顧客對(duì)實(shí)物和服務(wù)的需求 專注于制造 包含所有職能 采用內(nèi)部質(zhì)量測(cè)量 采用以顧客為基礎(chǔ)的質(zhì)量測(cè)量 視質(zhì)量為企業(yè)和技術(shù)導(dǎo)向 視質(zhì)量為顧客導(dǎo)向 由質(zhì)量管理者所綜合的結(jié)果 由高層管理者督導(dǎo)的結(jié)果 ? 質(zhì)量是顧客滿意 ? 質(zhì)量的兩大要素：產(chǎn)品特性和零缺陷 ? 產(chǎn)品特性影響銷售所得 ? 零缺陷影響成本 ? 質(zhì)量需要靠組織中全部職能的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn) ? 傳統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)專注于制造（狹義的質(zhì)量），現(xiàn)在的質(zhì)量活動(dòng)涵 蓋所有的活動(dòng)（廣義的質(zhì)量）。甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) （ RGNQA） 新加坡質(zhì)量獎(jiǎng) （ SQA） 加拿大杰出獎(jiǎng) （ CAE） 日本戴明獎(jiǎng) 等等 。 思考題 14 問(wèn)題１ 2. 質(zhì)量已經(jīng)被定義為 (顧客滿意或“適用性”），質(zhì)量也可能定義為“ 符合規(guī)格”。 ? 可靠度 可靠性的概率度量稱為產(chǎn)品的可靠度。 （ c） 提出一個(gè)建議：能夠用來(lái)將需求的符合程度量化的測(cè)量方法。 L 蘭凱斯特獎(jiǎng) E （ b） 對(duì)每一個(gè)內(nèi)部顧客，用一句話來(lái)描述此內(nèi)部顧客可能要求供 應(yīng)部門(mén)必須符合的需求。 ? 失效 ? 致命性故障 ? 偶然性故障 ? 壽命 ? 平均故障間隔時(shí)間 MTBF ? 平均故障前時(shí)間 MTTF ? 使用壽命 ? 耐久性 ? 儲(chǔ)存壽命 ? 固有可靠性 ? 使用可靠性 古典方法 可靠性工程 統(tǒng)計(jì)抽樣方法 古典方法 L（ p）（ %） p（ %） 100 0 50 ? OC曲線 ? 接收概率 ? 交驗(yàn)批 ? AQL ? LTPD ? ? ? ? ? 七種工具 排列圖 直方圖 控制圖 因果圖 相關(guān)圖 分層法 分析表 ? 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) ? 田口方法 ? 可靠性工程 ? 統(tǒng)計(jì)抽樣方法 舉例說(shuō)明古典方法的應(yīng)用（分小組） 關(guān)連圖法 KJ法 系統(tǒng)圖法 矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 PDPC法 箭頭圖法 新七種工具 新七種工具 七種工具之一：關(guān)連圖法 B A B 關(guān)連圖的基本結(jié)構(gòu) 原因 （ A） 結(jié)果（ B） 目的 （ A） 手段（ B） ? 暴露的問(wèn)題和要因 ? 應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或想解決的問(wèn)題 A A B B 新七種工具 七種工具之一：關(guān)連圖法 G F E D B A C 單向集約型關(guān)連圖的概念圖 新七種工具 七種工具之一：關(guān)連圖法 F 中央集中型關(guān)連圖的概念圖 F G D B A C E 新七種工具 七種工具之一：關(guān)連圖法 單向目的型關(guān)連圖的舉例：解決索賠的措施 標(biāo)牌表示錯(cuò)誤 出廠 檢查不充分 市場(chǎng)糾紛 檢查失誤 誤解 性格 環(huán)境 知識(shí)不足 教育 指導(dǎo) 分工不明確 能力 作業(yè)指導(dǎo)不充分 沒(méi)貫徹作業(yè)指導(dǎo) 變更指示不明確 修改標(biāo)記 誤解 英語(yǔ)略語(yǔ) 教育 自己任意判斷略語(yǔ) 誤判斷為其他變更 自作主張 無(wú)修改標(biāo)記 缺熟悉作業(yè)的人 非滿負(fù)荷生產(chǎn) 理性 感性 分析 綜合 判斷 情感 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 理性反應(yīng) 情感反應(yīng) 新七種工具 七種工具之二： KJ法 關(guān)連圖法