【正文】 15:59:2215:59:2215:591/22/2023 3:59:22 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 22 一月 20233:59:22 下午 15:59:22一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。講師 :孫海潮臉露不悅的客人臉露不悅的客人技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答例子： 是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助您呢？講師 :孫海潮善于抱怨的客人善于抱怨的客人技巧： 善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。講師 :孫海潮顧客投訴講師 :孫海潮如何理解顧客投訴？? 投訴是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的具體表現(xiàn)。? 顧客重復(fù)觀看某商品。每個人都要正確認(rèn)識自身，在石子堆里，金子很容易被發(fā)現(xiàn)，要讓別人發(fā)現(xiàn)自己，就要努力把自己變成金子。 店長是店鋪人、貨，場監(jiān)控管理的責(zé)任人，并身體力行地推動企業(yè)文化和品牌理念，建立良好的品牌形象及提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那人找了好久也沒找到，上帝又往石堆里扔了塊金子，說：如果金子就是你，把自己找出來。講師 :孫海潮了解顧客需求 具體步驟? 時刻留意顧客的行動及目光接觸所在，觀察其喜好與需求；? 注意要走在顧客的側(cè)面或前面，不能走在顧客身后；? 顧客剛剛進店是個適應(yīng)期，要留給顧客一定的空間，不要太過熱情，也不要太過冷漠；? 保持禮貌，做到細(xì)心、用心、貼心，隨時為顧客提供服務(wù)；? 尋找和顧客交流的話題，用開放式提問與顧客進行溝通，從顧客最感興趣的地方入手；? 主動詢問顧客需要，用心聆聽，積極回應(yīng)。馬上來！? 請您稍等！? 不好意思，讓您久等了！? 對不起 /很抱歉！? 有什么可以幫到您？? 歡迎您再次光臨！講師 :孫海潮 FAB：Feature特性 （ 產(chǎn)品的質(zhì)地與成份 ）Advantage優(yōu)點 （ 由產(chǎn)品的特性引發(fā)出來的用途 ）Benefit好處 （ 帶給顧客的好處 ）講師 :孫海潮討論： ？何感受？價我們？講師 :孫海潮結(jié)論：? 、人性化服務(wù)、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、多溝通，常為他人設(shè)想、精誠團結(jié)、創(chuàng)新的精神講師 :孫海潮小故事 黑點? 有位老師進了教室，在白板上點了一個黑點。讓您白跑一趟了！要不您留下聯(lián)系電話，我們再和您聯(lián)系？……” “你自己試試就知道了。 一月 2115:59:2215:59Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/22 15:59:2215:59:2222 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/22 15:59:2215:59:2222 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。司機如果問你： 去那里？ 你就說： 你自己看著辦吧！? 你信不信，開了幾十年出租車的老司機，這個時候也沒有任何辦法把車開走。講師 :孫海潮“ 顧客投訴 ”= 機會? 為公司帶來長期的顧客機會? 改善品質(zhì)的機會? 增加做建議式推銷的機會? 訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力，并可以鍛煉口才和能力講師 :孫海潮 原因問題?分析顧客投訴講師 :孫海潮顧客不滿意的原因 —— 營業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)? 招呼顧客的反應(yīng)機械或遲鈍；? 不觀察顧客的反應(yīng)，一味殷勤地介紹，令顧客反感；? 跟顧客說話時過于隨便或態(tài)度生硬；? 缺乏專業(yè)知識，不能及時回答顧客提出的疑問，或回答得含含糊糊；? 向顧客報錯價格；? 向顧客收取其他附加費用；? 不愿讓顧客挑選柜臺或貨架上陳列的精美貨品，或過分緊跟在顧客后面整理顧客動過的衣物；? 不遵守約定，顧客依約前來卻達(dá)不到目的；? 顧客等候時間太長；? 員工之間搬弄是非，互相拆臺。? 建議式的附加推銷（盡量利用整套搭配）；? 走在顧客的前面，禮貌地帶領(lǐng)顧客到試衣室，把要試穿的商品解好鈕扣和拉鏈，并幫顧客掛好；? 提醒顧客保管好貴重物品；? 提醒顧客可提供免費修改服務(wù)及專業(yè)的改衣意見；? 提醒顧客注意鎖門；? 向顧客表示，你會在外等侯及幫助顧客。服務(wù)是動作252。? 檢查及留意店鋪是否潛在危險，確保顧客，同事和貨品的安全，避免意外或損失。講師 :孫海潮收銀員工作職責(zé) :，不可以在沒有當(dāng)值或店長時私點貨款，不得在顧客視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金，幫顧客核對貨品數(shù)量，并高知總價值，必須唱收唱付，遞找零錢和票據(jù)，要當(dāng)值或店長執(zhí)行并記錄好，收入款須與電腦相符，有差錯由店長做好當(dāng)日記錄，需由店長替換講師 :孫海潮資深店員工作職責(zé) :? 具備良好的心態(tài)? 各項技能熟練操作與運用? 協(xié)助店長培訓(xùn)員工? 管理店員及糾正錯誤行為? 協(xié)助店長監(jiān)管店鋪日常行政及考勤講師 :孫海潮營業(yè)員