【正文】 “ 信息和知識的管理 ” 評價(jià)要點(diǎn) ? 組織建立的數(shù)據(jù)和信息收集及處理系統(tǒng)，覆蓋范圍包括供應(yīng)商、合作伙伴、顧客及各主要職能部門。 水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING) 比、學(xué)、趕、（幫）、超 行業(yè)內(nèi) BENCHMARKING 跨行業(yè) BENCHMARKING 內(nèi)部 BENCHMARKING（知識共享） 運(yùn)作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路 績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn) 濟(jì)鋼的 “對標(biāo)挖潛”、精品車間 五糧液的 “內(nèi)部幫扶 ”和工藝 VCD 幾聲話鈴后接話？ 約克的 “ 先進(jìn)先出貨架 ” 英特爾上海 “ 精確拷貝 ” 測量、分析與改進(jìn) 績效分析 a) 分析、評價(jià)組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 ? 支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的 ，以確保獲得有效性和高效率 。 2 A 產(chǎn)品和 B 產(chǎn)品的 項(xiàng)目 設(shè)計(jì)過程 項(xiàng)目 設(shè)計(jì)過程是將顧客需求轉(zhuǎn)化為 顧客化 產(chǎn)品規(guī)范的過程 ，是 最重要的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。 ? 識別潛在（未來）員工所需的技能和能力，然后招聘并留住他們。 資源 無錫約克的 “ 交叉培訓(xùn)－ 多技能員工 ” 濟(jì)鋼 “ 十百千人才工程 ” 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可 ?如工作場所的粉塵、 噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 資源 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。 ? 對各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)施有效的管理。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí) 。 3. 過程運(yùn)行及監(jiān)控 ， 包括對過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控； 4. 依據(jù)過程設(shè)計(jì) ， 對過程進(jìn)行質(zhì)量審核：包括過程輸出績效分析 、 過程因素調(diào)查與分析 、 過程穩(wěn)定性和能力評價(jià)等 。 ? 組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。 改進(jìn)方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動 。 ? 閱讀案例、標(biāo)準(zhǔn)及評分指南 ? 寫下案例中 35個(gè)與該條目有關(guān)的最重要的關(guān)鍵經(jīng)營 /組織因素。 改進(jìn)（ 30分） 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 ? 為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 ? 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時(shí) ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社會發(fā)展 過程管理 設(shè)計(jì)過程 確定過程及其要求 融入變化的顧客要求 、新技術(shù)和關(guān)鍵績效 要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì) 過程試運(yùn)行 需要重新設(shè)計(jì)？ No 實(shí)施和改進(jìn)過程 Yes 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)， 控制關(guān)鍵過程 測量關(guān)鍵 績效指標(biāo) 監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評價(jià)和改進(jìn)過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 在各部門和過程 分享改進(jìn)成果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 過程管理 ” 類目 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) “ 價(jià)值創(chuàng)造過程 ”“ 支持過程 ” 評價(jià)要點(diǎn) ? 組織識別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造 /支持過程、對過程的要求。 ?為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 ?過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時(shí) ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社會發(fā)展 過程管理 “過程實(shí)施 ”實(shí)施步驟 1. 熟悉過程管理第三步所設(shè)計(jì)的過程 ， 使過程人員明確過程要求 ， 掌握過程實(shí)施 、 控制和管理方法 。 ? 通過供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化供應(yīng)資源。 ? 組織以「多樣化」 (如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換 )的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會，并使員工在日常運(yùn)作中能「學(xué)以致用」。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離 現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)： 整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM）等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效 ， 進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 “ 工作系統(tǒng) ” 評價(jià)重點(diǎn) ? 合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動性、自主性 (授權(quán) )及創(chuàng)新能力。分析并改進(jìn)。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 ? 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 過程管理 某公司板料沖裁過程的要求 板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方 顧客