海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理對深圳海格物流有限公司的啟示論文(專業(yè)版)
【正文】 此外，客戶也可以參與深圳海格物流有限公司的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。呼叫中心主要功能是： A 為客戶提供每周 7 天，每天 24 小時的全天候服務(wù)； B 為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電 話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；C 為物流企業(yè)收集市場情況、客戶資料，增加銷售潛力； D 維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。 （五）國內(nèi)外同行業(yè)的競爭造成客戶的流失。 （一）離職人員造成客戶的流失。由于當(dāng)時的市場還處于賣方市場，因此當(dāng)時的主要目標(biāo)是國內(nèi)聲譽(yù)較佳、規(guī)模較大的商場。旗下?lián)碛?240 多家法人單位，在全球30 多個國家建立本土化的設(shè)計中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過五萬人，重點(diǎn)發(fā)展科技、工業(yè)、貿(mào)易、金融四大支柱產(chǎn)業(yè)，已發(fā)展成全球營業(yè)額超過 1000 億元規(guī)模的跨國企業(yè)集團(tuán)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對于海爾集團(tuán)最大限度的占領(lǐng)市場、取得良好的銷售業(yè)績具有十分重要的意義?，F(xiàn)在，海爾對銷售員的考核不再以銷售量為依據(jù)，而是圍繞“讓客戶賺錢”的 核心思想，確定在四個指標(biāo)上：客戶庫存的周轉(zhuǎn)天數(shù)、客戶利潤率、客戶問題的解決程度和海爾產(chǎn)品在客戶銷售額中的份額。 （ 2）后臺一條“市場鏈” —— 快速響應(yīng)客戶需求。更不用說像UPS 一樣專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品 的情況，對本公司服務(wù)的評價以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化” 趨勢。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。 參考文獻(xiàn) : [1]王大剛 .席西民 .周云杰 .海爾整合營銷戰(zhàn)略 [J]系統(tǒng)工程2020(3):96. [2]楊永恒 .客戶關(guān)系管理 [M].大連 :東北財經(jīng)人民出版社 .2020. [3]施名 .國內(nèi) CRM 趨勢分析 .信息產(chǎn)業(yè)報道 .:6364 [4]田同生 .客戶關(guān)系管理中國之路 [M].北京 .機(jī)械工業(yè)出版社 .2020 [5]糖理璋 .孫黎 .一對一營銷：客戶關(guān)系管理核 心戰(zhàn)略 [M].北京 :中國經(jīng)濟(jì)出版社 .2020 [6]姚國章 .電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京 :清華大學(xué)出版社 ,. [7]李寶民 .全方位客戶服務(wù)中心與電子商務(wù)的完美結(jié)合 [J].IT經(jīng)理世界 ,2020,(11):5658. [8]彼特 ?莫拉斯 .贏利模式 —— 電子商務(wù)成功之路 [M].北京 :社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社 ,. 。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任都是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。 （三） 企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流，獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù)。 三、海爾客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的特點(diǎn) 目前客戶關(guān)系管理取了較大成效，在運(yùn)行中，海爾的客戶關(guān)系管理有以下特點(diǎn)： （ 1）前臺一張“網(wǎng)”
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