【正文】 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 20 致 謝 四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，其中的得與失，都將成為我們?nèi)松囊还P寶貴的財(cái)富。 同時(shí)在排班上可以進(jìn)行靈活排班，保證員工的休息時(shí)間。 加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性 寧波華僑豪生大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店 ，在設(shè)置對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容時(shí)，雖有自己的特色，但可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。在這 3000 人中 ， 有 2280 名男性 ， 720 名女性 ， 年齡層在 23～ 30 的 有 1356 名 ，占總數(shù)的 ％ ， 年齡最大的為 63 歲。 公共 區(qū) 域 清潔標(biāo)準(zhǔn)：走廊污漬、雜物五分鐘內(nèi)清潔干凈 ； 煙缸隨時(shí)保持笑臉完整；電梯門軌道保持干凈、無手?。蛔呃缺诩垷o破損、無污漬。發(fā)放時(shí)，由客房部行政副管家和倉(cāng)庫(kù)管理員制定物質(zhì)發(fā)放制度，以樓層模塊為單位由樓層主管根據(jù)工作間的配備量和樓層的消耗量提出領(lǐng)用申請(qǐng)計(jì)劃，填好申請(qǐng)表，統(tǒng)一在周一領(lǐng)取。某些員工在主管面前會(huì)努 力表現(xiàn)出最佳的一面，而這種行為并非他的日常行為，給主管留下錯(cuò)覺，直接影響評(píng)估的公平性。 所謂跨部門調(diào)配就是部門之間可以相互調(diào)用員工。由于豪生酒店的客房部在其他兩方面并沒有特別之處， 以 下 就 酒店 行政管家 部樓層 的 組織機(jī)構(gòu)圖 的變化做一簡(jiǎn)單對(duì)比 （圖 3 和 圖 4） 。如客人遺留物品的丟失、 送洗客 衣的丟失等?？梢员M情享受柔軟帶來的睡眠享受。 華僑豪生 酒店一直到今年 7 月 底 才采用手機(jī)接收信息的 形式 ，這是一種很大進(jìn)步，大大提高了工作效率，減少了客人的投訴。其人員編制如下表 4 所示： 表 4 寧波華僑豪生大酒店行政管家部人員編制 序號(hào) 職位 人員編制 備注 1 行 政管家 1 – 2 行政副管家 1 – 3 管家助理 2 – 4 模塊經(jīng)理 6 公共區(qū)域 1 個(gè)，樓層 5 個(gè) 5 主管 16 公共區(qū)域 4 個(gè)，樓層 12 個(gè) 6 領(lǐng)班 8 公共區(qū)域 2 個(gè)，樓層 6 個(gè) 7 辦公室文員 3 – 8 庫(kù)房管理員 1 – 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 6 前臺(tái) 客服中心 客人 服務(wù)員 服務(wù)信息 服務(wù)信息 服務(wù)信息 服務(wù)信息 反饋信息 文員 9 服務(wù)員 130 公共區(qū)域 40 個(gè)，樓層 90 個(gè) (數(shù)據(jù)來源：親自調(diào)查所得 ，但由于酒店人員流動(dòng)頻繁，所以表中服務(wù)員的人數(shù)并非固定數(shù)目，與目前實(shí)際情況略有偏差 ) 3 寧波華僑豪生大酒店 行政管家部 管理現(xiàn)狀分析 行政管家部的 收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一，一般要占到 總收入的55%60%，甚至到 65%70%左右。 又比如 B 座的酒店式公寓，入住這里的客人以常住客為主。寧波華僑豪生大酒店位于繁華的市中心，坐落在寧波著名的柳汀街和長(zhǎng)春路交匯處，向東可以欣賞毗鄰的月湖美景。 1 酒店客房部管理相關(guān)理論概述 1． 1 相關(guān)概念 酒店是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂等項(xiàng)目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織 [1]。 酒店客房部管理的任務(wù) ...................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。不同的酒店對(duì)客房部的稱法不同，有的直接稱為客房部，有的稱之為行政管家部和管家部，本文 統(tǒng)一 稱之為行政管家部。 2． 2 寧波 華僑豪生大酒店 行政管家部 概況 行政管家部 產(chǎn)品情況 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 3 酒店 行政管家 部的產(chǎn)品主要包括兩類：硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，兩者有機(jī)結(jié)合。 這些細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)為酒店保留 老 客源、開拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻(xiàn)。對(duì)客服務(wù)的有效管理不僅能給客人一次愉快的經(jīng)歷，更是促使客人再次入住的有效 手段。而對(duì)客服務(wù)的管理內(nèi)容主要圍繞客人來、住、走三個(gè)環(huán)節(jié)來確定服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)范服務(wù)方式。 華僑豪生大 酒店對(duì)于離店客人實(shí)行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房?jī)?nèi)的物品在成本價(jià) 50 元之內(nèi)的，不進(jìn)行追賬。 對(duì)客服務(wù)管理的小結(jié) 對(duì)客服務(wù)方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對(duì)客服務(wù)管理內(nèi)容中圍繞客人來、住、走的三個(gè)環(huán)節(jié)中在服務(wù)程序上是非常科學(xué)中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 10 的。 行政管家 部的人員管理 行政管家部 的服務(wù)人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個(gè)酒店員工數(shù)的 70%80%[8]。行政管家部 往往又是 擁有 業(yè)務(wù)素質(zhì)不 高 的員工最多的一個(gè)部門。所以， 行政管家 部在 激勵(lì) 這一方面是做中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 13 的比較好的 。員工用布草當(dāng)抹布的行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 14 嚴(yán)肅處理。月底再評(píng)出 服務(wù)事跡 做的最多的員工 將其 評(píng)為 “ 優(yōu)秀員 ” 進(jìn)行物資和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 同時(shí)在客人給酒店的建議中85%是反映房間的設(shè)施 設(shè)備不夠先進(jìn)，如空調(diào)的問題等。這樣就使客人真正實(shí)現(xiàn)了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了。（ 2）避免庫(kù)存積壓，防止自然損耗。 最后感謝審閱我論文的各位老師，請(qǐng)大家對(duì)我的論文提出寶貴意見。 （ 2） 加強(qiáng)監(jiān)督?？梢圆捎每腿嗽u(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)估相結(jié)合的方式 ， 多角度的全面的評(píng)估員工的各項(xiàng)表現(xiàn)。這樣就大大縮短了服務(wù)員的趕房時(shí)間，減少了客人因等待而產(chǎn)生的投訴。 通過對(duì)樓層員工的調(diào)查 發(fā)現(xiàn)， 超過一半的員工沒有仔細(xì)看過客房?jī)?nèi)的安全疏散線路圖 ， 也不知道 如何 使用滅火器。 酒店的質(zhì)量管理是酒店管理的核心內(nèi)容之一，其目標(biāo)既簡(jiǎn)單又明了 即 通過酒店提供的卓越服務(wù)不斷滿足甚至超越顧客的期望，同時(shí)使酒店受益 [13]。每周周三有 由 酒店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)帶隊(duì)、總工程師和行政管家 組成檢查小組到樓 層進(jìn)行 TQM 檢查， TQM 即全面質(zhì)量 管理 。培訓(xùn) 效果 是 微乎其微的。實(shí)習(xí)生 有時(shí)批次交接不上來，常導(dǎo)致 正式 員工長(zhǎng)期得不到休息。豪生大酒店雖然在對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目上數(shù)量 多且細(xì)，但對(duì)于商務(wù)客人而言，可能許多服務(wù)項(xiàng)目并不愿意接受。 華僑豪生大酒店，客人對(duì)于 行政管家部 的投訴一般是由以下幾方面產(chǎn)生的。 住客期間的對(duì)客服務(wù)工作。工作間 在形式上是不對(duì)外開放的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。一是寧波市 周邊地區(qū)豐富的旅游資源吸引了大量的旅游團(tuán)隊(duì)客人前來入住。 單人間是 2米寬的床， 雙人間有 2張 法國(guó)進(jìn)口床上用品， 浴室?guī)О臀鳠釒в炅謬婎^， 便攜咖啡機(jī)， 免費(fèi)寬帶 商務(wù)大床房 96 至尊商務(wù)大床房 80 豪華雙床房 55 商務(wù)雙床房 46 殘疾人房 1 設(shè)有專門符合殘疾人起居的設(shè)施設(shè)備 豪華套房 20 處于行政商務(wù)樓層，無煙房，帶陽(yáng)臺(tái)， 商務(wù)套房 55 政要套房 14 獨(dú)特的全套白色家具，由 2個(gè)套間組成 大使套房 1 豪華設(shè)計(jì) 總統(tǒng)套房 1 超奢華裝飾，超大面積 ，由 4個(gè)套間組成，全落地式玻璃窗 酒店式公寓 36 立式空調(diào)與冰箱，開放式廚房，處于單獨(dú)的 B座，環(huán)境更加安靜，舒適，溫馨 從 上 表中可以看出，酒店的硬件產(chǎn)品具有以滿足商務(wù)客人為主的特征，這符合了酒店作為商務(wù)酒店的 特點(diǎn) ，同時(shí)酒店根據(jù)特殊客人的需求設(shè)置了不同的房間類型，如殘疾人 房間的設(shè)置滿足了 殘疾 客人的需求，也體現(xiàn)了酒店的人文 關(guān)懷。 這些任務(wù)基本表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（ 1）合理選擇客房管理組織模式，即樓層設(shè)客房服務(wù)臺(tái)， 24 小時(shí)值班；或樓層不設(shè)客房服務(wù)臺(tái)，只設(shè)衛(wèi)生班，同時(shí)設(shè)立客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)客人住宿期間的各種服務(wù)工作，由此形成一種客房管理模式。隨著我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大和顧客的日趨成熟，酒店 業(yè) 在面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的功能、形式需求進(jìn)行延伸和創(chuàng)新，增加產(chǎn)品附加值，以滿足顧客不斷變化的發(fā)展需要。 關(guān)鍵字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理 Title Abstract: Keywords: 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 1 引言 經(jīng)濟(jì)的 迅速騰飛，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。 1． 3 酒店客房部管理的任務(wù)和基本要求 客房部管理的基本任務(wù)就是 貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)方針；做好樓層服務(wù)的組織工作，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)； 控制成本費(fèi)用開支，降低勞動(dòng)消耗，提高客房經(jīng)濟(jì)效益。 部分房間用中式屏風(fēng)將客房隔開，形成虛擬套間，豪華間的外間用沙發(fā)圍成會(huì)客區(qū)，豪華間 的外間擺辦公桌和液晶電腦。其 次 ，該酒店的團(tuán)隊(duì) 客人所占比例也是較大的，這主要是受酒店的地理位置影響的。 在 B 座，則專門在每層將一間客房大小的房間設(shè)置成 工作間 。如果是晚上樓層中班 會(huì) 及時(shí)開好夜床。 客人投訴是他們表達(dá)對(duì)服務(wù)失誤不滿的一種反應(yīng)，對(duì)于酒店而言，客人保持沉默更對(duì)其不利。第三：服務(wù)項(xiàng)目不具備針對(duì)性。 所以對(duì)實(shí)習(xí)生的管理又是人員管理的重中之重了。 這樣員工下班后筋疲力盡，根本沒精神去聽枯草乏味地培訓(xùn)內(nèi)容。在 設(shè)施設(shè)備 使用和保養(yǎng)方面， 行政管家 部采用日 常保養(yǎng)、定期檢查和及時(shí)維修的方式。這樣大大節(jié)約了 電力 成本 ，起到了環(huán)保節(jié)能降耗的作用 。 基本沒有對(duì)員工進(jìn)行過專門的消防演習(xí)培訓(xùn)， 僅僅只有 在入職培訓(xùn)時(shí)簡(jiǎn)單 地對(duì)員工 講解一下， 也 從未實(shí)踐操作過。行政管家部除了加強(qiáng)對(duì)工作車整理的科學(xué)性，做到常整理外，應(yīng)該根據(jù)相應(yīng)樓層的出租率情況增加一批容量大的工作車，使得工作車容納更多的布草。 （ 2）建立 公平 的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，避免以單一的直接上司評(píng)估的方式。 這項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)系到酒店員工 和客人 的生命財(cái)產(chǎn)安全，刻不容緩。 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 21 參 考 文 獻(xiàn) [1] 梁玉社，白毅理．飯店管理概論 [M].北京：旅游飯店出版社， 2020， 1. [2] 蔡萬(wàn)坤．新編酒店客房管理 [M].廣州： 廣州旅游出版社， 2020， 7. [3] 唐文．現(xiàn)代 酒店 管理 [M].北京：企業(yè)管理出版社， 2020， 121. [4] 鄧德勝，李本輝 ，甘瑁琴 ．