【正文】 16:29:3016:29:3016:29Tuesday, February 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ?不、不行。 ?5． 先做人再做事。 170 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標準。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。 74 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務(wù)社會 ? 75 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 年收入目標： 月財務(wù)支出 年支出 月收入目標 年收入 月業(yè)績目標 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率 76 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃： 77 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 付出與回報： 月財務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標 _______ 年收入 _______ 月業(yè)績目標 _______ 年業(yè)績 _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動量 _____ 成交率 _______ 78 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售活動記錄： ?猴子與苞米、六個燒餅 ?每天拜訪活動量是關(guān)鍵 ?每日銷售活動記錄、計劃 ?每周（月）銷售活動評估表 79 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每日銷售活動記錄、計劃 : 80 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每周（月）銷售活動評估表 日期 姓名 81 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 五、拜訪前準備工作 定義： 為正式與準客戶進行推銷面談而 做的事前準備。 能派上用場，解決問題。 《孫子兵法》 53 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 購買心理分析： 問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因為喜歡或者感興趣嗎？ 54 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機。 45 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用： （要打魚不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀念日、 屆時寄出一張賀卡、電子賀卡。 ?2． 準客戶開拓的方法 。 勤勉、多做一點、多走一步的態(tài)度 168。 細心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 168。 ?3． 獵犬計劃 。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” ? 無需太多的時間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。 68 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售其實是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導(dǎo)向、無壓力銷售。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問題。老客戶會反復(fù)購買甚 至不惜麻煩。 145 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ： ——“問題來了，很好，老師來了” ?行銷人員是從拒絕中成長起來的 ?拒絕我們的準客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無反應(yīng)的人。 航空公司的服務(wù)： “ 這絕不可能、如果忘在 飛機上，清潔員肯定會 把它交給我們。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 181 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷： 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 ?那不是我工作。 ? 利用第三者引見。 :29:3016:29:30February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:3016:29Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 186 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 184 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 錯 誤 ?我不知道。 ?4． 附加服務(wù)的銷售方式 。 ? 顧客的滿意標準不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 S 140 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、促成的信號： ?客戶表情變化 ?客戶動作變化 ?客戶提出的問題 問題：還有哪些客戶成交信號呢？ 141 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、促成的方法： ?假設(shè)成交法 ?次要成交法 ?二擇一法 ?正反對比法 ?威脅法 ?利誘法 ?利益說明法 ?訂單法 ?小狗成交法 ?水落石出法 ?最后異議法 ?門把法 142 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、促成注意點： 時刻準備，一躍而起，動作熟練 嘗試多次促成，才能最后成交 感性空間，讓客戶參與，決定購買 不急不緩，儀表談吐，輔助工具 不要再主動制造問題 143 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 促成公式： 強烈的感覺 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài) 成交 + + = 144 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 異議拒絕處理 ?拒絕： 與生俱來的對推銷的抗拒， 正常而自然的自我保護心理防衛(wèi) 對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷是從拒絕開始的， 拒絕就象太陽東升西落一樣自然。 ?4． 人性行銷溝通技巧 。 目的： 減少接觸時犯錯誤的機會，好的 開始是成功的一半。 ⑷ 信心 客戶對你有信心，相信自己沒有做錯決定。 客戶購買的不是產(chǎn)品本身，而是問 題解決的方案 55 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人類行為心理動機： 解決問題 實現(xiàn)快樂 顧客希望解決什么問題 ？ 56 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購買決策過程： 引起注意 → 產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想 ↓ 下決心購買 ← 比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求 ?服務(wù)人員提供決策幫助 57 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動有趣，順從贊美之，使之有成就感 令其有主宰感， 使自己放輕松， 自我決定達成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實想法 提供有力證據(jù)， 詳細信息資料 內(nèi)行人的專業(yè)表達 58 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 性格分析： ? 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見面熟。 ? 密切注意報紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復(fù)印并附上賀詞和善意的意見一同寄出。 ?挑戰(zhàn) ：對人才的要求也越來越高 金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營 外資財團的加入，競爭日趨激烈 28 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 生涯規(guī)劃與發(fā)展 ?個人和家庭發(fā)展計劃 ?企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃 ?找出個人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點 ?制定短期、中期和長期的生涯規(guī)劃 ?知識結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí) 和調(diào)整 ?客戶服務(wù)和溝通技巧的實戰(zhàn)訓(xùn)練 ?服務(wù)社會和品德修養(yǎng)的自我修煉 29 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們的使命 腳踏著中國的大地 肩負著建行的使命 做企業(yè)、個人的理財顧問師 成為未來的金領(lǐng)！ 30 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 二．準客戶市場開發(fā) ?1． 準客戶的條件 。 啟示： 10 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 王永慶賣米 王永慶賣米168。 提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴 168。 ?4． 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 。 ? 路過順便見面、午餐或電話問候。 要主動交談、介紹。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 ?平時的準備 ?接觸前的準備 82 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 平時的準備 豐富的知識 Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 83 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 物質(zhì)資料準備 客戶資料收集 ? 個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準備： 公司、產(chǎn)品、個人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 86 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心態(tài)準備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。 99 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 信任度，忠誠度： –沒有對銷售人員的信任就沒有行銷 –同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ –信任度 忠誠度 100 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 :主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動 103 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄切