【正文】 :28:4500:28Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。她說話的時候臉沒對著客人，而是用她的 背身 對著后面的客人。 氣氛是指經(jīng)過精心設(shè)計的消費環(huán)境。在這里，銷售的產(chǎn)品是高檔的，服務(wù)是專業(yè)的，環(huán)境也是很獨特的，它是一個精品餐廳。 產(chǎn)品和服務(wù)組合策略 擴大經(jīng)營范圍 及 縮小經(jīng)營范圍 高檔或低檔產(chǎn)品與服務(wù)組合策略 產(chǎn)品與服務(wù)差異化策略 發(fā)展新產(chǎn)品的策略 —— 創(chuàng)新 （環(huán)境、組織美食推廣和文娛活動、員工服飾、菜單、按需論價、宣傳品或紀念品、改善服務(wù)、保證服務(wù)質(zhì)量） 【案例】 上海的波特鰻鱺家飯店是上海酒店行業(yè)一個非常有名的酒店 ，它的經(jīng)營非常成功。 2. 餐飲細分市場的特點 （ 1）可衡量性 （ 2）可達性 （ 3）規(guī)模性 （ 4）購買力的可行性 （ 5）可行動性 3. 對用餐客人的市場細分 是按客人用餐目的、價格敏感程度和餐廳方便程度等，將市場劃分為若干個亞市場。 客人：你們有本地產(chǎn)的啤酒嗎？ 服務(wù)員：我們只供應(yīng)百威和燕京。入座以后，他們問服務(wù)員該飯店有什么特色菜。 服務(wù)員：你們要的啤酒來了，需要打開嗎？ 客人：如果不打開，啤酒能喝到嗎？ 服務(wù)員：那當然喝不到了。這個老母雞湯本身并沒有什么很特別的地方。這個項目做得相當成功。細致的服務(wù)來自于在對客服務(wù)的過程當中體貼入微的細節(jié)。它選 擇了大量文革時期的元素來進行環(huán)境的營造和布置：主 席臺的背后都是毛主席像、工農(nóng)兵等。 二、餐飲銷售控制指標 （一）銷售總額與分目標 平均銷費額 =總消費額 \就餐客人數(shù) (收入 :客人數(shù) ) 座位銷售額 =總銷售額 \座位數(shù) (收入 :座位數(shù) ) 3 、座位周轉(zhuǎn)率 =某段時間就餐人數(shù) \座位數(shù) 餐數(shù) 無數(shù) (身座服務(wù)客人數(shù) ) 每位服務(wù)員銷售量 每位服務(wù)員服務(wù)的客人數(shù) 每位服務(wù)員的銷售額 客人平均消費不同 —— 各服務(wù)員推銷重點不同 時段銷售量 服務(wù)客人數(shù)（客人總數(shù)：時間） 產(chǎn)生銷售額（收入：時間） 銷售指標（收入總額） 座位數(shù) 平均預(yù)計每餐座位周轉(zhuǎn)率 平均每客消費 每天餐數(shù) 天數(shù) （二）餐館營業(yè)日報表（銷售報表與成本報表）包括以下項目 就餐人數(shù) 各項成本額 銷售額 成本總額 平均消費額 成本率 本月累稅值 上年本月累稅值 三、銷售控制的對象 （出現(xiàn)企業(yè)利潤漏損的環(huán)節(jié)） 不記單，私吞現(xiàn)款 偷竊現(xiàn)金（賬、款同時獲得，然后銷賬單） 企業(yè)員工 不收費、少收費（親友） 份量不足，其余私吞 重復(fù)收款 偷吃現(xiàn)象、偷竊行為 顧客：逃賬 個人 集體 餐廳是跑冒滴漏的重要場所，有許多環(huán)節(jié)的控制與成本密切相關(guān) 四、銷售控制的方法 （一）點菜單與帳單控制 基本信息：日期、桌號、客人數(shù)、服務(wù)員、餐廳名稱（電話）服務(wù)費 內(nèi)容 菜品信息：名稱、價格、數(shù)量 存根目的信息：編號、服務(wù)收銀員、總金額 廚房 切配 構(gòu)成：點單三聯(lián)（明檔 ） 服務(wù)員（存根） 五聯(lián) 打荷（空調(diào)） 收銀員 廚房 理菜（出菜口） 服務(wù)員 收銀 生產(chǎn)依據(jù)（廚房） 控制作用 制定生產(chǎn)計劃依據(jù) 核對服務(wù)員、收銀員工作依據(jù)、防作弊 控制依據(jù) （手段） （二）人員控制 出菜檢查員（理菜 /廚師長 /餐廳經(jīng)理） 檢查：出菜速度 數(shù)量與質(zhì)量 價格 按單生產(chǎn)出菜 2 、崗位之問監(jiān)督 服務(wù)員 —— 切配 —— 打荷 —— 廚師 —— 理菜 —— 傳菜 —— 服務(wù) —— 收銀員 服務(wù)員 —— 吧臺員（調(diào)酒師） —— 收銀員 ① 現(xiàn)場管理（生產(chǎn)過程）防廚師與服