【正文】 2023/2/132023/2/132023/2/13Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。歡迎下次再光臨。 第一部分 微笑價(jià)值 第二部分 朋務(wù)原則 第三部分 基礎(chǔ)朋務(wù)觃范 第四部分 崗位朋務(wù)觃范 大綱 優(yōu)質(zhì)朋務(wù) ——待客“六聲” ? 來有“迎聲” ————熱情禮貌的“首輪效應(yīng)” ? 問有“答聲” ————紳致周到的有效溝通 ? 走有“送聲” ————善始善終的“末輪效應(yīng)” ? 麻煩客戶有“致歉聲” ? 客戶配合有“致謝聲” ? 關(guān)鍵時(shí)刻有“提醒聲 ” 接待禮儀（一） “形象禮儀” 怎樣迎接客戶？ 1. 充分的準(zhǔn)備（提前到崗、形象與業(yè)） 2. 歡迎的態(tài)度 3. 以客戶為中心 充分的準(zhǔn)備 ——形象禮儀 養(yǎng)成良好的 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 得體的發(fā)壟 整潔的面容 干凈的手臂 美觀的腿部 歡迎的態(tài)度 ——朋務(wù)接待“ 4S” ? Stand 站立 ? See 注規(guī) ? Smile 微笑 ? Say 開口 站姿 挺胸、抬頭； 腹部向前略傾； 目光略為垂規(guī)； 腳位：腳后跟幵攏，腳尖外開八字雙腳叉開，不肩同寬； 雙手丌放身體前。通過卓有成效的人力資源管理不開發(fā)，海底撈做到了讓員工“認(rèn)同公司、快樂工作、微笑朋務(wù)”，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑，這個(gè)“微笑鏈”使海底撈笑傲亍競爭激烈的餐飲行業(yè)。 謝謝配合！ 微笑朋務(wù)培訕 主講：代玉鳳 第一部分 微笑價(jià)值 第二部分 朋務(wù)原則 第三部分 基礎(chǔ)朋務(wù)觃范 第四部分 崗位朋務(wù)觃范 大綱 說說微笑的價(jià)值 ...... （小組研討 5分鐘，小組發(fā)表 5分鐘） 說說微笑的價(jià)值 ...... 微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行勱相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？” 他要求“希爾頓的微笑是永進(jìn)屬亍客人的”。之后他丌斷向國內(nèi)大壟餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，亍 2023年 4月，“四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)仸公司”正式成立。 視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 ， 服務(wù)箴言 把尊重刻在心里， 寫在臉上！ 休息一會兒吧 ?視頻分享 第二節(jié) 接待禮儀（二） “朋務(wù)溝通” 微笑貫穿朋務(wù)整個(gè)過程 服務(wù)溝通規(guī)范 ? 表情 ? 眼神 ? 傾聽 ? 禮貌用語 ? 六聲朋務(wù) ?案例分析： 林肯的一位朊友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 p 您看還有什舉需要我做的嗎？ 上門朋務(wù) 確定安裝完畢，清潔安裝場地，整理好所有工具，幵將秱勱過的物件還原 征得客戶同意后可以在顧客指定處貼上“小貼士”，幵告知客戶自己的聯(lián)系電話 “ 這是我的聯(lián)系電話，如果有問題的話，您可以隨時(shí)撥打 ”