【正文】 07:47:1707:47:1707:472/12/2023 7:47:17 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時 47分 17秒 07:47: 1比不了得就不比，得不到的就不要。傾聽需要我們 參與投入其中。掌握這種技巧對 我們大多數人來說都是困難的。由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。 程序特性是指提供產品和服務的方法和程序。 3．傾聽能力與聽力密切相關。 * 感情常常比語言本身重要。 :47:1707:47Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 12日星期日 7時 47分 17秒 07:47:1712 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 12日星期日 7時 47分 17秒 07:47:1712 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。常常是，所聽非所言。 * 聽力是一種生理現象。 如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。 如果 你的自我評分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需 要學習人際關系技巧。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 ?有效的傾聽通過整個身體完成的。 思考題 : ?游戲中 ,小組做的好的地方 : ?游戲中 ,小組需要提高的地方 : ?一支關注客戶的團隊 ,其成功要領有哪些 ? 單元三 成功的團隊 ?組建關注客戶的團隊 團隊必須： ，檢查和投訴可以越級，匯報和指揮不可以越級； ：確定共同目標 單元三 成功的團隊 誰 的 責 任 ?(一 ) 思考題 : ?為了達到最終客戶滿意百分百這一目標 , 相關的責任人 /部門有哪些 ? 單元三 成功的團隊 誰 的 責 任 ? (二 ) 思考題 : ?為了達到最終客戶滿意百分百這一目標 ,對于個人來說 ,工作中你 都為哪些人 /部門提供服務 ?他們對你有何要求 /期望 ?你的服務是 否令他們滿意 ?是否有需要改進的地方 ? ?為了達到最終客戶滿意百分百這一目標 ,對于個人來說 ,工作中你都 需要哪些人 /部門為你提供服務 ?你對他們有何要求 /期望 ?他們的服務 是否令你滿意 ?是否有需要改進的地方 ? 單元三 成功的團隊 部門 /人 要求 /期望 滿意度 改進 姓名 工作性質 部門 /人 要求 /期望 滿意度 改進 單元三 成功的團隊 行 動 計 劃 單元 感觸最深的地方 個人現狀 個人目標 達到目標所需行動 伙伴 客戶滿意百分百理念 客戶服務技巧 組建關注客戶的團隊 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時 47分 17秒 07:47: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時 47分 :47February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:47:1707:47:1707:472/12/2023 7:47:17 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 單元二 客戶服務技巧 ?建立共識 客 戶 建 議是 否 完 全 可 行否將 建 議 分 成 可 行 、 不 可 行 兩 部 分肯 定 可 行 部 分提 出 改 進 建 議征 求 意 見是接 納 并 給 予 肯 定單元二 客戶服務技巧 客戶服務周期（過程） 單元二 客戶服務技巧 定 基 調 斷 問 題 求 方 案 成 共 識 結 回 顧 進 完 善 客戶服務技巧小結 服務周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調 表達良好服務意愿 體現客戶情緒 表達責任心 不需要 診斷問題 表達良好服務意愿 體現客戶情緒 表達責任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達良好服務意愿 體現客戶情緒 表達責任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己