【正文】 3．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集方式 人力資源部于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門(mén)上報(bào)一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成情況： 財(cái)務(wù)類和市場(chǎng)類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。 有效的指導(dǎo)須平衡“問(wèn)”與“告訴”兩者之間的量的關(guān)系。同時(shí)還能確保員工 的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益 和客戶的期望。這樣的情況下，只設(shè)定目標(biāo)指標(biāo)對(duì)二者進(jìn) 行同樣的考核顯然不合理?？?jī)效計(jì)劃及評(píng)估指標(biāo)針對(duì)績(jī)效計(jì)劃中考核的每一項(xiàng)內(nèi)容而設(shè)立，包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)，以及工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 不宜過(guò)多，一般不超過(guò) 5個(gè)。針對(duì)某些特定職位，如銷售人員、市場(chǎng)人員等，根據(jù)其職務(wù)和應(yīng)完成的工作目標(biāo)等具體工作特點(diǎn)，也可以月度或季度為評(píng)估周期，設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)。 4．績(jī)效評(píng)估周期： 公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的評(píng)估周期一般為一年一次。這種參與可以使各方的潛在利益沖突暴露出來(lái)，便于通過(guò)一些政策性程序來(lái)解決這些沖突，從而確?？?jī)效計(jì)劃制訂得更加科學(xué)合理。要與提升公司價(jià)值和追求股東回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。 表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心，以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾。 等級(jí)一：有非常強(qiáng)的實(shí)際操作水平， 對(duì)本職工作能夠駕輕就熟； 等級(jí)二：有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，順利地 完成本職工作； 等級(jí)三：具備一般性水平，能完成任務(wù)； 等級(jí)四：工作時(shí)不得要領(lǐng)，反應(yīng)較為遲鈍； 等級(jí)五：素質(zhì)較差，無(wú)法勝任工作要求。 1．工作職責(zé)描述能力 ：職位分析的結(jié)果是了解目標(biāo)職位所從事的各項(xiàng)工作活動(dòng)。 2．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)相互結(jié)合，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)活動(dòng)有更加清晰全面的了解。 2．績(jī)效管理最重要的是讓員 工明白公司對(duì)他的要求是什么， 他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作； 主管也要清楚公司對(duì)他的要求， 對(duì)他所在部門(mén)的要求，即了解 部門(mén)的 KPI是什么，同時(shí)主管要 了解員工的素質(zhì)，以便有針對(duì) 性的分配工作和制定目標(biāo)。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作： 1．企業(yè)高層確立公司的總體 戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚(yú)骨圖方式）； 2．由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略 目標(biāo)分解為主要的支持性子目 標(biāo)（可用魚(yú)骨圖方式） 將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支 持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。首先，作為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， KPI的制定有力地推動(dòng)公司戰(zhàn)略在各單位各部門(mén)得以執(zhí)行；其次， KPI為上下級(jí)對(duì)職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保各層各類人員努力方向的一致性；第三， KPI為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映， KPI幫助各職位員工集中精力處理對(duì)公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動(dòng)力的方面；第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧 KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清 晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效 參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問(wèn)題， 采取行動(dòng)予以改進(jìn)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。因此界定和建立績(jī)效管理系統(tǒng)，首先要明確績(jī)效管理系統(tǒng)的適用對(duì)象。輔導(dǎo)的方式有兩種： （ 1）會(huì)議式：指通過(guò)正式的會(huì)議實(shí)施輔導(dǎo)過(guò)程 （ 2）非正式：指通過(guò)各種非正式渠道和方法實(shí)施對(duì)員工的輔導(dǎo)。 ?績(jī)效管理 不要輕言績(jī)效管理 ? 你的思想準(zhǔn)備好了嗎？ ? 你的文化準(zhǔn)備好了嗎？ ? 你的技術(shù)準(zhǔn)備好了嗎？ 思想準(zhǔn)備 ? 真的窮了嗎？ 窮 — 變 — 通 — 久 — 窮 從矩陣式管理到組織扁平化、學(xué)習(xí)型組織 從標(biāo)簽式管理到人事管理、人力資源管理 文化準(zhǔn)備 ? 許繼的 2%死亡線 ? GE的四類人及 10%淘汰 ? 先檢驗(yàn)?zāi)愕臏p震器 技術(shù)準(zhǔn)備 ? 實(shí)施者及直線經(jīng)理的技能準(zhǔn)備 MBO、 KPI、 BSC、 360 ? 網(wǎng)絡(luò)化管理的技術(shù)準(zhǔn)備 ? 技術(shù)的內(nèi)核 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)和取得 關(guān)鍵能級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和取得 關(guān)鍵品績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì) ? 技術(shù)的外圍 流程、權(quán)重、系數(shù)、公式、全方位評(píng)價(jià)、周期 第一部分：績(jī)效管理綜述 一、績(jī)效管理 二、績(jī)效管理過(guò)程 三、績(jī)效管理適用對(duì)象 四、績(jī)效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 五、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的條件 第二部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立 一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)含義 二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)基本方法 三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立流程 四、在實(shí)際工作中的應(yīng)用 第三部分：工作目標(biāo)設(shè)定 一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義 二、工作目標(biāo)的設(shè)計(jì) 第四部分：績(jī)效計(jì)劃 一、績(jī)效計(jì)劃的含義 二、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的制定 三、員工績(jī)效計(jì)劃的制定 第五部分：績(jī)效輔導(dǎo) 一、工作中的輔導(dǎo) 二、中期回顧 第六部分：績(jī)效評(píng)估與績(jī)效應(yīng)用 一、績(jī)效評(píng)估 二、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 三、績(jī)效計(jì)劃修訂 一、績(jī)效管理 績(jī)效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過(guò)程中的行為表現(xiàn)。 對(duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過(guò)程中既要對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可，又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。通常公司的績(jī)效管理系統(tǒng)適用于全體員工，包括管理層和普通員工。設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的價(jià)值在于：使經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)上，及時(shí)診斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題并采取提高績(jī)效水平的改進(jìn)措施。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具備如下幾項(xiàng)特點(diǎn)： （一）來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這首先意味著，作為衡量各職位工作績(jī)效的指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量?jī)?nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 具體來(lái)看 KPI有助于： （ 1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計(jì)劃來(lái)確定部門(mén) /個(gè)人的業(yè)績(jī)指標(biāo) （ 2）監(jiān)測(cè)與業(yè)績(jī)目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過(guò)程 （ 3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門(mén) /個(gè)人。 IT 支持 制造優(yōu)勢(shì) 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開(kāi)發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長(zhǎng) 資產(chǎn) 利潤(rùn)與成長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 目標(biāo)市場(chǎng)占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)形象 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè) 市場(chǎng)規(guī)模 圖 3：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚(yú)骨圖方式示例 圖 4：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例 某電信企業(yè) 的戰(zhàn)略目標(biāo) 市場(chǎng)拓展與服務(wù)流程 大力 開(kāi)拓 市場(chǎng) 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)保證流程 人力資源管理流程 （二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) 在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。 （二） 通過(guò) KPI的討論，通過(guò)溝通，明確部門(mén)目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性 經(jīng)理在工作過(guò)程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，保證目標(biāo)達(dá)成的一致性，這比考核本身更重要。 3．各層各類人員都能對(duì)本職位職責(zé)與工作重點(diǎn)有更加明確的認(rèn)識(shí)。 將這些工作活動(dòng)歸納合并成關(guān)鍵的職位職責(zé)并加以描述是設(shè)定工作目標(biāo)所需具備的能力。 （五）工作目標(biāo)設(shè)定的設(shè)計(jì)流程 1．了解公司發(fā)展戰(zhàn)略及年度績(jī)效計(jì)劃，決定本部門(mén)的工作使命。 征求員工的意見(jiàn)，在整個(gè)討論過(guò)程中，自始至終征求員工的看法，尋求對(duì)完成目標(biāo)的擔(dān)憂，并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo)。 2． 流程系統(tǒng)化原則。 3． 足夠激勵(lì)原則 。 （二）公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的步驟 1．集團(tuán)（總公司）下達(dá)績(jī)效管理系 統(tǒng)實(shí)施文件。 ：制定能力發(fā)展計(jì)劃，是以具體技能知識(shí)的方式，將企業(yè)對(duì)個(gè)人能力的要求落實(shí)到人，讓員工明了為實(shí)現(xiàn)其績(jī)效指標(biāo)需要發(fā)展什么樣的能力，如何發(fā)展，形成持續(xù)不斷、協(xié)調(diào)一致的發(fā)展道路。 不同工作目標(biāo)應(yīng)針對(duì)不同工作方面，不應(yīng)重復(fù)；而每個(gè)工作目標(biāo)，應(yīng)只針對(duì)單一的工作方面。它由評(píng)估者和被評(píng)估者雙方共同商定確立。而 如果將 A的挑戰(zhàn)性目標(biāo)定為 150 萬(wàn)， B定為 600萬(wàn)，就可以抵銷 因指標(biāo)波動(dòng)性差異對(duì)績(jī)效考核 結(jié)果造成的不良影響。 （一）常用的輔導(dǎo)類型 通常指導(dǎo)可以分為三類 ： 1． 具體指示 ：對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。大量研究證明詢問(wèn)信息，想法，建議等。雙方對(duì)最終想獲得的結(jié)果，有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)是至關(guān)重要的。 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類和學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，由相關(guān)部門(mén)提供，或采取問(wèn)卷、測(cè)評(píng)等方法獲取。 2．?dāng)?shù)據(jù)收集的角色分配 人力資源部負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總；職能部門(mén)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計(jì) 確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí) 可靠，最后將審定后數(shù) 據(jù)報(bào)人力資源部。 3．商議期望達(dá)成的結(jié)果 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。另外，您如果對(duì)做事的方式加以指導(dǎo)， 員工今后會(huì)自己獨(dú)立地運(yùn)用這種方式去服 務(wù)于其他場(chǎng)景或解決其他的問(wèn)題。 通過(guò)經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保 員工從一開(kāi)始就能把工作做 正確，這樣可以省去大量花 在等問(wèn)題產(chǎn)生以后再去解決 的時(shí)間。但 A的總規(guī)模小，即使績(jī)效完成再好，也最多實(shí)現(xiàn) 150萬(wàn)利潤(rùn)，而 B的總規(guī)模大，市場(chǎng)價(jià)格稍有提升，就可能實(shí)現(xiàn) 500萬(wàn)利潤(rùn)。 表 6：各級(jí)員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重分配建議表 考核對(duì)象 內(nèi)容及權(quán)重 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)完成情況 經(jīng)營(yíng)層人員 100％ 各中層管理人員 60％ 40％ 各基層管理人員 20％ 80％ 純粹操作 /事務(wù)執(zhí)行員工 100％ 5．確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作的指標(biāo)值 績(jī)效計(jì)劃中的指標(biāo)值是用來(lái)衡量考核對(duì)象工作是否達(dá)到公司期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確?？?jī)效管理體系公平客觀性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 只選擇對(duì)公司價(jià)值有貢獻(xiàn)的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，而非所有工作內(nèi)容。 ：績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格原則上以年度為周期。 3．目標(biāo)值的設(shè)定： 對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實(shí)際完成情況與指標(biāo)所得績(jī)效分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。在績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)過(guò)程中，一定積極爭(zhēng)取并堅(jiān)持員工、各級(jí)管理者和管理層多方參與。 1． 價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則 。 雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成 上級(jí)部門(mén)目標(biāo)和公司整體目標(biāo)，這樣能 幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作對(duì)公司間的聯(lián) 系來(lái)加強(qiáng)會(huì)后他 /她對(duì)目標(biāo)的投入。 （ 2）熟練程度：指具備完成任務(wù)所要求的認(rèn)知能力、身體的敏捷與協(xié)調(diào)性、注意力、言語(yǔ)理解等能力的程度。同時(shí)，由于職位分析還包括了該目標(biāo)職位與其他職位間的相關(guān)性分析，其結(jié)果是了解了目標(biāo)職位的下道工序或客戶對(duì)該職位的所應(yīng)有產(chǎn)出的期望， 這種客戶期望的了解成了設(shè)定工作目標(biāo)的背景知識(shí)。在此情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價(jià)值就在于： 1．提供了績(jī)效管理的客觀基礎(chǔ)和全面衡量標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面，更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。面向績(jī)效改進(jìn)的考核重點(diǎn)是問(wèn)題的解決及方法的改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。 戰(zhàn)略目標(biāo)KP I宏觀組織 主要業(yè)務(wù)流程支持性 KP I 微觀組織 細(xì)化的流程業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)更微觀的組織 更細(xì)化的流程圖 2： KPI指標(biāo)提取總示意圖 （一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支持才能在一定程度上達(dá)成。 KPI所具備的特點(diǎn)，決定了 KPI在組織中舉足輕重的意義。 KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)：是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。 基層操作員工：標(biāo)準(zhǔn)比較法 中層管理人員：目標(biāo)管理法 高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法 一、 績(jī)效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 （一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 即用來(lái)衡量某一職位工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。 一、 績(jī)效管理適用對(duì)象 按管理層級(jí)劃分 績(jī)效管理系統(tǒng)的特點(diǎn)之一，是不同的績(jī)效管理對(duì)象承擔(dān)不同的工作職責(zé)，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效考核方法。 （二）績(jī)效管理中的輔導(dǎo) 在確定了階段性的 SMART目標(biāo)和通過(guò)會(huì)議明確了各自的目標(biāo)之后，