【正文】 —— 必須將投訴事件進行檔案化管理 ， 并由專人負責管理 、 歸納 、 分析 和評估 。 ? 當面 投訴 —— 將投訴的顧客請至會客室或門店賣場的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購物 。 ? 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會 處理顧客抱怨時的忍辱負重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對一個人性格的磨練和意志的考驗 ， 這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義 。 努力從小孩 、 穿著 、 儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處 。 您買什么 ？ 對不起 ， 我剛調(diào)到這個柜臺 ， 介紹的不夠清楚 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 剛才我是工作大意 ， 弄錯了價格 。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 －“真抱歉，黑色的進貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮。 主動為顧客提供幫助。 文明的禮貌用語 ? 常用禮貌用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請稍等 ！ 對不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ！ 歡迎再次光臨 文明的禮貌用語 ? 招呼用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點什么 ？ 請稍等一下 ， 我就來 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請留下姓名及聯(lián)系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定盡力 。 對不起 ， 我問題我確實不太明白 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 我把票開錯了 ， 我給您重開 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時感謝顧客 。 ? 第一步：認真傾聽 ? 第二步：表示同情心 ? 第三步：表示歉意 ， 并感謝他提出問題 ? 第四步： 提出解決方案 ? 第五步：執(zhí)行解決方案 ? 第六步：檢討 、 改進 ? 對 商品的投訴 —— 價格過高 —— 商品質(zhì)量差： 壞品 、 劣質(zhì)品 、 過期品 、 包裝破損 、 重量不足等 —— 標示不符 ： 標簽模糊 、 貨簽不符 、 多簽不一 、 價簽與廣告不符 、 包裝說明不清楚 、 進口商品上無中文說明 、 內(nèi)外包裝制造日期不符 —— 商品缺貨 ? 對 人員的投訴 —— 工作人員態(tài)度不佳 ： 怠慢顧客 、 出言不遜 —— 收銀作業(yè)不當 ： 結算錯誤 、 多收錢款 、 少找錢 ；包裝作業(yè)失當 ， 導致商品損壞；入袋不完全 ， 遺留顧客的商品；結算速度慢 ， 收銀臺 開機少 ， 造成顧客等候時間過長等 。 —— 所有的抱怨處理都要制定結束的期限 。 ? 樓面人員的服務態(tài)度問題 例子 1： 某顧客在商場里選購鞋子 ， 沒找到合適的碼數(shù) ， 詢問一員工 該員工說 ， 我不負責這里 ， 隨后便走開了 。 —— 注意記住每一位提出投訴的顧客 ， 當該顧客再次來店時 ， 應以熱誠 的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻?。 其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴 、 該投訴事件發(fā)生在什么時候 、 在什么地方 、 投訴的主要內(nèi)容是什么 、 其結果如何 。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種 “ 無言的抗議 ” ，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進工作 實在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時 ， 請先看一下說明書 。 您希望童裝的款式更多一些是嗎？ 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍顧客的話。 很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點潮濕 顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即道歉并解釋。 這種新產(chǎn)品 ， 它的特點 （ 優(yōu)點 ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 這種很好 ，