【正文】 :16:5215:16Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 → 1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆? ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 ? 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 15:16:5215:16:5215:16Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 3時(shí) 16分 52秒 下午 3時(shí) 16分 15:16: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :16:5215:16:52February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時(shí) 16分 52秒 下午 3時(shí) 16分 15:16: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 服從 PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： Plan ：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。 第四階段 – 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。 客人在餐廳的 11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 16分 52秒 15:16:529 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :16:5215:16Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 Action ： 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺(tái) 排隊(duì)時(shí)間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時(shí)間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊(duì)時(shí)間 辦手續(xù)時(shí)間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)” ? 領(lǐng)位對(duì)任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 如：客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍?