【正文】 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無問題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問題 ， 將顧客送出店門 ， 打電話找電工修理 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應發(fā)自內(nèi)心的向顧客說： “ 謝謝光臨 ， 請慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準備明天的工作 。 （ 八 ） 優(yōu)柔寡斷型的顧客 ： 運用 “ 我想這款比較好 “ ， 做適當?shù)慕ㄗh 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 純粹閑逛型： 這種顧客只是進來看一看 ， 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 滿足一下好奇心 ，根本沒有買東西的打算 。 （ 2） 等待時機的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺 時 ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應注意顧客之一舉一動 ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 （ 3） 等待時機的正確位置： 本身所負責的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時立刻接近之處； 移動位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時 ， 可進行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補充商品； 2. 打掃收銀臺； 3. 打掃整理賣場內(nèi)部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 接近顧客： 是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時候開口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會產(chǎn)生 “ 會被強迫推銷的感覺驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無法讓顧客產(chǎn)生購買欲 ， 掉頭就走 。 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 一 、 商品損失的種類與防止對策：不可大意 ， 仔細周詳?shù)臋z查 可以排除損失 。Roberta di Camerino 專賣店管理手冊 《 RdC專賣店管理手冊 》 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營管理 第一 條 明確年指標與月指標 第二條 競爭者的調(diào)查 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 第七條 如何活用待客時間 第八條 如何提升貨利率 第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語言藝術(shù)的使用技巧與時機 第三條 顧客購買心理階段的了解 第四條 來店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應對方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動的準備 第八條 打烊時刻的待客方法與處理重點 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應付 第一章 RdC專賣店的經(jīng)營管理 第一條 明確年指標與月指標 一 、 公司根據(jù)當年的市場狀況 ， 經(jīng)濟發(fā)展 ， 指定全年的銷售指 標 ， 并視銷售區(qū)域成長的不同 ， 分配給各專賣店不同的指標 二 、 公司視前一月的銷售狀況 ， 下達專賣店的月指標 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預 防 策 略 看 的 見 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進貨時要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時要立即處理 廉價出售存貨的損失 ＊改變陳列的場所 ＊設(shè)法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調(diào)貨 看 不 見 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯錢的損失 ＊收錢時必須復誦 ＊確定找回的錢數(shù)后再交出 看錯價格的損失 ＊收錢時必須復誦 ＊價格表一定要寫清楚 驗收錯誤的損失 ＊貨單與商品要相對 ＊數(shù)量不足要及時反映 盤點錯誤的損失 ＊正確把握商品庫存量 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預 防 策 略 第七條 如何活用待客時間 一 、 營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長 ， 有大部分都是等待客 人 的時間 。 招呼客人最好的時機 ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 不過 ， 如果商店氣氛 、 裝潢深深吸引他 ，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻 ， 下一次如果有需要 ， 就有可能登門購買 。 （ 九 ） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見 ， 進而向他推薦 。 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對其他店員說 。 在這個過程中 ， 店員應當注意店內(nèi)的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 店長應當立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應立即關(guān)上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時注意店內(nèi)樣品看管 。 應對的代表應很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔當此重任 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會開玩笑 “ 來帶過其諷刺 （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問 ， 詳細 、 耐心的說明與解釋 ， 對答中要有自信 。 （ 2） 歡迎再來： “ 謝謝惠顧 ” 之后 ， 記住說 “ 歡迎再來 ”。 （ 一 ） 購買心理八階段 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時機 等待時機： （ 1） 等待時機時不應： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 音樂的播放 ， 視實際需求由店長負責調(diào)整 。 三 、