【正文】 05:10:1605:10:1605:102/8/2023 5:10:16 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 8日星期三 上午 5時(shí) 10分 16秒 05:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 顧客行為（購(gòu)買(mǎi)行為和口碑行為）受何因素影響？： 情節(jié)滿意、關(guān)系滿意、顧客與服務(wù)提供者之間的約束（退出障礙，有 10種）?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 Bowen和 Lawler曾指出 ,當(dāng)企業(yè)采取差異化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí) ,會(huì)需要提供更多的定制化和個(gè)性化的服務(wù) ,此時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)雇員進(jìn)行更多的授權(quán) ? D類(lèi) (與員工的自發(fā)行為相關(guān) )關(guān)鍵事件的誘因。由于結(jié)果質(zhì)量扮演著保健因素的角色 ,當(dāng)它低于人們的期望時(shí) ,人們對(duì)它的變化會(huì)非常敏感 ,而當(dāng)高于期望值時(shí) ,其變動(dòng)對(duì)顧客滿意的影響則不會(huì)太大因此 ,當(dāng) A1(結(jié)果質(zhì)量不滿意事件 )的頻率增高時(shí) ,管理者 應(yīng)當(dāng)及時(shí)地對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的硬件設(shè)備、服務(wù)人員的能力、技巧等因素進(jìn)行檢查 ,必要時(shí)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)服務(wù)硬件系統(tǒng)的投入以及對(duì)員工招聘和培訓(xùn)的投入 ,否則將使顧客滿意度急劇下降 ,給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的后果 。所以 ,還應(yīng)當(dāng)將從顧客處收集到的信息給接觸性雇員進(jìn)行充分討論 ,以使管理者的判斷更為客觀公正。超市營(yíng)業(yè)員能回答顧客對(duì)蜂蜜選購(gòu)方面的問(wèn)題 超市有放心食品店、全國(guó)合格百貨公司標(biāo)牌 美發(fā)店里美發(fā)師的技能等級(jí)證書(shū) ? 移情性－－ 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù) 。 1．服務(wù)接觸的重要性 （ 1）第一印象 （ 2）每一次服務(wù)接觸對(duì)于建立公司完整形象起重要作用。 客觀 過(guò)程質(zhì)量，反映的是顧客如何得到服務(wù)。 飯店服務(wù)接觸層次示意圖 關(guān)鍵時(shí)刻：顧客與服務(wù)組織的某些方面進(jìn)行接觸時(shí)，對(duì)該組織服務(wù)質(zhì)量留下印象的任何一個(gè)瞬間。友好態(tài)度和勝任能力是缺一不可的。 ? (1)描述一件您認(rèn)為滿意的服務(wù)經(jīng)歷和 (或 )不滿意的服務(wù)經(jīng)歷 。從顧客的角度來(lái)看 ,這些事件和行為出乎意料 ,不是因?yàn)榉?wù)失敗而觸發(fā) ,也沒(méi)有跡象表明顧客有特殊需要或做出特殊的請(qǐng)求。 而對(duì)于實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)而言 ,C2類(lèi)關(guān)鍵事件的頻繁發(fā)生是企業(yè)戰(zhàn)略成功實(shí)施的一個(gè)標(biāo)志 。我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。 LS關(guān)系質(zhì)量模型 73 ? 感知質(zhì)量分情節(jié)層次和關(guān)系層次 ? 績(jī)效與比較標(biāo)準(zhǔn)（如理想期望和最低期望）的比較形成質(zhì)量，考慮顧客容忍區(qū)域。 :10:1605:10Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 8日星期三 5時(shí) 10分 16秒 05:10:168 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 8日星期三 5時(shí) 10分 16秒 05:10:168 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。顧客隱約希望得到一些服務(wù)，但這些服務(wù)是什么樣的，自己又說(shuō)不清，或想象不出來(lái)。 ? 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的 6月 8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 D2類(lèi)關(guān)鍵事件 (滿意事件 )會(huì)提升企業(yè)在顧客心目中的形象 ,并可能為企業(yè)帶來(lái)很好的口碑。在以后的服務(wù)中 ,如果企業(yè)不能維持新的結(jié)果質(zhì)量水準(zhǔn) ,反而會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 ? 功能質(zhì)量在顧客的服務(wù)體驗(yàn)中則更多地扮演“激勵(lì)因素”的角色 ,是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要砝碼。美國(guó)文化中，可靠性是最重要的因素 PZB的 SERVQUAL量表 要素 組成項(xiàng)目 有形性 1， 有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 2， 服務(wù)設(shè)施具有吸引力 3， 員工有整潔的服務(wù)和外表 4， 公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 可靠性 5， 公司向顧客承諾的事情能及時(shí)地完成 6， 顧客遇到困難時(shí) ， 能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 7， 公司是可靠的 8， 能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù) 9， 正確記錄相關(guān)的服務(wù) 響應(yīng)性 10， 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間 ※ 11， 期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ※ 12， 員工并不總是愿意幫助顧客 ※ 13， 員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù) ， 滿足顧客需求 ※ 保證性 14， 員工是值得信賴的 15， 在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心 16， 員工是有禮貌的 17， 員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?， 以提供更好的服務(wù) 移情性 18， 公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù) ※ 19， 員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷 ※ 20， 不能期望員工了解顧客的需求 ※ 21， 公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益 ※ 22， 公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求 ※ 注： 問(wèn)卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。愉快的