【正文】 :12:4913:12Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。因此，優(yōu)質(zhì)服務需從 ?點 ?開始。 醫(yī)務人員的 反應性 ? 有形證據(jù) 服務 設施 的 外觀 ,提供服務的 設備 與 人員 ,以及與客戶 溝通 所用的 材料 與 方法 22 醫(yī)院管理人員 不能 正確地 了解患者的期望與需求 管理人員 沒有 根據(jù)對患者期望與需求的理解 轉(zhuǎn)化成 相應的 服務標準 在提供服務時，醫(yī)院 員工無法 使服務效果達到 管理人員所制定的 服務標準 實際 提供的服務與醫(yī)院在 與 患者溝通時所承諾的服務標準存在差異 23 服務接觸點 服務循環(huán) 服務場景 服務流程 ? 點 線 面 體 顧客如何判斷我們？ 從接觸到感知： 院外各類人員包括患者及家屬進入醫(yī)院后，通過五官體驗，就會對醫(yī)院的 環(huán)境 及其工作 人員 待人處事的方式產(chǎn)生感覺、默默判斷，并作出認知。 13:12:4913:12:4913:12Monday, February 6, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 1時 12分 49秒 下午 1時 12分 13:12: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :12:4913:12:49February 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時 12分 49秒 下午 1時 12分 13:12: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 ?早晨好，先生 /女士，我可以幫您嗎？? 了解你的顧客 閱讀信件，了解病人的來訪目的。 護理人員分級制度 醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務文化 10 醫(yī)療質(zhì)量 運營質(zhì)量 服務質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務的三個支點 成功關鍵要素 1 成功關鍵要素 2 成功關鍵要素 3 服務領導力 服務體系建設 個人服務能力 醫(yī)院整體服務表現(xiàn) 醫(yī)院服務文化 從梅奧醫(yī)院的故事說起。 , February 6, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 6日星期一 1時 12分 49秒 13:12:496 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :12:4913:12Feb236Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 創(chuàng)造知情顧客 提供必要信息，如等待時間。陳麗穎 人性化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 2023年 新加坡護理行業(yè)概況 ? 1957年兩位英國護士倡導成立新加坡護士訓練協(xié)會 (SNA)，同年選舉產(chǎn)生了第一任會長Miss Lim Kwee Neo ? 1958年正式注冊為新加坡護士委員會 (SNB) ? 1959年正式成為國際護理理事會成員 ? 1999年 成立新加坡護理局 使命： To uphold professional nursing standards and honor the public trust堅持專業(yè)的護理標準，以 贏得公眾的信任 為榮 價值觀： ?Compassion同理心 ?Commitment責任心 ?Integrity正直 ?Professional Excellence 專業(yè)卓越 ?Respect尊重 ?Transparency 高透明度 愿景： A global leader in nursing legislation全球護理行業(yè)的領導者 全國注冊護士和助產(chǎn)士人數(shù) 公共機構(gòu)： 12,994名 私人機構(gòu)： 5,140名 總數(shù)： 18,134名 護士與醫(yī)生比例： 3： 1 護士隊伍構(gòu)成 ?中國 ?印度 ?菲律賓 ?馬來西亞 ?印度尼西亞 ?緬甸 …… 國家