【正文】 情緒處于低潮。 183 第十六章：如何撰寫建議書 184 如何撰寫建議書 建議書的準(zhǔn)備技巧 撰寫建議書前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)； 競爭者的狀況把握； 了解客戶企業(yè)的采購程序； 了解客戶的決定習(xí)慣。 客戶利益：接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。 152 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的原則 站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的； 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。 拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。我們可以用以下三個(gè)詢問的方法對客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。 例：有了這個(gè)手提電腦，我隨時(shí)都能查到任何資 料，讓我的工作在任何地點(diǎn)都能發(fā)揮最大的 效率，我應(yīng)該買下它。潛在客戶指超過三個(gè)月，在未來 可能購買的客戶?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間。 要有準(zhǔn)備。 電話接通后的技巧； 引起興趣的技巧； 訴說電話拜訪理由的技巧； 結(jié)束電話的技巧。 讓您的話具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。 一般性方法包括：主動(dòng)訪問、別人的介紹、各種團(tuán)體、其他方面。盡可能對產(chǎn)品的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析 74 了解您的產(chǎn)品 產(chǎn)品的競爭差異 比較項(xiàng)目 競爭產(chǎn)品 服務(wù) 代理商 品牌 廣告投入和效果 區(qū)域內(nèi)員工人數(shù) 市場占有率 市場變化 上月回款 客戶滿意度 其它 產(chǎn)品一 描述 得分 產(chǎn)品二 描述 得分 產(chǎn)品三 描述 得分 競爭產(chǎn)品分析表二 評分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。 63 高手重視準(zhǔn)備工作 銷售區(qū)域的狀況 您所銷售的區(qū)域特性如何？ 如何了解您銷售區(qū)域的特點(diǎn)呢？ 了解客戶行業(yè)狀況 了解客戶使用狀況 了解競爭狀況 把握區(qū)域潛力 64 高手重視準(zhǔn)備工作 銷售區(qū)域的狀況 市場飽和度； 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量； 區(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例； 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事 務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等； 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常這類企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬 裕，具有很好的銷售機(jī)會(huì)。 “” ：更明確為什么要這樣做。 讓銷售成為您的愛好 學(xué)習(xí)和訓(xùn)練 44 我們堅(jiān)信：沒有學(xué)不會(huì)的學(xué)生，只有不適當(dāng)?shù)慕谭ㄅc教材。 銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 銷售的八個(gè)步驟 38 異議處理 銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。 開場白的技巧。 誰處在銷售中？ 32 如果您進(jìn)行得比較不錯(cuò)，您現(xiàn)在很可能取得滿意的收入水平或者人際關(guān)系也不錯(cuò)。為什么？因?yàn)檎l賣的越多，誰得到的小費(fèi)就越多。 一個(gè)用心的銷售人員會(huì)把生活中的每件事當(dāng)做是銷售的一種形式，并不是刻意的要用一種與眾不同的方式展現(xiàn)自己。 15 銷售自己 第一步：銷售自己 ——把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè) 能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品； 能夠提供銷售人員展開業(yè)務(wù)的良好機(jī)制。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。 成功的銷售人員不僅讓客戶滿意，而且讓自己滿意。 銷售技能能為您做什么？ 23 第三章：誰處在銷售中？ 24 誰處在銷售中？ 問題 “誰處于銷售中？ ”的答案就是每個(gè)人，這不是詭辯。如果他們不會(huì)銷售，他們的官司就不能取勝，官司記錄不佳的律師不可能在這個(gè)行業(yè)呆下去。相信我，您將成為成功者中的一員！ 誰處在銷售中？ 您銷售的水平如何？ 33 第四章：銷售過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 34 銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 銷售的八個(gè)步驟 為了能更有系統(tǒng)、更清楚地說明銷售的過程，我們用八個(gè)步驟及一個(gè)課題來說明。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)： 區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益； 將特性轉(zhuǎn)換利益技巧； 產(chǎn)品說明的步驟及技巧。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識給我們帶來快樂和體驗(yàn)。我相信這不僅是對于銷售，對生活中一般領(lǐng)域都適用。另外需要記住的是為自己建立目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)主要階段。合理的銷售計(jì)劃是依時(shí)、依地、依人、依事組織的行動(dòng)過程。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有 “用的著 ”“買得起 ”兩個(gè)基本要素。 確定了您的潛在客戶對象后，才能思考如何在有限的時(shí)間內(nèi)，用什么方法有效率地接觸潛在客戶。每天最低限度和四個(gè)陌生人認(rèn)識傾談。工作的時(shí)候，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒有成績的。 要熱情。 112 接近客戶的技巧 練習(xí) 如何化解客戶在電話中的異議和對抗？ 參照練習(xí)，分組分角色演習(xí)。 警衛(wèi)或接待員 銷售話語① 銷售話語② 秘書： 銷售話語① 銷售話語② 120 接近客戶的技巧 面對初次見面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法： （ 1）別出心裁的名片 （ 2）請教客戶的意見 （ 3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 （ 4）告訴潛在客戶一些有用的信息 （ 5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題 121 接近客戶的技巧 立即獲得他的好感 面對初次見面的客戶 成功的穿著 肢體語言 微笑 問候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感 122 接近客戶的技巧 進(jìn)入銷售主題的技巧 進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) 進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對您已經(jīng)撤除戒心。這些真正的需求，可透過事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及成交的有力實(shí)證；這才是調(diào)查的最大目的。 ” “ 我不敢肯定自己該做什么。 解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評價(jià)對信息作出完全不同的解釋。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。 使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约?、顯示真誠的興趣、直呼其名。 169 產(chǎn)品說明的技巧 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 原則 1： 遵循 “ 特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益 ” 的陳述原則。 邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 客戶抱有隱藏式的異議。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 步驟⑤：異議處理。 163 第十三章：識別客戶的利益點(diǎn) 164 識別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。這意味著要做兩件事： 整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。開放式的詢問的目的有： 取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。例如，該用通俗上口的口語時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。 觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 步驟 4：激起欲望。 117 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。秘書小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷售人員的話，她會(huì)委婉地說：“他正在開會(huì) …… ” 如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。 107 接近客戶的技巧 找客戶的要訣 要做的準(zhǔn)備 打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。 101 接近客戶的技巧 練習(xí) 接近客戶的角色扮演 根據(jù)接近話語的范例，請您做接近話語的練習(xí)。 93 尋找潛在的客戶 在銷售實(shí)務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問計(jì)劃表來幫助您的銷售活動(dòng)。 N： ，代表 “ 需求 ” 。計(jì)劃不如變化，但專業(yè)的銷售人員在計(jì)劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會(huì)依舊。作為學(xué)生，您必須承認(rèn)自己容易犯錯(cuò)誤，只有承認(rèn)這一點(diǎn)，您才能學(xué)到更多。您想想看，如果是天生的，何以頂尖的銷售人才都集中在施樂、等公司呢？何以代表這些公司的每一位銷售人員，都具備著一流的專業(yè)銷售技巧呢？沒有別的原因，只因?yàn)樗麄兌萌绾斡?xùn)練出一位專業(yè)的銷售人員。任何一個(gè)銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在銷售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會(huì)：成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。他們通過說服、誘導(dǎo)、教育和激勵(lì)來打動(dòng)孩子。 他們必須說服經(jīng)紀(jì)人，他們是有價(jià)值的商品。 銷售技能能為您做什么？ 19 心存感激之情 懷著感激的心態(tài)去和您的同事進(jìn)行交往。我們調(diào)整心態(tài)去剔除不需要的信息，只注意對我們有特定利益的廣告。1 上饒客車廠營銷與銷售技巧培訓(xùn) 胡曉建（－ ) 2 胡曉建 職業(yè)生涯 “演義” ? 倫敦商學(xué)院 （ ） 1991級ＭＢＡ ， 廈門大學(xué)法學(xué)士 ? 任教于廈門大學(xué) ， 碩士生導(dǎo)師 ? 曾任香港吉邦集團(tuán) ()投資部副總裁 ? 曾任澳門寶龍機(jī)構(gòu)集團(tuán)公司 ( )董事會(huì)管理顧問 ? 曾任西班牙阿拉貢自治州基金 ,任中國區(qū)部 (風(fēng)險(xiǎn)投資 )總裁 ? 曾任深圳麥肯特企業(yè)顧問公司 ()管理戰(zhàn)略顧問 ? 深圳因麥特企業(yè)顧問公司 ( )高級管理顧問 3 本期培訓(xùn)講座的目的和宗旨 ■ “知道份子 ”（信息份子） 知識份子 ■ 知識份子 能力份子 ■ 技藝是人生的鋒芒，思想是人生的底蘊(yùn)。 我們已經(jīng)習(xí)慣于生活在商品信息的氛圍中，而且我們努力去回避這些信息的影響。不要期望每個(gè)人都是喜歡您的人，但是，您要喜歡他們?？纯此麄儜?yīng)用銷售技能的途徑： 演員 他們必須銷售自己，他們需要確信自己具有扮演特定角色 的天賦。 誰處在銷售中？ 30 父母 父母幾乎每時(shí)每刻都在應(yīng)用銷售技能。 第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備：沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。建議書是位無聲的銷售員。 讓銷售成為您的愛好 42 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的，不是天生的。 讓銷售成為您的愛好 態(tài)度 47 要允許犯錯(cuò)誤！ 持有學(xué)習(xí)的態(tài)度不會(huì)被失敗所打倒；相反，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)也是學(xué)習(xí)的一部分。 即使目標(biāo)很小，也要非常認(rèn)真地對待您所有的目標(biāo)。依計(jì)劃行事是專業(yè)銷售人員必備的素質(zhì)，需要銷售人員不斷摸索計(jì)劃的有效性。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 92 尋找潛在的客戶 做好客戶管理 依 客 戶 的 重 要 性 分 類 所謂重要性是指客戶可能購買數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶對銷售人員而言都是最重要