【正文】 通常會有 3080個核心流程 ，其中有 5－ 10個關(guān)鍵流程 。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越好。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。 比打上“機密”更有效。 ? 流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設(shè)何處？ ? 概念形成： ? 計劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗證 ? 商業(yè)化 32 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 強化流程主要側(cè)重點 根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側(cè)重點 ： ? 有的側(cè)重控制， ? 有的側(cè)重快速， ? 有的側(cè)重成本，不一而足。劃出清晰的流程邊界。在這里要對前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進行評估和認可。 更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時間與總周期時間的不協(xié)調(diào)。 ? 顧客感受的價值 ≠ 產(chǎn)品或服務(wù)的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚? ? 資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價值、過程性材料的價值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費用、管理費用等等。 價格管理流程 本流程主要涉及產(chǎn)品價格的制定、維護等過程 成本核算及控制流程 涉及成本維護、控制、調(diào)整和反饋等過程。 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 一。 ? 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？ 5 流程子類 流程清單 流程描述 采購類 材料采購申請流程 本流程用于在生產(chǎn) 、 制造過程中出現(xiàn)的缺料申請 、 審批處理 固定資產(chǎn)采購申請流程 本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請 、 審批過程 費用類物品采購申請流程 本流程用于辦公用品類的采購申請 、 審批處理 廣告宣傳采購申請流程 本流程用于廣告媒介 、 宣傳用品類的采購申請 、 審批過程 外協(xié)流程 涉及外協(xié)的確認和執(zhí)行 ， 以及結(jié)算過程 制造類 生產(chǎn)統(tǒng)計流程 涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時統(tǒng)計以及工序的完工統(tǒng)計和物料統(tǒng)計等流程 車間完工和返工流程 涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過程 車間物料管理 涉及車間從倉庫領(lǐng)料 ， 車間物料管理的過程 財務(wù)類 預(yù)算編制與控制流程 涉及費用編制 、 匯總 、 調(diào)整 、 發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過程 。 12 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時性 ? 準確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費等等 13 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。 ? 案例 1 18 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項目移至下一個環(huán)節(jié)時使用。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的細節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。 應(yīng)該： ? 明確職責(zé)和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確最低的工作績效標準 所有員工都應(yīng)該收到 同一個版本的 副本，然后按 文件 進行培訓(xùn)。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達了同樣的信息。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。例如惠普采購。他們的電話應(yīng)該由別人接聽。 ? 讓企業(yè)重新審視全部業(yè)務(wù)。流程、 組織、 人員 、 技術(shù) 和KPI都要經(jīng)過多次 審視 。 46 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 機械化、自動化或升級 自動化 在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢 ： ? 數(shù)據(jù)采集 —— 在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計的活動成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個業(yè)務(wù)流程里。 44 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 ? 消除 復(fù)雜流程和 流程 瓶頸 。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。 ? 盡量少 地使用首字母組合詞。 ? 確保計算機的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失 ? 選擇沒有斷開鍵的電話。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴重營私舞弊時，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強度。 4. 主要控制點：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標的實現(xiàn)。 流動方向：箭頭。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時，一般在長方形中簡要描述有關(guān)作業(yè)的要求。這些作業(yè)對于 形成 流程產(chǎn)出并不是必需的 。 14 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 ? 靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。 7 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 確定變革對象 ? 核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。尋找 對 上述已經(jīng)確定的 核心流程有統(tǒng)率 或有重大影響 作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第五步。 三者缺一不可。 16 標桿瞄準的步驟 ? 確定流程 ? 獲取標桿流程資料 ? 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程 ? 將本企業(yè)流程與標桿流程進行對比分析 ? 確定關(guān)鍵差距點 ? 分析形成差距的各種原因 ? 設(shè)計并實施流程優(yōu)化 17 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 增值評估是分析業(yè)務(wù)流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻 和它的成本之間的比較 。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進行分析。在流程圖的連接點用一個標有字母的小圓表示這是節(jié)點。表示流程結(jié)束或中止。 28 （ BPI） 7個基本方式 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 方式 內(nèi)容 完善 標準化、里程碑、強化、預(yù)防錯誤 清除 流程閉環(huán)、等待時間、重復(fù)、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術(shù)、流、流程、會議、報告 整合 工作、團隊、顧客、供應(yīng)商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間